Depois da simulação
Na continuidade de um trabalho de criação de um simulador de investimentos para uma grande instituição do mercado financeiro, compatível com os demais concorrentes de mercado, oferecendo ferramentas atuais e eficientes para os especialistas recomendarem as melhores estratégias de investimento e produtos oferecidos, o desafio era como desenhar o melhor experiência para a criação de um entregável sobre investimentos.
1. OBJETIVOS
Tangibilizar para o cliente o trabalho de recomendação feito pelo especialista, facilitar a tomada de decisão dos clientes em relação aos seus investimentos atuais e futuros e assim estreitar o relacionamento entre especialista e cliente.

2. O PROBLEMA

Para os clientes internos da instituição:
Gerentes de relacionamento, especialistas de investimento e gestores de patrimônio.
O processo de acessar as informações dos produtos financeiros, fazer as possíveis simulações, contextualizar estratégias de investimento dentro da realidade de cada cliente e muitas vezes, compor isso de forma fácil para o entendimento de perfis diferentes de clientes, leva muito tempo. 
Dentro de um processo de transformação digital, era mais do que necessário revisitar esse processo para encontrar a melhor forma de entregar um documento mais confiável, que facilite a tomada de decisão dos clientes em relação a seus investimentos, e que estreitasse a relação entre cliente e especialista. Todo processo precisava ser mais inteligente e ágil.
Para os clientes finais da instituição:
Eu, você e todos que fazem ou querem fazer algum tipo de investimento através dos canais da instituição.

O clientes não tinham acesso às informações contextualizadas e completas sobre os produtos financeiros e o porquê de investir neles. Como são muitos perfis, era necessário encontrar uma forma de facilitar o entendimento sobre o mercado financeiro. Seja transformando porcentagens em valores finais, números em gráficos simples e diretos ou explicações mais completas sobre o objetivo de cada produto dentro do momento financeiro de cada um. Possibilitando a liberdade de escolha para os clientes tomarem a melhor decisão sobre o destino do seu dinheiro.
3. PROCESSO

Shadowing

Imersão no dia-a-dia dos especialistas no atendimento dos clientes, resolvendo questões menores, recomendações e efetivação dos investimentos. Momentos importantes para entender a diferenças de entendimento dentro dos perfis estabelecidos pela instituição.

Entrevistas
Foram mais de 10 especialistas entrevistados abrangendo a totalidade das personas internas com o que a instituição trabalha, além de muitas  entrevistas com clientes finais, também de diferentes perfis, para encontrar os pontos de convergência e divergência no tipo de necessidade de cada um. O entendimento dessa diferença foi crucial para percepção de como abordar alguns temas e agilizar a dinâmica de atendimento entre clientes e especialistas com diferentes níveis de educação financeira.

Benchmark

Uma pesquisa de mercado sobre o que os concorrentes e demais instituições entregam a seus clientes para auxiliar na tomada de decisão. Foi avaliado o que era mais aderente e o que não fazer dentro dos objetivos que tínhamos no projeto.
Revisão da Jornada do usuário
A jornada mapeada para o simulador de investimentos foi revisitada com um olhar mais aprofundado na questão do entregável que ele iria gerar. Nessa revisão foram levantados pontos específicos no processo de trabalho dos especialistas e necessidades dos clientes.

Consolidação
Com esse material em mãos, entrevistas e dados compilados, foram criadas hipóteses que poderiam ser usadas para desenhar uma solução. Com isso feito, era hora de expor toda essa informação para as pessoas que  iriam usar a solução.

Workshop de co-criação

Foram dias reservados para uma dinâmicas grupos compostos por especialistas e clientes para poder distribuir as hipóteses selecionadas em 4 grandes temas que surgiram durante a consolidação do material de pesquisa.

Os pilares:
CONTEXTUALIZAÇÃO - Especialista
Informações sobre os produtos e estratégia de investimento sugerida pelo especialista e instituição, levando em consideração objetivos, momento de vida do cliente entre outras informações.
TOMADA DE DECISÃO - Clientes
Informações que facilitam o entendimento e que ajudem o cliente a tomar a decisão de fazer o investimento ou ajustar a alocação de recursos de sua carteira de ativos.
RELACIONAMENTO - Clientes & Especialistas
Informações que ajudam na manutenção do relacionamento entre o especialista e cliente.
PROCESSO DE TRABALHO - Backstage
Funcionalidades ou informações que facilitam o trabalho do especialista na hora de gerar uma nova recomendação / simulação para ser enviada.

Priorização + Sketchs
Priorizamos as 3 ideias mais relevantes de cada pilar onde os participante tiveram tempo para esboçar estudos que busquem solucionar a hipótese escolhida. Sem julgamentos prévios de design, de negócio ou restrições técnicas. Na sequência cada participante fez um breve pitch para apresentar suas idéias. Fizemos uma análise em conjunto das ideias expostas e uma nova priorização para a escolha das três ideias mais poderosas. Com isso conseguimos reunir o material suficiente para iniciar o desenho da solução.
4. A SOLUÇÃO
Um entregável customizável o suficiente para atender o maior número de situações dentro dos perfis de clientes da instituição, assertivo e condizente com sua realidade atual. Após a simulação feita a plataforma oferecia as seguintes opções:

Tipo de entregável

Compor um email com todas as informações necessárias ou gerar um arquivo pdf.
Diferentes níveis de entendimento
Modelos pré definidos de recomendação para atender todos os tipos de perfis de clientes.
Customização da informação
O especialista seleciona quais informações deseja enviar junto da simulação, como perfil de investidor, tipos de rentabilidade da carteira, histórico de rendimentos, distribuição de ativos entre outros.
Contextualização
Área onde o especialista descreve ou escolhe entre modelos pré definidos a estratégia de investimento para o cliente, seleciona indicadores que vão compor as informações, tipo de gráficos, benchmarks etc. Tudo que possa facilitar a tomada de decisão do cliente.
Padronização
Visual aderente com o perfil do cliente e segmento da instituição financeira. Informações legais e sobre validade da simulação, passando maior confiabilidade na comunicação enviada.
Produtos
Contextualização de cada produto adicionado ou recomendado na simulação. Chega de sopa de letrinha na hora de investir.
Histórico
Controle de simulações enviadas para comparação futura ou reutilização pelo especialista.
Com isso criamos agilidade na geração da recomendação, evitando o uso de ferramentas terceiras e facilitando o entendimento dos clientes da instituição, potencializando a fidelização, tangibilizando o trabalho do especialista visando a criação de novas oportunidades de investimento.

5. ANÁLISE DE DADOS E MELHORIA CONTÍNUA
Com a plataforma plugada no analytics podemos monitorar mais de perto o comportamento dos usuários, gerando ainda mais insumos para validar e garantir a melhoria contínua do produto.
Uma agenda de testes exploratórios com especialistas e clientes, criada de forma recorrente ajudou a levantar alguns gaps de informação, ajudando a revisão da solução e possibilitando a melhoria de algumas funcionalidades criadas para tornar a solução mais eficiente antes de fazer o release final para a rede completa da instituição.
Em um overview inicial com os especialistas financeiros dentro das unidades que rodaram o release inicial, foi constatado um ganho em performance de atendimento a clientes. O tempo médio de atendimento dentro de uma simulação / recomendação de investimentos foi reduzido em 62%

Em todo esse processo surgiram questões fora do contexto estudado, que foram apresentadas internamente na instituição financeira e muitas delas deram início a novas frentes de projeto.
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Depois da simulação

Desenvolvimento e evolução de produto para grande player do mercado financeiro.
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