Proyecto de reputación corporativa a Hotel Hyatt
En este proyecto presentaré la importancia de gestionar correctamente las posibles crisis en las organizaciones y así prevenir que situaciones desfavorables que afecten la reputación e imagen de estas. Reconociendo previamente la marca en el tiempo, su desarrollo y cómo ha logrado posicionarse de forma instantánea en la mente de los consumidores.
La reputación corporativa tiene relación directa en la forma en la que las empresas gestionan las situaciones de crisis y se debe accionar de forma estratégica para entregar una respuesta eficaz. Es deber de las organizaciones y empresas estar alertas y preparadas para enfrentar eventuales crisis. La reacción de una organización ante situaciones que irrumpen en el escenario posiblemente pueden alterar el curso de los acontecimientos significativamente, debe ser prevista de la forma más certera posible. La crisis debe ser enfrentada con inmediatez y oportunidad, en lo posible.
Situación actual en Chile
Hyatt a través de sus años de historia ha logrado introducirse en diferentes países que no estaban tan a la vanguardia con este tipo de servicio y su calidad, generando así, una gran percepción de hotel de lujo o con una calidad de asistencia muy delicada y especial, como parte de sus atributos diferenciadores. Finalmente, como marca se logra identificar de forma clara, qué tipo de segmento que tienen, el tipo de comunicación, mensajes, y medios a utilizar. Evidentemente, esto es una gran oportunidad para sacarle el máximo provecho y para obtener resultados concretos y efectivos.
En su trayectoria, ha demostrado tener éxito en cuanto a gestión y liderazgo, ya que desde los altos mandos de Hyatt, se tiene una visión empoderada y fuerte. Además, en cuanto a su servicio ha mantenido el respeto, y representa el accionar de cada valor. Por demás, cabe destacar que a pesar de ser un país con una buena oferta turística, Hyatt mantiene su estándar de calidad frente a la competencia.
A través del modelo de medición RepTrak, se evidencia que Hyatt ha mantenido una buena reputación a lo largo del tiempo, incluso en la pandemia. Lo que ha logrado que esta empresa alcance una dimensión emocional positiva ya que, existe una recordación e identificación con la organización por parte de los usuarios. Se encuentra en el #32 en el ranking de Reptrak, con una puntuación de 74,7 de reputación en una escala de 0 a 100 logrando una reputación fuerte hasta la actualidad.
Análisis FODA
Fortalezas:
- Único hotel en alcanzar la acreditación (GBAC), el estándar de oro para instalaciones preparadas con los protocolos más estrictos de limpieza, desinfección y prevención de enfermedades infecciosas.
- Conocimiento del mercado internacional, operando actualmente en 70 países.
- Cuenta con el premio Travellers' Choice por excelentes opiniones de los viajeros y que se clasifican dentro del 10% de los establecimientos más populares en TripAdvisor.
Oportunidades:
- Oportunidad con auspiciadores internos y patrocinadores.
- Extensión vuelta a la normalidad.
- Chile cuenta con buenas ofertas turísticas.
Debilidades:
- No mantiene relación con los medios de comunicación externos.
- Monotonía en su publicidad.
- Realizan escasas acciones publicitarias.
- Falta de contenido actualizado (diversidad) y llamativo.
- No se evidencia alta seguridad en el hotel.
Amenazas:
- Inflación como impacto económico negativo para la industria hotelera.
- Bajo nivel de turismo a efecto de la pandemia.
- Incertidumbre económica.
- Alto nivel de competencia de hoteles geográficamente cerca.
- Inestabilidad de la conectividad o red reguladora del sitio web de la empresa.
Atributos diferenciadores y notoriedad de marca
La iniciativa de Hyatt es brindar un espacio dedicado al crecimiento personal y/o empresarial, darle un aspecto formal, seguro, con una alta calidad de atención y servicios a su hotel, lo que lo diferencia notoriamente de hoteles que son concurridos por personas que solo buscan relajarse y pasarlo bien.
De esa misma manera, a través de sus más de 60 años de vida como marca, ha llegado a un punto de madurez que le ayuda a posicionarse con gran notoriedad por su tradición, trayectoria, excelencia, además de ser preferido por personas de poder político, artístico, de la literatura y por último, por el impacto que el este hotel de lujo impuso en las personas que presenciaron su llegada a Chile.
Además, el Hotel Hyatt tiene 3 enfoques, lo que le dan una reputación positiva ya que estas forman parte de su identidad y lo efectúan a lo largo de su trayecto:
Cuidando el mundo: Comprometidos con el cuidado del planeta reduciendo el impacto ambiental y preservando los recursos naturales.
Cuidando a la gente: Preocupados por el bienestar de sus colegas, huéspedes, propietarios y comunidades. Comprometidos con el avance de una cultura de oportunidades para todos.
Cuidando del negocio responsable: Aceptando la responsabilidad de crear negocios justos y éticos, tanto dentro como fuera de la empresa y propiedades Hyatt.
Análisis en medios digitales
Posibles casos de crisis y soluciones
Caso de crisis interna: No se evidencian protocolos de seguridad para situaciones que lo requieran, además de no seguir los procesos predestinados por Hyatt a su personal de seguridad, para el cuidado y bienestar de cada uno de los clientes que están alojados en las instalaciones, lo que está demostrado a través de su página web que cumplen con los planes de respuesta integral ante emergencias. lo que demuestra que si se rompe este “compromiso” se vería afectado Hyatt en cuanto a su (reputación o imagen) porque “no cumplen con su palabra”
Diseñar y desarrollar procedimientos comunicacionales estratégicos a través de herramientas como: guías y manuales de crisis, para entregar información de cómo actuar en caso de posibles crisis. La correcta difusión de información interna conforme el abordo de la situación, es vital para la dignidad y credibilidad de Hyatt, ya que en su palabra dice: “cuidado y bienestar de cada uno de los clientes que están alojados en las instalaciones”. Y si no se cumple esto, y se sobrelleva la situación de forma deficiente, Hyatt se vería afectado en cuanto a reputación e imagen.
Caso de crisis externa: Otro posible escenario de crisis podría ser la caída constante o latencia de la página web,ya sea por una caída a nivel país o por un error en alguno de los reguladores de la página web. Esto causaría desorden y lentitud en las reservas, ya que al tener fallas la página, puede ocurrir que dos personas tengan la misma reserva a pesar de que la empresa ofrezca una solución posterior a lo ocurrido. Como consecuencia a esta situación, las personas afectadas quedarían con una mala imagen en su mente de Hyatt, lo que provocaría una mala difusión de boca a boca y un daño en la reputación, haciéndose notar en las calificaciones del servicio del hotel y en sus principales redes sociales. Además, esto es algo que la mayoría o todas las empresas están propensas, ya que es algo ajeno a ellos, no se puede prometer o jurar a los clientes que dicho error no volverá a ocurrir.
Entrenar a los equipos de comunicación, a los comités de situaciones controversiales, representantes corporativos en el manejo de crisis y vocería especializada para enfrentarla a través de los soportes digitales de Hyatt, manteniendo el control hasta que el riesgo esté superado siempre mostrando transparencia y sinceridad. Este procedimiento estratégico, se plasmará mediante el manual de crisis (externo). Además, la empresa debe contar con un plan de crisis comunicativa tanto online como offline con las estrategias y argumentos a seguir.
Adicionalmente, estas son algunas posturas de actuar que se pueden aplicar para casos de posibles respuestas negativas a la crisis:
- No ignorar las preguntas/críticas incómodas. Es mejor aceptar y justificar a rechazar y ‘dejar pasar’.
- Mostrar disponibilidad y cercanía a sus clientes en momentos de crisis con disposición a ayudar.
- Ofrecer una versión propia de los hechos, sin caer en la mentira y en la arrogancia.
Soportes digitales para gestionar la comunicación en crisis
