BRIEFING
SOBRE A SKORE
Skore é uma plataforma de gestão de conhecimento. A startup se define como a primeira plataforma omnichannel de conteúdos na qual os clientes podem unificar e centralizar todos os documentos (vídeos, documentos, pdfs, links, etc) compartilhados em outras plataformas como Drive, Slack, Medium em um único sistema, organizando-os em pastas.
Os usuários podem interagir com estes conteúdos por meio de curtidas, visualizações e comentários em qualquer dispositivo já que é uma plataforma online e responsiva.
Isso permite mensurar tanto o alcance deste conteúdo, bem como seu engajamento por meio de um sistema próprio de Analytics. Além disso é possível acompanhar o nível de desenvolvimento dos funcionários individualmente, por meio de uma feature de avaliações que pode ser criada ou adicionada pelo próprio gestor, ajudando-o a entender o progresso dos membros dos seus times/ empresa.
CLIENTES
Os dois principais tipos de clientes que usam hoje o sistema identificados pela empresa:
- Líder de um time de 15 pessoas curando arquivos e documentos no Google;
- Gestor de RH de uma empresa de alto crescimento querendo fazer a capacitação e onboarding de novos funcionários da empresa;
PROBLEMA
- Segundo o time Skore, caso não houvesse onboarding da plataforma via telefone ou presencial com os novos trials, o usuário deixava de acessar a plataforma em até 9 dias;
- A maior base de clientes são as grandes empresas, pois após as vendas os times de Customer Success realizam treinamentos presenciais para engajar o uso do produto. Essa prática porém é inviável para pequenos times, ainda mais quando localizados fora da cidade de São Paulo;
- Usuários internacionais de times pequenos engajam melhor na ferramenta. Skore quer aumentar a taxa de conversão para times brasileiros também;
DESAFIO
- Explicar como a Skore pode ajudar os usuários a utilizar a plataforma;
- Fazer com que o usuário em trial note o valor do produto;
USER EXPERIENCE
PESQUISA QUANTITATIVA
Decidimos iniciar as pesquisas conversando com três tipos de clientes:
- Usuários Atuais (que pagam e usam a plataforma com frequência) para entendermos os principais valores da ferramenta na empresa, quais as falhas e bugs identificados e o que gostariam de mudar na ferramenta para melhorarem a produtividade no dia-a-dia;
- Desistentes (que se cadastraram no trial mas não converteram) para entender o que os motivou a procurar pela ferramenta, o que esperavam encontrar na plataforma, quais foram as dificuldades encontradas na ferramenta e porque não engajaram;
- Prospects (que se encaixam no perfil de gestor e trabalham com o gerenciamento de conteúdo) para entender como funciona a rotina de gestão de conteúdos, o que esperam de uma plataforma que os ajudem na rotina, quais as ferramentas que utilizam hoje para essa gestão, do que sentem falta nas ferramentas de gestão que utilizam hoje. Teste de usabilidade da Skore atual para entendermos como as pessoas interagem na plataforma no primeiro contato;
Resultados:
- Pudemos concluir que o produto se apresenta de forma difícil ao cliente desde o primeiro contato na landing page;
- Usuários desistentes investem bastante tempo para entender a ferramenta mas após a frustração de não entender como realmente funciona, abandonam a plataforma em dois dias;
- Usuários atuais acreditavam entender a ferramenta até receberem um treinamento do time Skore. Apesar disso, passaram por dificuldades para treinar e engajar as equipes internas que não entendiam o produto;
- Prospects se sentiram totalmente confusos, precisaram vasculhar e clicar em diversos botões para procurar como carregar um conteúdo ou mesmo visualizar onde estava o item que acabaram de salvar;
PESQUISA QUANTITATIVA
Com o Google Analytics, pudemos concluir as seguintes informações:
- Público Jovem (25 - 34 anos);
- Gênero equilibrado 45% Feminino x 60% Masculino;
- 84% dos acessos são Brasileiros (como a maioria dos clientes são empresas de grande porte, o número de acesso no Brasil passa a ser a grande maioria);
- 81% dos acessos em Desktop;
PERSONAS
Após nossas pesquisas, sabíamos que nosso público alvo eram:
- Gestores de RH de uma grande Empresa e Gestores de um pequeno time/ Startup;
- Gênero feminino e masculino;
- Entre 25 e 34 anos;
- Brasileiro e americano/europeu;
MAPA DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Dividimos em cinco etapas a jornada do cliente - do momento que ele entende que precisa de uma ferramenta para se organizar ao momento em que tem o produto montado e possa compartilhar os conteúdos com a equipe.
Ficou nítido que a maior dor que o usuário possui é no momento de Explorar a Ferramenta.
Individualmente escrevemos os itens que acreditávamos ser necessário trabalhar para melhorar a performance do produto. Após o agrupamento, nomeamos os grupos em Usabilidade, Comunicação Visual (Identidade), Atendimento à Dúvidas, Pós-Venda, Dicas de Mercado. Por votação, decidimos priorizar a Usabilidade da Ferramenta.
PROPOSTA
SITEMAP
Como 100% dos prospects apresentaram dificuldade para mexer na ferramenta ou mesmo entender as principais features, revisamos a hierarquia e priorizamos um layout em que elas estivessem disponíveis no primeiro nível ao abrir a plataforma.
Algumas hipóteses surgiram e decidimos avançar, validando-as no protótipo de baixa fidelidade.
WIREFRAME
Como a maioria dos acessos se dá em Desktop, definimos que essa seria a tela que deveríamos priorizar em protótipo.
Nos dividimos em grupo e realizamos dois protótipos em baixa para validarmos as ideias, unificar os pontos positivos e revisarmos os problemas detectados.
Definimos um perfil e uma pequena tarefa para aplicação do teste:
"Homem ou Mulher, 25 a 40 anos, gerente de times com pelo menos 5 pessoas, com nível médio de uso em plataformas digitais (Desk)"
TAREFAS LOGADO:
1. Você tem um arquivo .ppt para compartilhar com seu time. Como você faria?
2. Você quer fazer um treinamento com seu time exercícios. Como você faria?
3. Você quer compartilhar esse arquivo/ pasta com 3 pessoas do seu time. Aonde você iria?
Após aplicado os testes, observamos que a maioria dos usuários gostaram da proposta do Protótipo A por deixarmos os botões das principais features disponíveis logo na tela inicial. Contudo, se sentiram mais confortáveis com o Protótipo B por possuir onboarding explicando o passo a passo.
"(...) Mas prefiro que me dê a opção de pular (o onboarding) e alguma opção de voltar atrás. Prefiro que me dêem essa opção do que me obrigar a ler um FAQ gigante" (User 3)
Tabulação do Teste de Usabilidade de Protótipo em Baixa
DESIGN
Com as ideias validadas em teste reformulamos a comunicação visual, mesclamos o conceito de Espaço com um astronauta triste para motivar o usuário a carregar um conteúdo, respeitamos a hierarquia das principais features disponíveis na primeira tela, disponibilizamos o lado esquerdo para o cliente se organizar em um painel e no lado direito para acessar os botões das principais aplicações.
Em conversa com o usuário atual, recebemos o feeback que precisavamos melhorar a posição do botão, por isso tornamos como um ícone flutuante, destacado para todos os usuários.
Como nos testes em baixa nenhum usuário procurou pela opção de “Ajuda” passamos essa aplicação para dentro de Opções.
Abaixo algumas dúvidas dos prospects entrevistados no início do projeto que nos ajudaram a chegar na tela a seguir:
Link para o Protótipo
Teste:
1. Você tem um arquivo .ppt para compartilhar com seu time. Como você faria?
2. Você quer fazer um treinamento com seu time exercícios. Como você faria?
HORA DA VALIDAÇÃO
TESTE DE USABILIDADE: SKORE ATUAL
(É válido dizer que este teste foi aplicado em usuário desistente, ou seja, já havia mexido na plataforma)
TESTE DE USABILIDADE: SKORE PROTÓTIPO
Observamos que mesmo com um usuário familiarizado com a ferramenta, reduzimos o tempo de tarefa em 20% (incluso o tempo de onboarding), de 9 para 5 cliques para realizar o compartilhamento de um conteúdo com os colegas.
PRÓXIMOS PASSOS
- Reformular Landing Page: evitando trials fora do mercado-alvo, reduzindo o índice de não-conversão;
- Reformular cadastro: reduzir o número de dados de pouca utilidade para o trial, diminuindo o bouncing desta etapa;
- Instalar um geolocalizador de IP: para que usuários em trial não desvendem a ferramenta em inglês no primeiro contato ou mesmo configurar a língua manualmente após familiarizar-se com o produto;
- Inclusão de "Meu Skore": uma aba privada para que funcionários sem permissão de compartilhamento de conteúdo possam montar suas próprias pastas com tarefas e arquivos de interesse próprio, incentivando o uso da plataforma não só para consumo de conteúdo como também para organização profissional/ pessoal;
- Gamificação da plataforma: funcionários com melhor desempenho poderão colecionar bades e os demais da equipe poderão ver qual a classificação ficaram em relação ao funcionário de destaque;
- Possibilidade de o usuário “seguir” espaços: mantendo-se atualizado sempre que um conteúdo de interesse for adicionado;
- testar, Testar, Testar!
Link para apresentação DemoDay:
