كيف تدير العملاء؟- كن انت صاحب القرار وليس العكس

ملخص الدرس الرابع والستون
كيف تدير العملاء؟ -كنت انت صاحب القرار وليس العكس


أجندة الدرس
 تبرير مصاريف المشروع -
الحصول على ملاحظات العميل -
 مراجعة المشروع -
إغلاق المشروع -

التعامل مع العملاء، البدء بالمشاريع وإغلاقها من الأمور الشائكة التي قد تواجه المصممين، لذلك يعتبر هذا الدرس من أهم الدروس لملء الفجوة الموجودة في التعامل مع العملاء باحترافية

:مرحلة استقطاب العميل واستقباله

:اللقاء المبدئي مع العميل من أهم اللقاءات عند بدء العمل مع عميل وهذا اللقاء من الممكن أن يسمى بعدة أسماء، منها
" initial meeting،  introduction meeting ، warm meeting، cold meeting"
"cold meeting" وقد تعتمد التسمية على طبيعة اللقاء إذ يعتبر إذا التقيت بالعميل بدون معرفة مسبقة
"warm meeting"وإذا التقيت بالعميل بناء على تخطيط مسبق

:وفي هذه اللقاء يجب أن تعمل على توضيح هذه النقاط
جمع البيانات الأساسية -
كسر الحاجز الشخصي -
تحديد المخطط المبدئي للمشروع -
 وضع التوقعات -
و لتوضيح هذه النقاط،  من المهم أن تجمع البيانات الأساسية أثناء كتابة الملخص الإبداعي ومرحلة الكتابة يجب أن تبدأ بك قبل لقاء العميل من خلال بحثك عن عميلك في مواقع التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني الخاص به، ومن ثم تكمل النقص بمعلوماتك عنه من خلال لقائك به وتأكد من فهمك الصحيح لما لديك من معلومات، والبيانات الأساسية هي جزء من الملخص الإبداعي وليست كله، أما عن البيانات الأساسية التي يجب أن تأخذها من العميل فهي نفسها البيانات المطلوبة لنموذج العمل التجاري 
 Customer segment - الفئة المستهدفة -
customer service - العلاقة مع العملاء -
Channels - قنوات لإيصال الخدمة أو المنتج العملاء -
Value proposition - القيمة المقدمة -
Key activities - الخطط والفعاليات الأساسية -
key resources - الموارد الأساسية -
Key partnership - علاقات الشراكة الأساسية -
cost structure - توزيع تكاليف وعائدات الشراكة -
Revenue Stream - مصادر الدخل -
يجب أن تعرفه عن هذه الأمور عند جمع المعلومات الأساسي 

ويفضل أن يكون اللقاء بشكل شخصي حتى تكسر الحاجز الشخصي ويصبح هناك علاقة بينك وبينه وهذا يزيد من فرصة قبول عرض السعر الخاصة بك، وخلال اجتماعك مع العميل وبعد معرفتك التفاصيل المشروع ننصحك بعمل مخطط مبدئي للمشروع الإضافة لإخباره إلى أين ستصلان معاً وما هي توقعاتك milestonesيوضح التقسيمات الرئيسية فيه أو ما تسمى بالـ
بمن ناحية ما تستطيع فعله من عمل وما يوجد لديك من إمكانيات كموارد أو قدرات لفريق العمل تحت ما يسمى بوضع التوقعات وعلى هذا الأساس تخبر العميل بما تستطيع فعله وما لا تستطيع expectation management،

ووضع أو إدارة التوقعات مع العميل من الأمور المهمة، حيث أن سؤال العميل عن توقعاته من ناحية جودة، سرعة، ومخرجات من الأمور المهمة حتى تمنحه صورة واقعية من العمل الذي يمكن أن تقدمه له، وحتى لا تنتهي بخيبة أمل له، بالتالي ينعكس الأمر على ثقته بك و يضرك

لا تعطِ عميلك وعوداً لا تستطيع الإيفاء بها، لنفرض أنك لديك قدرة على الإيفاء بما وعدت به بنسبة 10 من 10، وهناك احتمالية أن لديك قدرة على أن تفي بدرجة 12 من 10، في هذه الحالة لا تعطِ وعوداً كبيرة بالإيفاء بنسبة 12، في حال قمت بها تكون تركت انطباعاً إيجابياً، وفي حال لم تقم بها فأنت لم تظهر بمظهر المقصر، اعمل على مبدأ أن توعد بأقل مما تستطيع
أفضل من أن تعطِ وعوداً كبيرة ومن ثم تخيب ظنون عملائك  "Underpromise and Overdeliver" تقديمه وقدم أكثر 
"Overpromise Underdeliver"
مصاريف المشروع

الخطوة التي تلي الحديث عن الملخص الإبداعي هي مصاريف المشروع،  إذ قد يطلب العميل منك في حال اقتناعه بالعمل معك بشكل مبدئي، وهناك ثلاثة أمور مهمة يجب أن تحققها لهذا الأمر
المعرفة في طرق التسعير لخدمات التصميم -
الشفافية في السعر -
معرفة مصاريف ما بعد التسليم -

:هناك ثلاثة طرق لتسعير خدمات التصميم، وهي
:التسعير حسب السوق -
بمعنى آخر قيمتنا في السوق، بالتالي لو كنت تعمل عمل كامل، ما هو الراتب الذي يمكن أن تستلمه وتقسم على عدد ساعات العمل في الشهر، ومن ثم تحدد عدد ساعات العمل في المشروع وتضربها باثنين لأنك تعمل بشكل حر تم تضربه بنسبة مخاطرة 10% ومن ثم بالضريبة المطلوبة، وتناسب المصممين أصحاب الخبرة المتوسطة

:التسعير حسب التكلفة -
 تجمع شامل التكاليف الخاصة فيك مثل؛ الكهرباء، برامج تصميم، جهاز حاسوب، وقت وغيرها وقسمها على عدد المشاريع والوقت الذي يأخذه المشروع، و نضربه باثنين وبنسبة مخاطرة عشرة بالمية ومن ثم تضربه بالضريبة المطلوبة منك، وهذه الطريقة تناسب أصحاب الخبرة المبتدئة والمتوسطة

:التسعير حسب القيمة المقدمة -
 تعتمد على القيمة التي يريد العميل أن يدفعها، لنفترض أن الآنسة أسيل لديها عشرة عملاء وكل عميل عنده استعداد لدفع 1000 دينار في الشهر، لو قررت الآنسة أسيل إعادة تسعير خدماتها حسب القيمة المقدمة، من الممكن أن تقرر أن تأخذ 4000 بدلًا من الألف ومن ثم تذهب عند العملاء لتقول لهم أنها من الفترة القادمة ستبدأ بأخذ 4000 بدل ألف، في هذه الحالة مواقف العملاء قد تكون سلبية بإنهاء العمل معك، ولكن في حال احترافيتك ومعرفتهم لجودة خدماتك وأنك الشخص المناسب، لنفترض أنه سيتبقى ثلاثة عملاء من أصل عشرة، بالتالي أصبحت ستستلم 12000،  نلاحظ أنها كانت تعمل مع عشرة عملاء و تحصل على عشرةَ آلاف، لكن بعد الخطوة التي قامت بها فهي تعمل الآن مع ثلاثة عملاء يدفعون القيمة التي تراها مناسبة وهي أربعة آلاف دينار بمجموع 12000، بالتالي هي تعمل الآن أقل وتستطيع التركيز بشكل أفضل، بضغط أقل
وهذه الطريقة تناسب الأشخاص المحترفين، لأنهم لايجدون مشكلة في التسويق لأنفسم، حتى أنهم يختارون عملائهم و يضطرون لرفض عملاء لأنهم لا يملكون الوقت الكافي بالتالي عندما تصل لهذه المرحلة تكون على مستوى عالي في السوق ولديك اسم في السوق

للتذكير لدينا في الدروس ورقة اكسل، تحسب السعر للمشروع، بناءً على معطيات المشروع التي تدخلها في الورقة وهي تحسب السعر المطلوب بشكل تلقائي، سواء بناء على طريقة السوق أو طريقة التكلفة، لكنها تركز بشكل أكبر على التكلفة


سؤال: بعض العملاء يرفضون اللقاء المبدئي حتى يعرفوا التكلفة كاملة فكيف يمكنني التسعير؟

لديك طريقتين؛ الأولى تخبره بأنك سترى المشروع الذي ستعمل عليه وتعطيه أقصى سعر ممكن وهو إما أن يقبل أو يرفض، وأن اللقاء المبدئي سيوفر عليه تكاليف، وسيجعلك تحسب السعر المناسب. أمّا عن الطريقة الأخرى ببساطة يمكنك الاعتذار من العميل وتخبره بأنك لا تستطيع العمل على مشروع بدون معرفة تفاصيله، و رفضك لإعطاء عرض سعر بدون معرفة التفاصيل يزيد من مصداقيتك، بالتالي يعرف العميل أنك وضعت السعر بطريقة عادلة ومدروسة، ولن يستطيع أن يقوم بمفاصلتلك بشكل كبير على السعر

سؤال: التكلفة تدفع في نهاية المشروع أم على مراحل؟

على مراحل؛ يقول عباس الأسمر عن رأيه الشخصي بأنه ينصح بأن تكون هناك دفعة اولى بنسبة 50% على الأقل قبل البدء بالعمل وحتى قبل التفكير بفكرة المشروع والبدء بالرسوم الأولية، ومن الممكن أن تقسم باقي المبلغ على مراحل معينة، لكن لا تعمل حتى تستلم دفعة أولية أقلها 30%، ولا تقبل أن تأخذ أي مشروع بنسبة أقل من ذلك، إذ لا داعي لأن تثق بشخص لا يثق بك، وفي هذه الحالة أصلاً يجب أن تشك بأنه يجرب وغير جدي في الأمر حتى لو كنت مبتدئاً. لأن بعض الأشخاص يريدون تغيير شعار علامتهم التجارية على سبيل المثال فيذهب لعدة مصممين ويخبرهم أنه يريد تغيير الشعار وأن هذا هو الملخص الإبداعي، ولا يخبر أنه يعمل مع أكثر من مصمم، في الآخر يكون غير جدي ولا يختار أي منهم، لذلك من المهم أن تأخذ نسبة 50% كدفعة أولية قبل البدء

سؤال: كيف يمكن أن أخبر عملائي بأني سأزيد السعر بطريقة مهنية؟

يمكنك أن تخبره أنك تحت ضغط عمل شديد، ولن تستطيع أن تتابع مع جميع العملاء، وأنك قمت بهذه الخطوة لتخفف على نفسك حمل العمل بدون أن تؤثر على دخلك الخاص، وهذه هي الشفافية في العمل

سؤال: كيف أتجنب إضاعة وقتي مع عملاء في الأصل يريدون دفع مبالغ زهيدة جداً؟

لا تعمل جلسة مع كل عميل، أترك الجلسات للمشاريع الكبيرة، مثل تصميم كتاب، حملة إعلانية كبيرة، من خلال مكالمة هاتف تستطيع تحديد مجال العمل، بالتالي عرض السعر في حال كان العمل شيء بسيط مثل بطاقة

وفي ما يتعلق بالمصاريف من المهم أن تؤكد على عميلك أن أي تعديل على العمل بعد إغلاق المشروع، له حسبه ومصاريف أخرى

:بدء العمل

هي الخطوة التالية، وقد ذكرنا أن الملخص الإبداعي يعتمد على onboardingاستكمال الملخص الإبداعي وعملية الـ
نموذج العمل التجاري
فهي عملية تعريف العميل على كيفية إدارة المشروع وطريقة سير العمل onboardingأما بالنسبة لعملية الـ
،وكل مصمم يجب أن يكون له طريقته في إدارة مشاريعه وقد تناولنا سابقًا الحديث عن إدارة المشاريع، ويمكن أن تخصص له طريقة أو تضعه كمستخدم ليستطيع متابعة سير العمل على تريلو مثلاً في حال كنت تستخدمه لتنظيم أعمالك، وهكذا يستطيع متابعة المشروع على تريلو، بدلًا من أن يتصل بك بشكل دوري لمتابعة العمل، ومن المهم أن تعرف الشخص الذي ستتواصل معه حتى يتابع معك، ويفضل أن يكون الشخص الذي يتابع معك هو صانع القرار بالنسبة للموافقة على التصميم ووضع الملخص الإبداعي


:عرض و مراجعة المشروع

كن موجوداً -
تأكد من حضور أصحاب القرار -
مراجعة الحضور -
إسأل -
 تابع المطلوب منك -

ويجب أن تطلب الجلوس مع pitchingعرض ومراجعة المشروع بعد انتهائه من الأمور المهمة وهي العملية التي نسميها بالـ
  متخذي القرار، بشكل شخصي، وإذا كان خارج البلد اطلب لقاء مرئي عبر زوم مثلاً، اجلس معهم، اشرح الفكرة لمشروعك
pdf وما تريد الوصول إليه، من المهم أن تكون موجوداً، وأن تشرح بشكل مباشر لأصحاب القرار وأن لا ترسل الملف 
أن ذلك يزيد من فرصة رفض العمل، وراجع الحضور عندما يسألون عن أي سؤال، وحضّر للاجتماع وافهم ما الأمور التي تشكل مشكلة لديهم، اسأل عن السبب في حال أبدوا اعتراضهم على نقطة، وما الذي اعتمد عليه وما الذي تريد الوصول إليه
قد يطلب العميل منك إرسال معلومات أو تفاصيل الاجتماع، سجل ما هو مطلوب منك وتابع، مثل التعديلات، واسأل بشكل دائم، لماذا لم تعجبك الفكرة؟ ما الذي في بالك؟ واسأل عن المشاكل في تفاصيلها حتى تستطيع مناقشتها مع العميل


:عدم وجودك أثناء مراجعة المشروع يعني التالي

عدم الإجابة على أسئلتهم بوضوح -
لن تصل لهم الأفكار بشكل واضح وكامل -
سيخرج العرض التقديمي خارج صانعي القرار، وكل واحد له رأي مختلف، بالتالي سيخرج الكثير من التغذية الراجعة -
والتي غالباً ما ستكون تغذية راجعة سلبية وليست في محلها، لأنهم لم يكونوا موجودين وقت تقديم الملخص الإبداعي، من المهم أن تكون المعطيات متوازية و متناسبة مع المخرجات، وأنت تعمل بناءً على المعطيات التي تم تحديدها سابقا عند كتابة الملخص الإبداعي، وأي شخص دخل بعد هذه المرحلة سيكون لديه مدخلات وتعليقات لا تتناسب مع الملخص الإبداعي الذي تم وضعه في البداية

:إغلاق المشروع

إغلاق المشروع بشكل واضح وصريح من الأمور المهمة، إذ لا يكفي تسليم المشروع لإنهائه، تأكد من الموافقة على كل نقاط الخط الزمني، وتأكد من القيام بخطوات الإغلاق، هل استلم العميل المشروع وحقق الأهداف وشروط الملخص الإبداعي التي تم خذ كامل حقك ولا تضع على اعمالك ،source fileوضعها مسبقاً، والتوقيع على الاستلام، وقبل أن تسلم ملف الأصل
  فهذه الطريقة غير احترافية Watermark

خذ حقك كاملاً، تأكد أنه وقع على استلام كل شيء، وكن واضحاًً بعدم وجود أي تعديلات أخرى وأن المشروع قد تم إغلاقه
  وأي تعديلات ومطالب أخرى لها ترتيبات وحسابات أخرى
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
بإمكانكم متابعة المحتوى الخاص بالدروس الاسبوعية وكامل نشاطاتنا المستقبلية من خلال منصات التواصل الاجتماعي
YouTube | BehanceFacebook Page | Facebook Group
Instagram | LinkedIn | Twitter | WhatsApp | Email newsletter
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
الانضمام لفريق عمل الدروس الاسبوعية المجانية
كيف تدير العملاء؟- كن انت صاحب القرار وليس العكس
Published: