C'est quoi l'eXpérience Utilisateur ?
I. Le concepte de l’expérience utilisateur
a. Définition
Le mot expérience utilisateur est souvent substitué par le terme UX dans le jargon du digital. UX est l’acronyme de User eXperience. Il renvoie explicitement à l’expérience vécue par un utilisateur lorsqu’il interagit avec une interface, bien souvent dans un contexte d’interaction homme-machine. Il enveloppe ainsi l’ensemble des ressentis, des perceptions et des interactions que vit la personne lorsqu’elle utilise l’interface en question; on peut parler d’un site web, d’un logiciel informatique, d’une application mobile, etc.
Cette terminaison d’expérience est essentielle, car elle englobe un aspect émotionnel qui est décisif dans le rapport entre un être humain et un système applicatif.
L’expérience utilisateur désigne la facilité avec laquelle un individu va utiliser et interagir avec un site web, une application ou autre qu’on lui met à disposition.
b. L’histoire de l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est une discipline qui peut paraître récente dans sa forme actuelle, mais qui s’appuie sur des disciplines proches qui existent depuis près d’un siècle pour certaines.
L’expérience utilisateur est l’évolution d’autres disciplines qui sont apparues au cours du XXe siècle. Le premier tournant majeur fut la seconde guerre mondiale, durant laquelle il a été nécessaire de rationaliser et d’améliorer les postes de pilotage des avions. Il était nécessaire que n’importe quel pilote puisse prendre en mains rapidement n’importe quels avions sans avoir à faire une formation longue au préalable. Avant cette guerre, chaque constructeur d’avions organisait les divers affichages et commandes de pilotages comme bon lui semblait. À partir de là, ils ont été en grande partie normalisés grâce à un travail d’analyse auprès des pilotes et de réflexion de l’interface. Afin de faciliter la prise en mains de chaque pilote. Comme sur une voiture, vous étiez alors sûrs de retrouver les mêmes commandes aux mêmes endroits.
Dans les années 1970, c’est le virage de la micro-informatique, avec notamment le Xerox PARC. Xerox, vendeurs de photocopieurs, pensent que le papier va disparaître. Ils décident alors de fonder un centre de recherche qui à pour mission d’envisager l’avenir de l’informatique. Pour cela, ils engagent une équipe de jeunes chercheurs qui abordent le problème.
Le Xerox PARC s’oriente vers une interface représentant les objets à manipuler. Pour la manipulation, ils introduisent l’utilisation de la souris. La métaphore du bureau favorise la compréhension de l’ensemble. Quelques années plus tard, Steve jobs viendra visiter le Xerox PARC et en repartira avec quelques idées à mettre en œuvre dans ses projets, dont notamment le Mac. Pour la première fois une personne sans compétences en informatique peut utiliser un ordinateur.
Henry Dreyfuss, designer américain, publie en 1955 Designing for people une vision de l’UX Design basée à la fois sur le sens commun et sur une approche scientifique. C’est notamment pour cette approche aux problèmes du design que Dreyfuss sera critiqué par les contemporains comme Raymond Loewy, designer industriel et graphiste français. L’ouvrage Designing for people met en avant le plaisir d’utilisation d’objets pour accélérer le travail. C’est dans ce postulat qu’est née la base même de l’UX Design.
Mais c’est dans les années 80’ qu'apparaît pour la première fois le terme "expérience utilisateur” avec l'ouvrage précurseur de Donald Norman, The Design of everyday things, qui popularise le concept de “design centré utilisateur”.
Il exprima : « J’ai inventé l’expression UX car je pensais que les termes « Interface Humaine (Human Interface) » et « utilisabilité » (usability) étaient trop limités : je voulais couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système, en considérant le design industriel, le graphisme, l’interface, l’interaction physique et le manuel. »
L’UX couvre donc l’ensemble de l’expérience vécue par un utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit ou un service. A noter que Norman a étroitement travaillé avec Apple durant ces années là, une collaboration qui se ressent encore aujourd’hui dans les produits de la marques
C’est un cadre général d’interaction et Donald Norman est l’inventeur du terme mais pas de la discipline.
II. La différence avec l’ergonomie
Vous avez sûrement déjà entendu le terme d'ergonomie, mais vous avez dû mal à le définir. Souvent confondue avec l’expérience utilisateur, l’ergonomie ne représente pourtant pas les mêmes enjeux et ne s’applique pas au même niveau du projet.
Pour faire simple; l’ergonomie cherche à rendre les choses facilement manipulables et proposer un maximum de confort, de sécurité et d'efficacité à l’utilisateur, c’est un outil dit scientifique.
Quant à l’expérience utilisateur, c’est une discipline centrée sur les ressentis et les émotions des utilisateurs. C’est le processus visant à améliorer la satisfaction des utilisateurs et leur fidélité, grâce à la convivialité, la facilité d’utilisation et le plaisir vécu. L’UX design renvoie par conséquent à l’émotionnel, plutôt qu’à l’utilisabilité, dimension liée à la technologie, la technique et les fonctionnalités de l’interface.
Si l’expérience utilisateur est de l’ordre de l’émotionnel, alors que l’ergonomie est du domaine de la technologie, malgré tout l’un ne peut exister sans l’autre. En effet, une bonne ergonomie ne peut se concevoir correctement sans connaître au préalable les comportements et les manières dont les utilisateurs peuvent accéder au service et aux informations qu’ils recherchent. De plus, une ergonomie conçue pour satisfaire ses utilisateurs sera d’une importance capitale, pour l’expérience utilisateur.
À défaut de pouvoir les dissocier complètement, il convient de les impliquer et voir à quel point l’ergonomie est en quelque sorte guidée dans ses développements par une meilleure connaissance des comportements, émotions et affects des utilisateurs.
Par exemple, si on souhaite utiliser une application de service de transport, l’ergonomie et l’expérience utilisateur se placent à différents niveaux :
Réserver facilement un driver, c’est de l’ergonomie.
Savoir à l’avance combien on va payer, c’est de l’UX.
III. La place au sein d’un projet
Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle importante ?
a. L’intérêt
L’objectif d’un projet digital est de faire convertir les utilisateurs, il est donc primordial de prendre en compte leurs ressentis face à une interface pour s’assurer la réussite du projet. Il faut construire une interface pour eux et avec eux, c’est là que le concept “d’expérience utilisateur” prend tout son sens.
Si l’expérience vis-à-vis d’un dispositif est peu satisfaisante, voire désagréable pour un internaute, il risque de ne plus vouloir revenir. Avoir une mauvaise expérience utilisateur c’est prendre le risque de perdre des prospects.
A noter que plus de 7 internautes sur 10 ne reviendront pas sur un site internet si la première expérience n'a pas été à la hauteur de leurs attentes.
Les utilisateurs communiquent autant d’informations qui favorisent la conception d’un projet digital, en répondant précisément aux besoins qu’ils en ont.
L’expérience utilisateur à une place dès la phase de réflexion autour d’un projet et est donc centrale. Elle intervient tout au long des étapes du projet permettant de porter les bonnes directions que ce soit de la réflexion à la conception. Il y a donc une corrélation entre l’expérience utilisateur et le travail de design et de développement.
Les méthodes
Avant de découvrir les différentes méthodes à la bonne mise en place de l’expérience utilisateur au sein de vos projets digitaux, nous vous conseillons de vous référer à la vidéo sur les bonnes pratiques à avoir (timecode).
Pour effectuer le travail d'UX, il existe différentes méthodes à adopter au sein de projets, par différents canaux. On peut retrouver par exemple :
Les données: avec Google Analytics par exemple, qui est un outil d’analyse d’audience. Il peut mettre en évidence certains indicateurs du site (nombre de clics, les pages les plus vues, etc). En fonction des données perçues, il est possible de constater les points à améliorer. Par exemple, une page avec un taux de rebond trop haut (pourcentage d'internautes qui sont entrés sur une page Web et qui ont quitté le site après sans effectuer d’action) peut se traduire par un problème d’interface.
L’analyse comportementale : des outils d’enregistrement comportementaux comme Hotjar peut aider à déterminer quels sont les points les plus faibles des parcours utilisateurs, mais également les zones d’optimisation. Hotjar permet de voir comment les internautes interagissent à l’aide de captures d’écran vidéo.
L’interview utilisateur : le contact avec l’internaute permet de disposer d’informations immédiates et plus approfondies sur le sujet en posant directement les questions aux participants.
Le Benchmark UX des concurrents : auditer les expériences proposées par les concurrents aide à alimenter ses réflexions et ce qui peut être retenu mais aussi évité. Le benchmarking est une technique marketing qui consiste à étudier et analyser les techniques des concurrents afin de s'en inspirer et d'en tirer le meilleur.
Il existe évidemment d’autres méthodes, ceci étant une liste partielle. Chaque méthode doit être adaptée et appliquée en fonction des projets, qui ne représentent pas tous les mêmes besoins et objectifs.
IV. Cas pratique
Pour pouvoir mettre à l'appui notre ressource sur le principe de l’expérience utilisateur au sein de projets digitaux. Nous vous proposons le cas pratique suivant pour illustrer cette notion.
a. La problématique
Prenons l’exemple d’une entreprise de grande envergure avec différents points de ventes. Son activité représente de nombreuses interactions entre différents intervenants, et exige donc une coordination sans faille de l'ensemble des corps de métier.
Pour améliorer sa relation client, l’entreprise s'est dotée d'un logiciel CRM (Customer Relationship Manager) de gestion de la relation client particulièrement pointu : ce logiciel trace et centralise toutes les informations liées à un projet, de l'appel téléphonique du client, jusqu'aux commentaires du salarié.
Le logiciel CRM permet donc à chaque acteur du projet de reporter les informations et les documents, ce qui à l'échelle de l’entreprise constitue une base de données conséquente.
Un logiciel très riche, utilisé par des profils très différents. Seulement le logiciel semble un peu vieillot voire technique dans son approche, il n'est pas forcément simple à prendre en main et à utiliser au quotidien.
L’entreprise cherche donc à améliorer l’interface de son CRM pour que son utilisation soit plus simple pour les différents intervenants et ainsi augmenter l’efficacité des salariés dans leur travail pour permettre entre autres un gain de temps. Retrouver facilement les informations dont ils ont besoin et être plus rapide sur les différentes manipulations.
b. Approche
L’approche préconisée pour ce projet doit se baser sur une conception centrée utilisateur. En comprenant le contexte, les besoins et les attentes.
Pour pouvoir répondre à cette problématique, il est important d’identifier les utilisateurs de ce CRM. Ce qui correspond à la première étape de la méthode de conception centrée utilisateur.
Puis par la suite, les rencontrer pour savoir ce qui pose problème dans l'utilisation du logiciel au quotidien. Afin d’utiliser les informations recueillies pour optimiser le logiciel.
Il n'est pas nécessaire de rencontrer 100 utilisateurs pour se faire une idée des principaux problèmes d'utilisabilité. Généralement un panel de 6 à 10 utilisateurs est suffisant en fonction du projet, ce qui permet de bien identifier les principaux problèmes.
Pour le procédé opérationnel, on peut découper chaque rencontre en deux temps : un premier temps consacré à la conduite d'un entretien semi-directif, visant à comprendre les conditions d'utilisation du logiciel avec des potentiels réclamations, suivi d'un deuxième temps dédié à un test utilisateur du CRM en condition, sur des scénarios pré-défini et bien précis pour chacun des profils utilisateurs.
Cette combinaison auprès des utilisateurs permet de modéliser la place du logiciel dans l'activité quotidienne de l'entreprise, permettant de visualiser les interactions digitales entre les utilisateurs et le logiciel.
Sur la base de ces différents entretiens et des tests, il est intéressant de créer par exemple une fiche persona type, basée sur les données recueillies durant les entretiens, pour formaliser les principaux retours et difficultés rencontrées par chaque catégorie d'utilisateur.
Mais également la mise en forme d’un tableau comprenant l'ensemble des remarques nécessitant les axes d'optimisation en indiquant les degrés de priorisation.
Pour compléter la phase d'analyse, il est possible de parallèlement réalisé un audit ergonomique du logiciel (c’est-à-dire inspecter l’interface en reportant différents points, sans participation de l'utilisateur), afin d’apporter une couche analytique complémentaire : il est difficile de tester un logiciel complet en séance de test utilisateur, dû aux entretiens qui ne s'étendent pas sur plusieurs heures.
Il est donc opportun de recourir à un complément d'analyse pour évaluer l'outil dans son intégralité, avec un angle de recherche et une sensibilité différente.
c. Solution
Grâce à cette analyse de nombreux points peuvent être mis en avant, mais un diagnostic ne constitue pas une solution de conception. Il est donc nécessaire d'introduire les axes d'optimisation sous forme d’une approche conceptuelle.
Pour ce faire, la conception de Wireframe est indispensable. Le wireframe ou maquette fonctionnelle est un schéma qui permet de définir les zones et composants que doit contenir une interface. Le wireframe a pour vocation de traduire les spécifications fonctionnelles sur plan.
A contrario de la maquette graphique, celle-ci ne contient aucuns éléments graphiques (ni couleur ni image). C’est l’étape avant la maquette graphique, on peut imager ça comme son squelette.
Une fois l’interface validée, une version test est déployée pour vérifier la bonne prise en main des nouvelles fonctionnalités côté utilisateur.
Comme dans toute évolution de logiciel, les utilisateurs peuvent être d'abord surpris par les changements : la modification des habitudes génère quasi automatiquement un phénomène de frein au premier contact, et ce même si les actions sont améliorées.
On observe ce phénomène de frein dans toute refonte entraînant des modifications dans les usages : par exemple, les mises à jour de l'interface d’un réseau social tel que facebook ou instagram s'accompagnent toujours d'un mouvement de contestation passagerès.
Dans le cas d'un logiciel, un moment de formation des utilisateurs à la prise en main de l'outil est un moyen efficace pour neutraliser certaines résistances au changement.
Bien entendu, il faut rester attentifs : il s'agit de ne pas confondre une difficulté de manipulation liée à un changement dans l'interface avec un véritable problème d'utilisabilité rattaché à une erreur de conception.
d. Conclusion
Après une phase de déploiement et quelques réglages, la nouvelle version du logiciel peut être mise en place et adoptée par les utilisateurs.
La phase de conception centrée sur les retours des utilisateurs permet d'optimiser de nombreux éléments pointés comme source d'insatisfaction et de difficultés dans l'utilisation de la première version du logiciel.
Le fait d’identifier les principales difficultés des utilisateurs lors de test, en amont, permet de concentrer l'attention sur les fonctions à améliorer.
Naturellement, au delà de la phase d'optimisation, dans le cas de ce genre d’intervention, le cycle projet n'est jamais 100 % clôturé et s'apparente davantage à un cycle d'amélioration progressive étalé dans le temps, dans lequel la prise en compte des retours utilisateurs constitue un facteur clé de succès.
Sources :
Wikipédia, Expérience utilisateur. Publié le 30/03/2020 https://fr.wikipedia.org/wiki/Exp%C3%A9rience_utilisateur#:~:text=L'exp%C3%A9rience%20utilisateur%20(EU),des%20logiciels%20et%20d'utilisabilit%C3%A9.
Emilie STEVENS, The Fascinating History of UX Design: A Definitive Timeline. careerfoundry.com. Publié le 28/07/21
UXREPUBLIC, [UX-Poster] 10 Chiffres clés de L'UX-Design. Publié le 09/08/2019
La Grande Ourse, La méthodologie UX pour engager l’utilisateur. Publié le 20/04/2021
Fabien CHANTREL, L’importance grandissante de l’UX design dans les projets web. blogdumoderateur.com. Publié le 05/02/2020
Julien MUCKENSTURM, Evaluation UX, par où commencer ?. iafactory.fr. Publié en Août 2022
Arquen, Qu’est ce que l’ergonomie IHM (Interface homme-machine) ?. Publié le 25/04/2022
Arquen, Pourquoi avez-vous besoin d’un spécialiste UX ? Découvrez les 6 raisons. Publié le 28/11/2018 https://www.arquen.fr/blog/pourquoi-specialiste-ux-6-raisons/
Vidéos :
Jeremy GOLDYN, L'expérience utilisateur(UX) : c’est quoi et pourquoi vous devriez vous y intéresser ?. Publié le 16/01/2017. : https://www.youtube.com/watch?v=fhNz0n0yK8E
NNgroup, Don Norman : le terme "UX". Publié le 02/07/2016. : https://www.youtube.com/watch?v=9BdtGjoIN4E
CareerFoundry, The Fascinating History of UX Design. Publié le 12/07/2019. : https://www.youtube.com/watch?v=zKK1I2n53pk
