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Golfts - Service Design nos Aeroportos Brasileiros
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Golfts
Service Design nos Aeroportos Brasileiros
No início dos anos 80 a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.

Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Essa nova filosofia se tornou reconhecido como um dos modelos de gerência mais importante no mundo dos negócios. (A Hora da Verdade – Jan Carlzon, 2005)

Parte de um projeto maior voltado para design de serviço, o aplicativo Golfts Mobile é um meio de monitorar e assegurar que o usuário de uma determinada companhia aérea (neste projeto ilustrado pela marca Gol) tenha uma experiência diferenciada nos aeroportos brasileiros.

Seu principal diferencial se encontra em um sistema de benefícios que, a partir do horário do vôo do passageiro (ida e volta), provê gifts (presentes) a fim de minimizar a insatisfação dos usuários, geralmente causados por overbooking, atrasos e também a infra-estrutura dos aeroportos. Esses gifts enfatizam a experiência do usuário considerando o horário de utilização do serviço, o tempo de permanência no aeroporto e o número de viagens realizadas. Os benefícios contemplam desde a cappuccinos e cookies no café da manhã, milhas e troca de segunda classe para primeira, até a uma visita guiada a cabine do piloto, são inúmeros gifts.

Uma outra propriedade desta iniciativa envolve a associação entre marcas, companhia aérea e parceiro (este último em parceria para disponibilização dos gifts), que potencializa a fortificação de ambas as marcas; a sua capacidade de viralização pelo sistema de checkins integrados com as redes sociais e pela própria rede do sistema, e ainda; a fidelização dos clientes considerando o foco nos usuários em detrimento da concorrência.