user's avatar
Conversational interface, Dorès
Bron afbeelding: https://www.regionale-energiestrategie.nl/default.aspx  
Het ontwerpen van een conversational   interface.
Provincie Gelderland: Hoe kunnen wij burgers beter informeren en mee laten denken met de Regionale Energiestrategie? 
Minor: Beyond The Hype, Mixed Reality
Casushouder: provincie Gelderland
Tijdsduur: september 2020 tot januari 2021
Mijn rol: Interaction Designer

Taken waaraan ik heb bijgedragen: Oriënterend onderzoek in de toepassingscontext (interviewen, observeren, empathy mapping) en in de context van beschikbaar werk (literatuurstudies, risico analyse, comparison chart). Bedenken en ontwerpen van de oplossing (brainstormsessies, flow charts en prototyping). Concluderende onderzoeken in de toepassingscontext (usability testing) en in de context van beschikbaar werk (sprint/ peer/ quality reviews).

De casus en restricties
Samen met vijf medestudenten (uit verschillende studie profielen) heb ik onderzoek gedaan naar hoe de provincie Gelderland (onze casushouder) burgers beter kan informeren en mee kan laten denken over de Regionale EnergieStrategie (RES). De criteria die wij vanuit de onderwijsinstelling mee kregen is dat we gebruik moesten maken van Mixed Reality. 

De doelstelling van de RES is om in 2030 55% van de co2 uitstoot te reduceren ten opzichte van 1990. Dit heeft natuurlijk impact op de leefomgeving van de burgers (denk aan de plaatsing van wind- en zonneparken).

Het proces
Het dilemma van de casushouder
Het meedenken van burgers, is één van de doelen binnen het RES proces. Maar zowel het informeren als mee laten denken van burgers ligt moeilijker dan in eerste instantie gedacht. Hierbij spelen factoren als abstracte informatie, het moment van betrekken, procesvertraging, onrust, beïnvloeding van opinie en ongelijkheid op basis van scholing een grote rol. Dit leidt tot een hoge participatiedrempel.   

Uit de risicoanalyse die ik heb uitgevoerd blijkt dat het voor ons dus erg belangrijk is om het moment van betrekken juist te timen, voldoende informatie te verstrekken en ervoor zorgen dat iedereen invloed heeft ongeacht het opleidingsniveau.

Belang- en communicatie analyse
In de eerste weken van deze minor hebben wij een belang- en communicatie analyse uitgevoerd. Dit hebben wij gedaan om een beeld te vormen van- en empathie te ontwikkelen voor de situaties en standpunten van de verschillende stakeholders. Deze analyse bestaat uit diverse literatuurstudies, observaties en gesprekken met stakeholders. 

Op basis van deze analyse hebben wij een stakeholder top 5 opgemaakt, waarbij de inwoners als grootste belanghebbenden naar voren komen. Naast inwoners bestaat de top vijf uit de gemeente, participatie coalitie, provincie en natuurliefhebbers.

Bij inwoners kwam tijdens de analyse het ‘not in my backyard’ principe naar voren. Wel blijkt er draagvlak voor (burger)initiatieven waarbij financiële participatie mogelijk is. Vermoedelijk zorgt, naast de financiële motivatie, de directe betrokkenheid voor meer draagvlak. 

Op basis van deze inzichten heb ik twee empathy maps gemaakt die ik hieronder wil uitlichten. De meningen t.o.v. de RES zijn erg verdeeld, waardoor wij ervoor hebben gekozen om twee verschillende maps te maken, een vanuit een positief- en een vanuit een negatief standpunt t.o.v. de RES.
Huidige participatie mogelijkheden
Om uit te zoeken hoe het participeren/ meedenken met de RES in zijn werk gaat, heb ik een user flow gemaakt. Op landelijk niveau zijn er richtlijnen opgesteld voor burgerparticipatie, gemeenten bepalen zelf of en hoe ze hier invulling aan geven. Omdat het participatie traject dus per gemeente anders is heb ik voor mijn onderzoek gekeken naar de gemeente Arnhem. 
Mixed reality
Wij associeerden Mixed Reality vooral met bekende vormen als Augmented Reality en Virtual Reality. Binnen de concepten die wij hierbij bedachten stond vooral het visualiseren van toekomstige wind- en zonneparken centraal. Maar wanneer de vorm van energie en plaats al zijn bepaald, hebben burgers nog maar beperkte invloed. Hoe eerder burgers in het proces betrokken worden, hoe meer invloed zij nog uit kunnen oefenen. 

The multiverse
Aan de hand van het Multivers model, kwamen wij er achter dat Mixed Reality is veel meer omvattend dan wij in eerste instantie dachten. In de Multiverse worden acht soorten van mixed reality verdeeld over drie assen (tijd, materie en ruimte). Uiteenlopend van 'de echte wereld' tot een compleet virtuele wereld. Door dit inzicht zijn wij veel breder naar Mixed Reality gaan denken, wat resulteerde in diversere concepten.
Afbeelding: The Mixed Reality Multiverse Bron: https://onderwijsonline.han.nl/elearning/lesson/Vybn3rry
Het concept
Wij hebben er voor gekozen om ons te focussen op het verstrekken van informatie en hebben hiervoor een universele plaats en tijd onafhankelijke virtuele assistent ontwikkeld. Dorès voorziet burgers in hun specifieke informatiebehoefte en kan burgers begeleiden in het nemen van vervolgstappen.

Dorès is meer dan een standaard chatbot. Door tekst waar mogelijk te ondersteunen met visuals en in te spelen op de emotie van de gebruiker creëert Dorés een gevoel van begrip en zorgt zij dat de boodschap beter blijft hangen. Met deze verbeterde voorziening in de informatiebehoefte, willen wij bestaande participatie trajecten laagdrempeliger en toegankelijker maken.

Uitdenken van het concept
Bij het uitdenken van ons concept heb ik mij voornamelijk bezig gehouden met het mentale model van de gebruiker, het uit een vraag herkennen van de achterliggende boodschap/ emotie en daarop inspelen. De inzichten uit dit onderzoek heb ik toegepast in zowel de visuele als tekstueel inhoudelijke opmaak. 
* Wegens de complexiteit die het realiseren hiervan met zich mee brengt, in combinatie met de beperkte tijd is dit niet opgenomen in het technische proof of concept. 

Impact voor de casushouder
- Burgers worden voorzien van informatie op alle RES-gerelateerde websites.
- De virtuele assistent is universeel inzetbaar en eenvoudig uit te bereiden.
- Laat inwoners niet zozeer meedenken, maar informeert over- en versimpelt daardoor het huidige participatietraject.

Testen en integratie van de virtuele assistent
Gedurende het gehele project hebben wij verschillende testen uitgevoerd, op basis waarvan wij onze ontwerpkeuzes hebben gemaakt. In één van de gebruikerstesten die ik heb afgenomen, vergelijk ik de virtuele assistent met de bestaande tools op de vraag en antwoord pagina van de RES. De conclusie die ik uit deze analyse heb getrokken is dat de virtuele assistent de bestaande tools niet zal vervangen, maar informatie wel op een andere manier kan bieden. 

Door in te spelen op de in het onderzoek blootgelegde karaktereigenschappen van de tools heb ik a.d.h.v. icoontjes inzichtelijk gemaakt voor wie welke tool de beste oplossing is. Zo kan een eindgebruiker zelf de afweging maken van welke tool hij/ zij gebruik wil maken. 
Basistemplate website: https://www.regionale-energiestrategie.nl/default.aspx 
Minimaal overdraagbare kennis
Wij hebben onze visie voor de virtuele assistent verwerkt in een poster, waarin alle inzichten worden gebundeld die daaraan ten grondslag liggen. De poster vormt een introductie van ons werk, waarmee we een ander verder willen brengen. De poster bevat bijvoorbeeld inzichten uit ons onderzoek, maar ook externe bronnen die ons geholpen hebben.
Conversational interface, Dorès
0
6
0
Published:

Conversational interface, Dorès

0
6
0
Published: