NAV - Forenklet oppfølging
Personalisering av Ditt NAV
Introduksjon
Flere i arbeid og færre på stønad er kjernen i NAVs samfunnsoppdrag, og arbeid først er sentralt i NAVs virksomhetsstrategi. NAV har et stort behov for å forenkle oppfølging, og fremme arbeidsretting i oppfølgingen. Prosjekt «Forenklet oppfølgingsmetodikk» ble opprettet for å foreslå forenkling i oppfølgingsmetodikken i etaten, som skal støtte NAVs samfunnsoppdrag om å øke overgangen til arbeid. Eksempler på forenkling kan være å fjerne eller endre unødvendige arbeidsprosesser, mer brukerinvolvering og bygge systemstøtte som kan automatisere prosesser.
Personalisering av Ditt NAV for arbeidssøkere:
Som en del av prosjekt «Forenklet oppfølgingsmetodikk» ønsker NAV å tilpasse Ditt NAV for brukere som har rett til arbeidsrettede tjenester (som f.eks arbeidssøkere), slik at de finner disse tjenestene enklere. Da får de også mulighet til å komme raskere i gang med å finne en ny jobb.
Som en del av prosjekt «Forenklet oppfølgingsmetodikk» ønsker NAV å tilpasse Ditt NAV for brukere som har rett til arbeidsrettede tjenester (som f.eks arbeidssøkere), slik at de finner disse tjenestene enklere. Da får de også mulighet til å komme raskere i gang med å finne en ny jobb.
Team
1 Produkteier, 2 UX & Interaksjonsdesigner, 1 UX & Visuell designer (meg), 3 Utviklere
Min rolle i prosjektet har vært å bidra med grafisk design, rådgivning, konseptutvikling, prototyping, gjennomføre og oppsummere brukertester med endringsønsker, og bistå med utvikle beslutningsstøtte for produkteier og prosjektledelse.
Verktøy
Sketch, Abstract, InVision, Jira, Confluence
Prosessen
Research
Innsikt
NAV jobber har flere pågående tiltak med å få overblikk og innsikt i sine brukeres behov, ved å intervjue brukere fra hele Norge. Teamet plukket ut de mest relevante behovene for oppgaven, og jobbet bevisst for å få dekket disse.
Innsiktsutsagn fra NAV
Problemforståelse
Det å forstå hvilket problem teamet skal sette seg som mål å løse, er det viktigste punktet for hvilken retning prosjektet vil ta. Avhengig av hvor komplekst et problem kan være, og hvilke utfordringer som er knyttet til oppgaven, kan det være nødvendig å utvikle problemforståelsen i flere omganger, så en ikke løser «feil» problem.
Med utviklingen av «Personalisering av Ditt NAV for arbeidssøkere» måtte vi videreutvikle og tydeliggjøre vår problemforståelse i flere oppgaver etterhvert som vi fikk ny innsikt utifra møter, brukertester, undersøkelser og gjennomgang av bruksmønstre.
Som et ledd i problemforståelsen angrep vi oppgaven fra flere vinkler.
LEAN UX CANVAS
Ved å sette opp et Lean UX Canvas kan teamet få oversikt over hva som skal til for å løse oppgaven de er satt til å gjøre.
BRUKERPROFILER (PERSONAS)
NAVs brukere er en sammensatt målgruppe, og har veldig ulike behov. Tradisjonelt har brukerene blitt skilt ut i grupper i henhold til hvilke tjenester de allerede mottar. NAVs fremtidige ønske er å kunne tilby tjenester utifra behovene til den enkelte bruker.
VALUE PROPOSITION CANVAS
For å komme nærmere på hva brukeren tenker og føler, og hva som skal til for at behovet deres skal dekkes, så gjennomførte teamet en workshop med Value Proposition Canvas.
Jobs-to-be-done
• Jeg ønsker å skaffe meg en ny jobb/beholde jobben jeg har
• Jeg trenger penger mens jeg søker jobber
• Jeg trenger veiledning for å komme meg i ny jobb/komme tilbake til jobben jeg har
• Jeg er syk, og vet ikke hvor mye jeg kan jobbe
Smertepunkter for arbeidssøkere
• Innholdet som er relevant ligger gjemt i ulike siloer, som gjør arbeidsflyten vanskelig
• Tjenester for arbeidssøkere ligger ikke synlig for bruker når de logger seg inn (må klikke seg innover/nedover i arbeidssøker-siloen)
• Meldekortet som brukes regelmessig er løsrevet fra tjenestene, noe som resulterer i at tjenestene kan bli oversett
• Det er (minst) to ulike steder å ha dialog med NAV
• Mye unødvendig informasjon å forholde seg til — Støy
Gevinstskapere
• Tydelige oppgaver hjelper meg i riktig retning
• Jeg får hjelp til å prioritere, og se hva de neste stegene er
• Jeg trenger ikke bekymre meg unødig for manglende penger
Hovedutfordring for tiltaket
Arbeidssøkere er usikre og mangler oversikt over hvilke muligheter, rettigheter og plikter de har i møte med NAV. Det skaper utrygghet, lav motivasjon og lite fokus på arbeidsrettede aktiviteter.
Hovedutfordring = tre delproblemer
Økonomisk utrygghet
Brukere under arbeidsrettet oppfølging er ofte stresset, usikre og har litt panikk rundt sin økonomiske situasjon.
Dette tror vi hemmer fokus og kvalitet på arbeidsrettede oppgaver, og at det brukes unødvendig mye energi for å komme tilbake i meningsfull aktivitet.
Prioritering
Bruker vet ikke hva som er må-oppgaver og bør-oppgaver til enhver tid i oppfølgingen.
Dette tror vi fører til at brukeren bruker tiden sin feil.
Oversikt
Bruker opplever Ditt NAV som uoversiktlig. Tjenester og verktøy er spredt i ulike siloer, og sidene er lite tilpasset deres situasjon. Denne mangelen på oversikt tror vi fører til usikkerhet, stress, unødig mye støy og lite fokus på arbeidsrettede aktiviteter.
Verdiforslag
Ditt NAV skal gjøre oppfølgingen og mitt forhold til NAV mer forutsigbart og enkelt å forstå, samtidig som den viser hva jeg må og bør gjøre for å komme i jobb.
Intern utfordring
NAV er en komplekst system som er utviklet over mange år. Det betyr at det er ulike legacysystemer, og ulike applikasjoner med ulik mengde av utført vedlikehold og teknisk gjeld, som er avhengige av å «snakke» sammen.
«Systemet» har en stor del koblinger som går på kryss og tvers, med en logikk som ikke alltid er synlig, men er satt opp slik for å sikre at ingen brukere faller utenfor systemet.
Økosystem
For å forstå det store bildet og hvor de ulike delene av NAV hører til, satte vi opp et kart over økosystemet.
Kartlegging
Å kartlegge verden rundt oss og tjenester vi hadde avhengigheter til, eller som hadde avhengigheter til oss var krevende og vanskelig å forstå.
Under er noen av disse kartleggingene:
Brukertest
Ved å gjennomføre brukertest og brukerintervjuer på flyten mellom nettsidene til prosjektet, og ved test av en prototype på «Personalisering av Ditt NAV» så fikk teamet bygget ut vår innsikt på løsningene.
Potensielle løsninger
Strategi
Gjennom kartleggingen ble det synlig for teamet at vi hadde flere store utfordringer som vi ikke kunne takle samtidig. I nåværende system har NAV noen utfordringer med hvordan brukeren kan navigere seg mellom de ulike tjenestene, for å få den informasjonen de ønsker og er avhengig av. Samtidig ønsker NAV å trekke frem flere av de arbeidsrettede tjenestene som et virkemiddel for å få så mange som mulig ut i arbeid så raskt som mulig.
For å tydeliggjøre overfor andre team og tiltak i NAV måtte vi synliggjøre og visualisere en plan for å få frem hva vi ønsket å gjennomføre.
Strategisk plan
Etter å ha fått gjennomslag for den strategiske retningen jobbet teamet for å frem hvordan dette ville fungere i praksis, og hvordan det ville se ut visuelt.
Resultat
Resultatet av våre strategiske tiltak gav umiddelbare resultater for visningene av arbeidsrettede tjenester. Veien videre ligger åpen for å kunne utvikle tjenester som treffer brukeren bedre, i riktig kontekst.
Uken før lansering
1 500 eksponeringer av arbeidsrettede tjenester per døgn
Etter lansering
25 000 eksponeringer per døgn
Ved at prosjektet hele veien fokuserte på brukerne, har NAV nå et bedre utgangspunkt for å videreutvikle sine tjenester. I det videre arbeidet kan NAV i enda større grad fremme arbeid først for sine brukere.
Hva har jeg lært fra dette prosjektet?
God research er viktig for å forstå sammenhengen og «verden» oppgaven ligger i.
God problemforståelse er viktig for at teamet har forstått problemet godt nok, så de vet hvor de kan angripe, og hvordan dette kan kommuniseres til andre i organisasjonen.
Høy kompleksitet trenger enda bedre visualisering for at alle i teamet og utenfor skal kunne være på «samme side», og fokusere på samme punkt.
Stol på magefølelsen hvis den forteller at noe ikke stemmer helt. Det gjorde at vi gikk gjennom vår problemforståelse flere ganger og forbedret den hver gang.
Ha tiltro til beslutningene som blir tatt, men ikke vær arrogant å tro at det ikke kunne blitt gjort bedre.
