Cenário
A Mob Design Assistivo é uma startup que já trabalhava com a conexão de inventores de tecnologia assistiva com empresas e instituições do ramo.
Os processos descritos a seguir não foram realizados necessariamente na ordem em que foram apresentados. Alguns métodos que não foram realizados durante o projeto foram realizados posteriormente, a fim de demonstrar o conhecimento de UX.
A demanda de uma plataforma surgiu a partir de um edital da Fundação Telefônica Vivo juntamente com a Aliança Empreendedora, que por meio do programa Pense Grande, financiou a iniciativa tendo a entrega de uma plataforma como solução.
A apresentação foi baseada na metodologia do Duplo Diamante do Design Thinking para melhor entendimento do projeto:
Descoberta — Definição — Desenvolvimento — Entrega
Problema
DESCOBERTA
Pesquisa Quanti/Quali e Desk Research
Inicialmente foi rodado um formulário para entender quem são as pessoas que vendem produtos assistivos ou inclusivo e traçar uma persona. Através de grupos em redes sociais também foi possível entender o lado dos usuários, as dificuldades que externalizavam através de conversas. Também foram realizadas entrevistas com grandes instituições como ABBR, AFR e Ottobock.
A partir dessa pesquisa foi realizado um brainstorm para entender em qual área tínhamos capacidade de atuar e público alvo definido foram primeiramente o de pessoas com deficiência motora/física, visual e auditiva. Que não por acaso, são as mais acometidas segundo dados do Censo de 2010 (último realizada até o momento da pesquisa). E para exemplificar melhor quais tipos de vendedores ao qual intitulávamos de "inventores", algumas imagens de produtos que tivemos contato:
Benchmark
A Americanas, apesar de ser um dos maiores e-commerces, pecava em acessibilidade. Apesar de vender produtos inclusive para cegos, não era possível utilizar o site com leitores de tela, tecnologia comumente utilizada para uso do computador por pessoas com essa deficiência.
A Cavenaghi por sua vez, apesar de nichada, não permitia que o próprio vendedor administrasse suas vendas. A mesma havia determinadas parcerias mas não na modalidade de intermediadora da compra.
Pain Points
DEFINIÇÃO
Matriz CSD, Jornada e Priorizações
Seria necessário junto com a equipe analisar as informações iniciais que tínhamos, juntamente com serviços que já oferecíamos e como poderia ser validado a necessidade de um "catálogo de produtos" antes de construí-lo. Quais pontos mereciam ser melhor investigados nas pesquisas levando em consideração como traríamos valor mais rápido ao usuário com base em nosso fluxo de entrega.
Descrição dos serviços dentro do mesmo contexto da loja a ser criada.
1. Edição da Landing Page de maneira que funcionasse como parte do Funil de Vendas oferecendo Ebook e Consultoria
2. Formulário de Cadastro de possíveis produtos e empresas/instituições com interesse de compra
3. Mais pesquisas e entrevistas em grupos do Facebook para identificar dores e desejos dos possíveis compradores
DESENVOLVIMENTO E ENTREGA
Lista de Funcionalidades
Por haver a limitação técnica de ser utilizado o Wordpress, alguns pontos não conseguiam ser modificados e alguns padrões da plataforma dificultaram boas práticas de usabilidade. Como a ideia era construir um MVP para validar as necessidades e estrutura do negócio como um todo (desde a exibição do produto até a venda e entrega) não foi construída uma plataforma do zero, mas com a ajuda de alguns plugins
Com base nos fatos colhidos durante testes e entrevistas, foram geradas recomendações de melhoria para que a plataforma pudesse atender de maneira satisfatória.
Principais dificuldades/desafios
1. Apesar de ter prospectado muitos produtos, poucos estavam prontos para venda/exibição no catálogo.
2. Havia limitação de não conseguir configurar formas diferentes de venda na atual plataforma como por exemplo vendas em 3 e 12x sem juros.
3. Mesmo com descrição bem detalhada e vídeos os clientes preferiam entender sobre o produto pelo whatsapp mas hesitavam de passar dados pessoais para compra através do mesmo.
4. Faltava pós venda, diretrizes bem definidas de trocas e devoluções
5. Checkout era um ponto muito crítico da plataforma, o analytics mostrava a taxa de desistência. O cliente precisava fornecer dados pra gente e para o Mercado Livre, duas vezes. Não haviam micro interações que auxiliassem nem preenchimento automático depois de colocar o CEP, por exemplo. As melhorias só poderiam ser realizadas numa versão nativa.
DE VOLTA À FASE DE DESENVOLVIMENTO
Com algumas hipóteses validadas e outras invalidadas, foi necessário reavaliar o fluxo, levando em consideração questões relacionadas ao modelo de negócio. As respostas que tivemos mostra uma oportunidade maior de receita na trajetória dos "inventores" do que propriamente na venda desses produtos.
Novo Fluxograma
Baseado em user stories e necessidades do negócio.
Grid e Color System
Também foram necessários ajustes de contraste após teste e validação com plataformas automatizadas.
Próximos passos
1. Implementar HotJar para analisar melhor o fluxo de cada usuário na plataforma
2. Ajustes no design com aprendizados e catálogo na página principal para aproveitar o tráfego das buscas provenientes de pesquisa no google (com base nos dados extraídos do analytics) devidamente validados através de testes de usabilidade.
3. Dashboard que dá ênfase nas necessidades identificadas no percurso do empreendedor oferecendo os serviços já usados, como a consultoria e não somente espaço para venda de produtos.
4. Viabilização de venda via financiamento coletivo devido ao alto custo de alguns produtos e apelo dos usuários
