Bitfix é uma pequena empresa de manutenção corretiva e preventiva de equipamentos eletrônicos de informática. Atua na zona sul da região metropolitana de Recife. A Bitfix surgiu com o objetivo de atender um nicho bem específico do mercado, empresas e estabelecimentos comerciais de pequeno e médio porte que tem nos seus equipamentos de informática, parte vital dos seus próprios produtos. Além disso, a Bitfix oferece também serviços de consultoria e treinamentos para organizações que precisam de apoio técnico para problemas diários nas áreas de tecnologia da informação.

Missão: atender os clientes da maneira mais rápida possível, procurando sempre alinhar prestação de serviço com boa qualidade e preços acessíveis.

Visão: Expandir o atendimento para toda região metropolitana do Recife, além de contar com colaboradores nas mais diversas cidades da capital. Ampliar nossos serviços e produtos para atender a todas necessidades dos futuros clientes.

Valores: A Bitfix acredita que a integridade e honestidade no fornecimento dos seus serviços é a chave principal para conquistar seus clientes. Todos colaboradores tem a exata consciência de que seus esforços como pessoa refletem diretamente na forma como o público vê a companhia.

O que é? Serviço de manutenção e suporte em infraestrutura de TI.

Para quem é? Pessoas físicas e jurídicas que necessitem de suporte de informática.

Qual a proposta de valor? Oferecer atendimento de maneira ágil e especializada com acompanhamento em tempo real, serviços e planos de prevenção, consultoria e treinamentos técnicos para colaboradores.

Quais garantias? Melhor relação custo/benefício do mercado.

Quais necessidades serão atendidas? Reduzir o tempo de inoperabilidade causado por problemas técnicos em equipamentos eletrônicos, resolvendo de maneira eficaz e com acompanhamento do cliente desde a solicitação até a conclusão do serviço.

Foi realizada uma pesquisa com o objetivo de levantar dados e informações sobre os principais atores envolvidos nos potenciais cliente do serviço. Neste tópico será possível notar a dinâmica e as variações dos 3 diferentes tipos de cliente e quais soluções se adequam melhor a cada tipo de situação.

Tendo em mente usuários tão diversificados e enfrentando o mesmo tipo de problema, foi necessário investigar a fundo quais atributos tem prioridade para cada tipo de situação. Vale ressaltar que todos são qualidades desejáveis em todo produto ou serviço, porém nem sempre é possível entregar todas esses atributos.

Agilidade é o ponto crucial no fornecimento do serviço pela Bitfix. A preocupação em oferecer reparos em tão pouco tempo é um diferencial da empresa mediante aos seus concorrentes. Porém, nem todo cliente se preocupa tanto com a agilidade (como é o caso de uma manutenção preventiva) mas sim com a qualidade do serviço.

Preço é o segundo aspecto a ser levado em conta. Clientes da Bitfix querem o serviço urgente e querem barato. Um custo elevado em alguns serviços podem facilmente afugentar esses usuários que preferem, acima de tudo, um ótimo custo-benefício.

Qualidade é o último aspecto a ser levado em conta. Clientes mais exigentes e com aparelhos mais sofisticados preferem um serviço bem feito e rápido, mesmo que isso custe um pouco mais. 

A Bitfix trabalha basicamente com 4 tipos de serviços: manutenção corretiva sob demanda, manutenção preventiva por contrato, consultoria em infraestrutura e serviços de nuvem, além de treinamentos especializados em ferramentas de produtividade e serviços internos.

Para cada serviço, a empresa tem um nicho de mercado específico tendo como alvo um dos atores citados acima. Cada serviço também tem suas características em relação aos atributos entregues.

Diferentes clientes geralmente necessitam de diferentes tipos de relacionamentos. Muito embora a Bitfix tenha o propósito claro de focar todas seus esforços no aplicativo e, por conta disso, seja sua melhor plataforma, sabemos bem que pelo perfil dos atores, ter diversidade na forma como os clientes entram em contato é um fator importante na condução da prestação do serviço (seja ele qual for).

Aplicativo: Principal plataforma de interação. Aqui será possível realizar todos os procedimentos possíveis desde a solicitação de um reparo sob demanda até o acompanhamento preventivo e pagamentos.

Telefone: Seria o meio mais urgente e também independente de conexão com a internet. Também é o meio preferido de clientes com pouca familiaridade com aplicativos e sistemas web. Em contrapartida, a dinâmica do atendimento se torna um pouco burocrática podendo causar uma perda na agilidade.

WhatsApp / Telegram: Alternativa para o aplicativo oficial. Claro que nesta plataforma, os recursos serão mais limitados, porém para tarefas pontuais (como solicitar um chamado) pode ser bem eficaz. Outra vantagem é a popularidade desses aplicativos, praticamente todos atores utilizam e sobem como utilizar a ferramenta.

Website: Aqui será uma possível versão do aplicativo oficial adaptada para a web. provavelmente o acompanhamento de dados e estatísticas poderá ser trabalhado melhor. Neste caso, a versão web também poderá substituir o aplicativo por poder funcionar em qualquer navegador.

Email: Essa opção entra como um diferencial em situações bem específicas. Como muitos dos clientes tem uma familiaridade muito grande com ferramentas de email, pareceu ser uma boa dar essa opção. Novamente, os recursos ficaram limitados, porém existe a possibilidade de ser um meio bastante eficaz.

SMS: Esta opção está em estudo para saber se é viável tecnicamente. Porém, analisando todos os cenários, a utilização de mensagem de texto é uma boa alternativa em situações em que o usuário não possui conexão com a internet, como acontece no caso do telefone.

O principal problema que o Bitfix procura solucionar é a deficiência que certos estabelecimentos tem em resolver seus problemas com equipamentos de informática. A documentação a seguir mostra como foi feita a abordagem do negócio em relação ao usuário, ou seja, como foi feito a estratégia de negócio centrado no usuário.

Esta é uma ferramenta que responde a dúvidas de negócio, vendas e marketing, dúvidas de design, pesquisa e tecnologia. O objetivo de usá-la foi proporcionar a equipe e stakeholders uma visão geral de todos os aspectos que envolvem o projeto. Com o painel abaixo é possível identificar os pontos positivos e negativos dos 3 pilares do serviço, além de destacar os pontos de confluência entre cada um deles.

Já foram apresentados anteriormente algumas personas que resumem bem o aspecto geral de cada um dos perfis de clientes da plataforma. Porém, para chegar ao resultado esperado foram levantadas algumas hipóteses baseadas no perfil de clientes que a plataforma pretende atender.

O Objetivo é tornar o valor do produto visível, exibindo-se o porquê do usuário preferir utilizar nossa plataforma em vez da concorrência. E quando falamos em "valor", ele não tem uma conotação financeira; são as suas vantagens subjetivas de acordo com a percepção do cliente.

3 métodos de pesquisa foram utilizados neste projeto. Cada método buscou entender aspectos dos usuários. Primeiramente foi utilizado a observação, pois o objetivo era observar o comportamento dos cliente mediante as dificuldades apresentadas no dia-a-dia dos seus negócios. Foi essencial, nesta etapa, a colaboração e experiência de um dos responsáveis técnicos do Bitfix.

Quando um cliente solicitava o suporte do técnico, ficamos responsáveis por observar e registrar todo o processo para adquirir insights que colaborassem com a investigação das hipóteses levantadas nas etapas anteriores.

Aproveitamos o ensejo e abordamos alguns clientes para entendermos melhor suas necessidades, objetivos e problemas nas suas rotinas de trabalho. Felizmente, muitas das informações fornecidas pelo responsável técnico se comprovou. Nos clientes em que não foi possível o contato para entrevista, solicitamos o preenchimento de um formulário online com questões abertas. Embora essa abordagem, em certa medida, perca um pouco da qualidade da percepção, foi bastante satisfatória.

Seu Zé está no seu Armazém. É fim de tarde e por essa hora é que costuma aumentar o número de clientes. O estabelecimento tem apenas 2 computadores, um para consultar o estoque (operado por um funcionário) e o outro como caixa. Acontece que enquanto o movimento começava a crescer houve uma pequena queda de energia (algo comum por essa região), porém alguns segundos depois quando a força foi restabelecida um dos computadores não queria ligar de jeito nenhum. Exatamente o caixa e para completar a internet também parou de funcionar.

Rapidamente Seu Zé liga para a central telefônica do Bitfix. Um sobrinho seu (que costuma lhe ajudar com os problemas de informática) lhe deu a dica sobre o serviço e até o ajudou a fazer o cadastro. Assim que foi atendido, Seu Zé explicou o problema e foi informado que um técnico estava disponível a cerca de 3 minutos do armazém.

Já ciente do problema, João Pedro - o técnico - prontamente foi em direção ao comercio. Chegando lá, fez o diagnóstico do equipamento e detectou que a fonte tinha queimado. Fez a reposição, reiniciou as configurações do roteador e deixou tudo funcionando como antes.

Rúben chegou cedo no escritório. Ele está apressado pois hoje é o último dia para entregar aquele relatório mensal que ele sempre deixa para a última hora. Tomando um café, ele começa a reunir as informações para preencher as planilhas e gerar os gráficos. Porém quando ele vai abrir o programa, recebe um alerta do seu software de planilha: "Um erro foi encontrado, por favor tente de novo! 0xC3455494".

Que raiva, logo hoje!! Porém, ele se lembra do serviço de manutenção ágil que ele assinou para seu escritório a pouco tempo. Não perdendo tempo, ele saca seu smartphone e abre o app solicitando de imediato o apoio técnico. O acompanhamento em tempo real reduz a ansiedade dele que olha a cada minuto se o rapaz já chegou.

Chegando no local, o técnico verificou que um arquivo importante do software acabou se corrompendo, porém com uma restauração rápida do instalador, esse problema é resolvido. Feito o serviço, o técnico (sabendo das necessidades do cliente) ainda deu uma varredura geral no sistema e vasculhou todas atualizações necessárias.

Ricardo costuma ser pontual, mas hoje chegou mais cedo. Um cliente grande entrou em contato ontem com um novo contrato que fará sua equipe ficar ocupada por alguns meses. Uma campanha publicitária geral incluindo landing pages, aplicativo e um comercial de TV. Ele quer dar essa notícia hoje durante a reunião matinal diária.

Durante a reunião, Ricardo fala sobre o novo contrato e deixa todo mundo empolgado, porém Victor - o diretor de arte - o alerta sobre um problema novo que ocorreu ainda ontem. Victor conta que enquanto fazia a renderização de um vídeo ontem acabou notando que o iMac estava esquentando mais do que o normal e ocasionando alguns travamentos no sistema, prejudicando a qualidade do vídeo. Victor acredita que não será possível utilizar a maquina neste contrato novo.

Ricardo não se abala. Ele sabe que é melhor chamar o técnico agora, antes que o equipamento acabe sendo danificado de vez. Ele manda chamar o Bitfix, que é responsável pelo maquinário da agência. O trabalho de consultoria feito pela equipe da Bitfix na compra dos equipamentos foi satisfatório, nada mais justo que chamá-los para resolver qualquer tipo de problema.

Já no local, o técnico informa que os softwares mais novos de edição de vídeo estão exigindo demais dos componentes do computador e é por isso que está ocorrendo a perda de desempenho. Uma solução simples é fazer um upgrade de componentes como memória e HD.

Em reunião com foi stakeholders do projeto foi questionado sobre a abordagem da marca. Sobre quais seria os pilares da construção da marca, não só como identidade visual, mas como identidade do negócio. A estratégia de marca (abordado anteriormente) foi posto de volta na mesa. E sobre um esboço geral do projeto definimos os pontos de interesse a ser inserido na marca.

O primeiro aspecto a ser transmitido pela marca seria a rapidez. Nosso serviço é a rapidez, a velocidade no atendimento. É isso que entrega valor ao nosso cliente. Então foi criado um mood board de elementos que transmitissem a sensação de rapidez e velocidade. A lebre é muito usada para dar essa sensação, então na pesquisa focamos em boas referências do uso da lebre na construção visual de uma marca.

O objetivo principal da nossa plataforma é a manutenção de equipamentos. Tendo isso em mente fizemos uma segunda pesquisa com base nesses elementos na intenção de transmitir o sentimento de segurança na ação da assistência técnica. Ferramentas, engrenagens e símbolos mecânicos são sempre bem relacionados com a ideia de consertar coisas.

Primeiro passo foi encontrar uma representação ideal de uma lebre. Ao contrário do usual, não estávamos a procura de um coelho corrento em alta velocidade, mas atento a um chamado, alerta, pronto pra correr a qualquer momento. Felizmente encontramos um fotografia ideal para guiar o trabalho ilustrativo.

A ideia da capa foi para humanizar o mascote, simboliza que a plataforma Bitfix pode salvar o seu dia. E no cinto de ferramentas existe tudo que se precisa para resolver seu problema. A velocidade de uma lebre já é grande, agora imagine a de uma lebre heroica!

A escolha da família tipográfica foi simples, não precisávamos de grandes opções de estilo e de corpo. Porém era necessário uma versatilidade mínima para a abrangência de todo o projeto. A família escolhida foi a Averta, pela extrema versatilidade, sobriedade e simplicidade por transmitir com naturalidade o que a marca Bitfix desejava.

Foi decidido juntamente com os stakeholders a priorização da plataforma mobile. A justificativa se dá pelo fato de que o serviço mais rentável para a plataforma se dá pelo canal mobile, além do que o contato por telefone estaria sempre disponível para todos os clientes, em caso de impossibilidade de acesso ao aplicativo.

Neste mesmo dia foi elaborado algumas telas, não necessariamente formando um fluxo de uso. Porém são as principais telas do sistema, ou os pontos chaves na jornada do usuário. Todas os conceitos apresentados a seguir presumem o uso já constante do aplicativo pelo usuário, sendo assim, informações de localização e pagamento já estão configuradas.