Este Produto foi desenvolvido para a Granito Pagamentos, uma empresa de soluções de recebimento por transações.
Nos últimos anos, o comércio varejista tem passado por grandes transformações, impulsionadas principalmente pela expansão do comércio eletrônico e pela crescente demanda por soluções de autoatendimento. Nesse cenário, a gestão eficiente do caixa e a oferta de opções de autoatendimento têm se tornado cada vez mais relevantes para a competitividade das empresas do setor.
Um sistema de gestão de caixa de comércio e autoatendimento pode trazer diversos benefícios para os negócios, como agilidade no atendimento, redução de filas e custos operacionais, maior controle financeiro e melhor experiência do cliente. Além disso, a automação de processos pode liberar a equipe para atividades mais estratégicas e de maior valor agregado.
Granito PDV Auto Atendimento é um sistema onde o usuário faz sua compra de forma independente e/ou também possa ser usado por funcionários que trabalham como atendentes nos caixas dos comércios, ou seja, é um sistema híbrido.
O sistema também pode ser integrado com o Granito PDV Gestão, onde é possível fazer a gestão do negócio, cadastrando itens, gerenciando caixa, registrando usuários e mais funções relacionadas à gestão comercial.
O produto foi desenvolvido de tal forma em que o usuário possa fazer uso com mouse e também por touch screen, assim o produto pode atender diferentes hardwares.
Nossa solução otimiza o tempo do fluxo de compra, tanto para auto atendimento, quanto para pessoas que trabalham nos caixas, solucionando filas e aumentando a efetividade.
Sai pelas ruas para conversar com pessoas que trabalham no comércio e com consumidores, para entender quem trabalha com esse tipo de sistema e fará uso no dia a dia e consumidores que farão uso esporadicamente em seu momento de compras.
Procurei dois perfis de usuários:
• Pessoas que trabalham no comércio e usam sistema semelhante (como podemos melhorar?)
• Público consumidor, que não tem experiência (como podemos fazer tão bom, a ponto dessas pessoas usarem sem dificuldade?)
Com bons resultados, prova-se que o sistema e sua usabilidade será efetiva para ambos os públicos.
Após a compreensão das necessidades, criei personas baseadas nos perfis e a partir dali gerei personas e exercícios de empatia para compreensão do que é necessário incluir no sistema e o que já é funcional, assim sanamos suas dores e mantemos o que dá certo.
Para um melhor direcionamento e compreensão do que há hoje no mercado, fiz um benchmark e analisei alguns totens de autoatendimento já existentes, criei alguns wireframes de baixa fidelidade e a partir deles os estudei para otimizar o fluxo.
Com as informações levantadas, foram realizadas reuniões com stakeholders e time técnico, para que o produto seja feito baseado nas necessidades dos usuários e que estivesse de acordo com a visão de negócio e viabilidade técnica.
Com o protótipo pronto, ele foi levado à campo para que seja testado pelos dois grupos que são alvo deste estudo. O grupo de pessoas com experiência (grupo 1) e o grupo de pessoas não experientes/consumidores (grupo 2).
Solicitei a ambos os grupos, que realizem as seguintes missões:
• Pesquisa de produto;
• Exclusão de produto;
• Cancelamento da operação;
• Pagamento;
• Pagamento com duas modalidades.
Com os mapas de calor, analisei se os usuários estão fazendo muitos cliques/toques errados, ou se há algum ponto de alguma tela em que por algum motivo, esteja chamando mais a atenção do usuário para fora do fluxo esperado.
Também considerei se ocorre de algum botão/input ter uma região que faça mais sentido ao toque do usuário (exemplo: faz mais sentido para o usuário fazer uma seleção tocando no texto ou em um bullet/caixa?)
Após cumprirem as tarefas, verifiquei afundo a usabilidade e ambos grupos tiveram um bom desempenho.
Em janeiro de 2023, o produto foi apresentado na convenção da Granito, onde pode ser testado pelos colaboradores, sua maioria sendo gestores e consultores comerciais, estes que são os que tem contato direto com o cliente final e tem boa compreensão de suas necessidades.
Aproveitando o momento oportuno, conversei com estas pessoas, pois são um contato direto com nosso cliente final. Eles testaram o produto, coletei CSAT e algumas respostas qualitativas para termos um direcionamento para próximas versões.
O CSAT foi de 99.32%, nenhum usuário teve dificuldades para realizar uma compra.
• Desde o primeiro ao último toque, o que mais te surpreendeu na navegação?
• Há alguma funcionalidade importante que não há no sistema, e que nossos clientes poderão sentir falta?
• Comente aqui suas considerações gerais.
Depois de analisado profundamente cada resposta, junto com os demais interessados encontramos pontos de otimização para próximas versões e assim sempre aprimorarmos o produto, de acordo com as novas descobertas.
A pesquisa não termina aqui, ela nunca termina, pois o mercado muda, os consumidores mudam e devemos sempre fazer pesquisas recorrentes para analisarmos se ainda estamos entregando o melhor para os clientes e otimizando sua experiência em usabilidade.
No mesmo evento, recebi um reconhecimento de funcionário destaque, porém o mérito não é somente meu, pois sempre trabalhei acompanhado de bons profissionais.
Dá uma olhada no meu Linkedin
Confira também outros trabalhos incríveis que já desenvolvi, aqui mesmo no Behance
Quer falar comigo? Manda um e-mail, respondo rapidinho: henriquedasilvachagas.lucas@gmail.com
Obrigado! 😀