Jeu concours " 1000 Kilomètres "
FORMATION COMMUNITY MANAGER AVEC OPEN CLASSROOMS - 2021
Projet d'étude
Un des objectifs de la collectivité territoriale de Cityville est de faire diminuer la circulation des véhicules à moteur tout en aidant les habitants à gagner en mobilité et en préservant l’environnement. Cela passe notamment par l’aménagement et l’entretient des pistes cyclables. C’est pourquoi la collectivité a décidé de mettre à l’honneur l’aménagement du 1000e kilomètre avec un jeu concours pendant lequel les usagers pourront se prendre en selfie sur la piste cyclable.
Mission
En tant que community manager de la collectivité territoriale, je dois réaliser dans le cadre du jeu concours :
● 5 publications Facebook à partir des publications UGC,
● 5 publications Facebook à partir des publications UGC,
● 4 réponses de modération,
● mettre en place les actions de gestion de crise,
● une foire aux questions pour le jeu concours (FAQ),
● un compte-rendu de la gestion de crise, comprenant une capture de la conversation entre la mère de famille et moi (exercice réalisé avec mon mentor).
Consultez les documents disponibles pour ce projet :
La présentation qui suit est une synthèse du projet que j'ai réalisé sous la supervision d'un mentor.
Les publications UGC
Modèle d’autorisation d'utilisation du contenu UGC
L’intérêt des publications UGC (user generated content) et d’avoir un contenu qui sera jugé plus authentique par la communauté et génèrera très probablement un meilleur taux d’engagement que les publications classiques. Afin de réutiliser du contenu créé par la communauté, j’ai réalisé un template de demande d’autorisation qui a été envoyé par email à chaque personne concernée. Il est obligatoire de respecter le droit à l’image et d’obtenir l’autorisation légale de chaque personne concernée donc il y a également un formulaire à faire remplir qui définit le cadre précis de l’utilisation du contenu par nous afin de faire des publications dans le respect de la loi et de notre communauté.
Publications UGC pour Facebook
Les 5 publications UGC sont basées sur le même modèle afin de respecter la charte graphique du jeu concours. Pour le texte, l’idée était de citer la légende de l’utilisateur en essayant de générer un engagement et surtout l’envie de participer au concours.
Modération des commentaires
De façon schématique, j'ai regroupé les commentaires en 4 catégories pour y adapter ma réponse.
● Pour les commentaires négatifs (insultes, spams), il est nécessaire de supprimer les commentaires ou les publications qui ne respectent pas la charte de modération des réseaux sociaux de la collectivité et de bloquer les auteurs.
● Pour les commentaires qui soulèvent une question, il est nécessaire d'y répondre, qu’elle soit posée directement par un utilisateur ou que cela génère un sujet sur lequel la collectivité à tout intérêt à prendre position et apporter des précisions.
Ex : le commentaire de Laurent Simon est l'occasion de faire un rappel de sécurité et du code de la route.
● Pour les commentaires neutres il n’y a pas de plus-value à venir interagir avec pour la collectivité locale.
● Pour les commentaires positifs, il est possible de rebondir sur ces derniers, de donner des conseils, des recommandations, inciter à l’interaction en posant des questions.
Ex : le commentaire de Hélène Dufour directement adressé à la collectivité territoriale, c'est l’occasion de remercier les membres de la communauté et de renouveler l’engagement de la collectivité territoriale auprès de ses habitants.
Peu importe la catégorie des commentaires, il est important de les surveiller et de les traiter.
Gestion de la crise générée par le commentaire de Mme Coutil
Maintenant, je vais vous parler de la crise qui a éclaté au cours du concours, suite au commentaire de Mme Coutil au post de sa fille qui a participé à notre concours.
Tout d’abord, pour gérer une crise, il nous faut un plan afin de savoir comment réagir et quelle démarche suivre. J’ai donc constitué un modèle de plan générique qui nous servira à gérer les futures crises.
J’ai catégorisé 8 étapes avec des recommandations détaillées pour chacune dans un document interne.
1. Dans le cas du conflit avec Mme coutil, le constat est qu’elle est très mécontente que sa fille aie chuté après avoir pris son selfie, elle interpelle la collectivité qu'elle tient pour responsable et veut des excuses.
Très rapidement, d’autres internautes ont surenchéri créant ainsi un bad buzz.
2. Après l’analyse et le constat, j’ai prévenu en interne les équipes concernées et susceptibles d’apporter une expertise à cette situation.
3. D’après le message de Mme Coutil, j’ai pu en conclure que c’était un conflit de l’ordre de l’affect, elle a eu peur pour sa fille et exprime sa colère en désignant la collectivité comme responsable. Elle souhaite une réparation.
Du côté interne après analyse du règlement, j’ai pu en retirer plusieurs éléments : le jeu n’est ouvert qu’aux personnes majeures, les consignes de sécurité sont expliquées de façon explicite et tout est accepté par le participant au concours lorsqu'il s’inscrit.
4. Tout cela m’a permis de déduire différents éléments de réponse à apporter. Tout d’abord et bien évidemment montré de l’intérêt et de l’empathie, rappeler les règles de sécurité et l’âge requis de participation au concours.
5. J’ai tout d’abord répondu au commentaire de Mme Coutil afin de lui indiquer que nous prendrions rapidement contact avec elle, rappeler les règles et surtout montrer au reste de la communauté que le problème avait bien été pris en compte par Cityville.
Dans un deuxième temps, j’ai pu échanger avec Mme Coutil en message privé, afin de faire le point sur la situation, prendre des nouvelles d’Olivia, qui étaient très rassurantes. Puis répondre à ses questions notamment lorsqu’elle a demandé si une indemnité était prévue. Je lui ai donc expliqué à nouveau les règles dans son ensemble ce qui rend impossible de tenir la communauté territoriale responsable, elle a donc compris la situation, qu’elle ne pourrait pas en tirer profit, mais cela a tout de même permis d’apaiser la situation notamment grâce au fait d’avoir une discussion directe avec un interlocuteur.
6. L’évolution du conflit a été positive, les commentaires se sont calmés, Mme Coutil étant rassurée, il n’y avait pas de raison que cela reprenne et ça n’a pas été le cas.
7. Rebondir, dans ce cas précis ça passe par l’amélioration des communications qui ont suivi sur le jeu concours avec un rappel de l’âge et des règles de sécurité.
8. Les enseignements à retirer de tout cela : il serait bien de constituer une FAQ en amont du jeu ou de l’événement organisé pour gagner du temps et en réactivité. Mettre en évidence les règles les plus importantes dans nos communications, car malheureusement, on peut supposer que beaucoup ne lisent pas le règlement dans son intégralité, voir pas du tout et pourquoi pas proposer un selfie à côté du vélo pour limiter encore plus tout risque d’accident, car même si la collectivité n’est pas responsable, cela génère une mauvaise publicité.
Dans le cas présent, on ne peut pas vraiment parler de bad buzz, la crise est restée cantonnée à une seule plateforme et a rapidement été contrôlée ce qui a permis la poursuite du concours qui reste toutefois une réussite, maintenant, nous pouvons aller de l’avant et trouver de nouvelles idées d’animation.
