Semester: Interactions for Mobile

Onderwijsinstelling: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

Tijdsduur: 1 februari tot 9 juli 2020 (18 weken)

Rol: Interaction Designer

Taken waaraan ik heb bijgedragen: het maken/ uitvoeren van: een customer journey, experience map, service blueprint, respondenten screener, probe studie, muur analyses, co-creatie sessies, concept studies, prototyping en diverse testen. 

De dienstverlening van de bibliotheek verandert voortdurend en beweegt mee met de behoeften vanuit het publiek. Om het publiek zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, wil de bibliotheek de kansen die persoonlijke mobile divisies ondersteunen niet links laten liggen. Onze rol was om te onderzoeken hoe de bibliotheek haar dienstverlening op dit gebied verder kan verrijken.

De projectgroep waarmee ik aan dit project heb gewerkt bestaat naast mij uit drie andere personen: Wouter Spaan, Wesley Kelder en Loïs Unlandt. Het project was vanuit de opleiding verdeeld in individuele en gezamenlijke fases. Binnen deze individuele fases heeft ieder groepslid kennis kunnen maken met de theorie, waarna we als groep de individueel opgedane inzichten hebben gecombineerd. Op deze manier hebben wij toegewerkt naar een gezamenlijk eindproduct. 

Door de dienstverlening van de bibliotheek te analyseren, willen wij kansen identificeren om de bestaande dienst te verrijken, of nieuwe diensten te ontwerpen. Hierbij staat naast de eindgebruiker ook de context en de bestaande dienstverlening centraal. 

Door middel van een customer journey en een experience map heb ik de bestaande dienstverlening van de bibliotheek vanuit het perspectief van de bezoeker onderzocht. Door middel van een service blueprint heb ik dit vanuit het perspectief van de bibliotheek gedaan. Alle individueel opgedane inzichten hebben wij als projectgroep uiteindelijk gecombineerd tot één gezamenlijke experience map en een service blueprint. Deze wil ik hieronder graag uitlichten. 

De pyramide van ‘​​​​​​​gebruikers zelfkennis’ laat vier lagen van kennis zien, waarbij twee van de vier lagen onder water staan. Deze lagen bevatten kennis die gebruikers moeilijk kunnen uitdrukken of zelfs nog niet eens ervaren hebben. Dit is de reden dat wij tijdens ons inspiratie gerichte onderzoek een probe studie en een co-creatie willen uitvoeren.

Bij het werven van respondenten voor een probe studie en co-creatie sessie, hebben wij gezamenlijk een screener opgesteld. De screener omvat knock out criteria voor deelname en hielp ons inzichtelijk te maken, hoe de doelgroep vertegenwoordigd wordt door de sample van deelnemende respondenten. Zo kunnen we de ervaring van alle personen die betrokken zijn bij de dienstverlening overwegen (human centered design). Ieder groepslid was verantwoordelijk voor het werven van twee respondenten. 

Door middel van een muur analyse hebben wij alle tijdens de probe studie verworven inzichten met elkaar gedeeld. Om orde aan te brengen in de kwalitatieve data hebben we hierbij gebruik gemaakt van de affinity diagramming methode. 

Als vervolg onderzoek na de probe studie hebben wij een co-creatie sessie gehouden, waarbij we samen met gebruikers ideeën bedenken om dienstverlening van de bibliotheek te verrijken. 

Gebaseerd op de tijdens de muur analyse gevormde clusters met inzichten uit de probe studie, hebben wij een scope en focus geformuleerd. Na gezamenlijk een scope en focus opgesteld te hebben heeft ieder groepslid individueel een invulling gegeven aan de co-creatie sessie. De individueel gemaakte co-creatie sessies hebben wij later samengevoegd. 

Wegens het covid 19 virus was het helaas niet mogelijk om de co-creatie in de geplande vorm door te laten gaan. Dit is de reden dat wij de co-creatie individueel in huiselijke sfeer hebben uitgevoerd. 

Respondenten geven aan sociale cohesie te ervaren wanneer zij in de bibliotheek aan het werk/lezen zijn. Juist tijdens de corona crisis is sociale cohesie belangrijker dan ooit, maar dan wel op afstand. We willen laten zien dat het, ondanks de huidige maatregelen, gewoon mogelijk is om (op afstand) samen te komen en de bibliotheek te bezoeken en ervaren.

De respondenten geven aan dat zij persoonlijke aanbevelingen als prettig ervaren. Hier willen wij op inspelen door in ons concept boeken aan te raden op basis van boeken die de gebruiker al eerder heeft geleend.

Tijdens ons kans gerelateerde gebruikersonderzoek hebben wij door middel van verschillende onderzoeksmethoden kansen en gebruikersinzichten verzameld om de dienstverlening van de bibliotheek te verrijken. 

Om tot een breed aantal concepten te komen die als uitgangspunten dienen voor ons uiteindelijke design, hebben wij gedurende een periode van drie weken individueel, in wekelijkse sprints, concepten ontworpen. Dit hebben wij gedaan op basis van de opgedane inzichten, kansen en de in de colleges aangereikte theorie. 

In totaal hebben we als groep van vier dus twaalf concepten, die dienen als uitgangspunt voor ons uiteindelijke ontwerp. Deze twaalf concepten hebben wij teruggebracht tot drie gezamenlijke concepten, die wij uiteindelijk hebben gepresenteerd aan de fictieve opdrachtgever. 

Na afloop van de conceptpresentatie hebben wij het advies ontvangen om in te spelen op de huidige situatie rond de corona crisis. “Hoe zorg je dat bezoekers op een georganiseerde efficiënte manier door de bieb bewegen maar in die tocht wel geïnspireerd worden en boeken kunnen ontdekken?”

Op basis van alle tijdens de kans ontwerpstudie vergaarde inzichten zijn wij gaan kijken hoe wij op deze veranderende situatie in konden spelen. Ondanks het afwijken van onze eerdere scope en focus waren er diverse kansen en inzichten die wij konden benutten. 

Onze oplossing is het concept: Bieb Appy. Met deze applicatie willen wij een functioneler en doelgerichter bibliotheekbezoek ondersteunen.