Le client
ACTES Elise atlantique
ACTES est franchisé d’une structure spécialisée dans la collecte et le tri de déchets issus des structures privées ou publiques (pas de particuliers).
C’est une entreprise de l’économie sociale et solidaire : son fonctionnement est ainsi organisé sur des valeurs d’intérêt général tel que l’utilité sociale, le respect de l’environnement, la coopération et l’ancrage sur le territoire. C'est aussi, une entreprise adaptée employant plus de 30 personnes, 80% de son effectif en production est composé de personnes en situation de handicap.
Challenge
La structure était en plein développement vers le numérique, le chef de l'entreprise à fait appel à moi, pour mettre en place une stratégie qui permettre d'améliorer ses services, faire de ses employés représentants de la marque, et dans un deuxième temps, prospecter les clients du futur.
Premier pas : Audit de l’existant
Nous démarrons le projet par une analyse de l’existant de manière global. Concernant aux relations internes des employés, des nombreux sujets sont identifiés, spécialement la communication entre les équipes, l'organisation au sein de la structure et la gouvernance.
Parallèlement, nous avons fait un benchmark des structures telles qu'Actes, sa communication, sa présence digitale, ses usagers. Cette première phase, c'est élémentaire pour comprendre la problématique, et nous positionner stratégiquement.
La démarche
Research : Travail sur le terrain avec les employés
Tant que l'unique designer de l'équipe et porteuse de la méthodologie à mener dans le projet (thinking design), c'était à moi de diriger la recherche et établir les méthodes à utiliser selon notre but : détecter les parcours et moments de vie des employés quand ils effectuent leur travail et quand ils prennent contact avec les clients
Les méthodes utilisées ont été :
Étude de terrain
Nous avons accompagné chaque équipe dans le déroulement de son travail quotidienne, avons pu voir ses habitudes, la façon dont chacun accomplit son travail, les contraintes trouvées, les frustrations, les fiertés, enfin, nous avons pu percevoir la façon d’être au travail et un aperçu de leur vie personnelle et les choses qu’ils attendent.
Sondages et Interviews modérés
Nous avons lancé une série de sondages et d’entretiens auprès de chaque équipe de collaborateurs divisés par : trieurs, collecteurs, commerciaux, RH, personnes en charge, acteurs du secteur de l’entreprise.
Ces sondages et entretiens avaient pour but d’évaluer le degré de satisfaction et de confort au sein de l’organisation et les défis et contraintes que les employés rencontrent dans l’exécution de leur travail. Ainsi connaître leurs besoins et détecter les occasions de promouvoir une bonne communication au travail.
Résultats de la phase de research
Principaux ressentiments soulevés :
Stress, dévalorisation, pression, peur, fatigue, responsabilité, espoir.
Principales attentes soulevées :
• Se mettre en d’accord sur la manière de faire.
• Meilleure coordination des informations entre les équipes.
• Se sentir valorisé par le chef.
• Que les personnes en charge prennent en compte leurs avis.
• Établir une méthode de partage des informations.
• Avoir le soutien des collaborateurs.
• Amélioration du salarié.
Principales expériences soulevés:
• Le contact par téléphone et mail tiens une grande place dans l’entreprise.
• L’utilisation des logiciels et des outils numériques de gestion a leur place aussi dans l’entreprise.
• Le travail en équipe est important pour donner un service entier.
• Stress et fatigue pour les horaires et la journée de travail.
• C’est important d’avoir de l’empathie envers le client.
• Il faut être organisé dans le planning pour ne pas mettre en retard le travail des autres.
• Le manque d’organisation et de communication entre les équipes crée un basculement au moment de rendre le service.
• Il faut être informé avant d’échanger avec le client.
Définition de Personas et en son parcours
Sur un échantillon initial de 23 personnes, la participation des travailleurs a été haute, autour du 88% divisés dans toutes les équipes de collaborateurs
(commerciaux, exploitation, RH)
(commerciaux, exploitation, RH)
On a créé 4 personas adaptées à chaque poste de l’entreprise.
Parcours usagers en tant que travailleurs, identification des points d’affectation dans le travail des équipes
À partir des personas créés, nous avons différencié le parcours pour les postes avec une relation avec l’activité du service d'Actes Elise.
Recadrement de la problématique
Après ces premiers échanges, nous avons constaté qu'il était important travailler en interne de l'organisation, sa culture et la manière comme ses employés sont liés les uns aux autres. Ses relations, engagements et rapport au travail des autres, avant d'aller chercher les clients à l'extérieur. Il était vital que le personnel soit engagé dans les objectifs de l’entreprise, pour après arriver à avoir une amélioration des services.
Toutes ces réflexions nous ont amené à fixer la problématique du projet:
Comment créer une stratégie de communication qui permette à tous les acteurs de l’entreprise de se comprendre, d’évoluer, de donner un meilleur service, en prenant en compte le facteur humain ?
La solution : Le choix du ludique comme méthode d'échange et compréhension au travail
Dans une entreprise, avec ses caractéristiques, changer la gestion des équipes et donner plus de valeur à leurs avis, était une nécessité, mais cela était une tâche à mener dans plusieurs étapes.
Les équipes étaient chargés, l'ambiance de travail était lourde, ils n'étaient pas trop disponibles à échanger entre eux. Il était nécessaire de trouver une méthode adaptée à l’organisation, qui pourrait être en lien avec les problématiques rencontrées et servir à mettre sur la table tous les acteurs concernés.
Nos avons trouvé dans le jeu, l'outil pour donner aux employées le scenario pour se faire comprendre, partager et interagir entre eux, sans se sentir pressé ou pousse à agir en stress. Le jeu comme méthode de co-conception et résolution de problèmes, c'est une méthode très puissante, car dans son univers ludique, il nous emmène dans un esprit libre, de confiance, et de multiples possibilités.
Dans le cadre de notre problématique, il donne aux équipes des leviers de motivation et compréhension, permettre de gagner la confiance entre les employés, trouver des idées ou des solutions sérieuses en s'amusant.
Le jeu de l'oie au milieu de l'entreprise
L'adaptation du jeu de l'oie aux besoins de l’entreprise se fait à partir de différents facteurs :
- L'entreprise centre son activité dans sa capacité de production, c’est pourquoi il était impossible d’aller à l’extérieur pour réaliser des activités.
- Les employés sont de diverses origines, ont des parcours très variés, une partie d’entre eux ont un niveau d’études très élémentaire, c'est la raison pour laquelle réaliser des activités complexes comme peut-être les jeux de rôles n’était pas un bon choix comme premier approche.
Avec ses constats, nous avons choisi comme outil ludique un jeu de société :
Le jeu de l’oie, comme outil de participation, il est généralement bien accepté par tous, facile à jouer, compréhensible, donc cette activité était la plus pertinente à développer dans le temps accordé pour sa réalisation.
Contexte du jeu - processus de conception
Le jeu de l’oie s’inscrit dans une méthodologie systémique, c'est-à-dire un médiateur de la communication.
Ce jeu est un plateau dans lequel les participants doivent emprunter un parcours semé d’embûches pour atteindre un but, qui est de gagner la partie en atteignant la dernière case et en ayant surmonté tous les obstacles. Le hasard a une part importante dans le jeu car chacun ne traverse pas les mêmes difficultés à fonction égale. Chaque embûche symbolise une étape ou une difficulté que traverse une fonction dans l’exécution de son travail et sert à illustrer les problèmes de communication entre les équipes de l’entreprise dans le déroulement des activités. Le but du jeu est de rassembler toutes les fonctions sur un objectif commun qui est le bon déroulement de l’activité et de l’importance de chaque poste, mais également de mettre en évidence le besoin d’information fluide, et d’un esprit d’équipe au sein de l’entreprise.
Le jeu, représente le déroulement de l’activité de chaque pôle de services dans l'entreprise, c’est le joueur qui arrive en premier à la dernière case, en ayant traversé le parcours en entier et relevé les contraintes et facteurs de stress liés à chaque parcours qui gagne la partie
Composants
• Un plateau de l’oie : le plateau, a la forme carrée ou rectangulaire et représente une spirale qui est divisée en 63 carrés, numérotés de 1 à 63.
• Chaque case a un dessin et quelques règles,
• 1 pion de couleur différente pour chaque joueur,
• Un dé,
• 20 cartes d’embûches : qui représentent une problématique relative à chaque fonction,
• 10 cartes de questions : Questions pratiques afin de tester la connaissance de l’entreprise,
• 20 cartes défis : Questions fermées pour tester les connaissances sur le poste du travail.
Le parcours
Dans son déroulement, chaque embûche représente une problématique relative à chaque fonction, résultant d’un hasard, de facteur externe ou interne à l’entreprise. Les cartes présentent l’information nécessaire pour résoudre les problèmes rencontré tout au long du jeu.
Au cours du jeu, le participant trouve des cases dans lesquelles il doit répondre à quelques questions pratiques afin de pouvoir continuer à progresser et des questions fermées pour tester les connaissances sur le poste du travail.
Chaque case symbolise un pas ou une difficulté que traverse le salarié pour faire son travail, et sert à illustrer les problèmes auxquels il est confronté dans l’exercice de son métier. Cela est une manière attrayante d’impliquer les employés, de communiquer entre eux, de s’écouter les uns aux autres et de leur donner des connaissances pratiques sur tous les processus et tâches réalisés dans l’entreprise.
Test : facilitation et déroulement du workshop
Ayant tout prépare, nos avons rassemblé les équipes pour participer à un premier atelier du jeu. Une fois sur la table, les employés devenus joueurs l'ont expliqué à ses collègues sa façon de travailler, et les autres se sont exprimés sur ce qu’ils pensaient que le travail de chacun représentait. L’activité a aidé à éclaircir et bien faire connaître le travail des autres face au groupe.
Au début de l’activité, les employés avaient des attentes, l’idée d’un atelier qui avait comme activité un jeu les avait beaucoup attirés, ils étaient intéressés par le jeu.
Une fois que tous ont commencé à jouer, les réactions et opinions ont commencé à sortir ; l’ambiance est devenue conviviale, les personnes ont parlé, ils se sont dit des choses qu’ils ne se disent pas d’habitude, les personnes qui en temps normal ne s’expriment pas l’ont fait et ont même posé des questions aux autres sur quelques points.
Retour de l’activité
En général les employés ont trouvé l’activité positive, comme un moyen de se sentir à l’aise et de réussir à communiquer entre les équipes et ont découvert des éléments qu’auparavant, ils ne connaissaient pas. AÀ la fin de l’activité, ils ont dit qu’ils aimeraient avoir une continuation de l’atelier, avec plus du temps, et l’amélioration de quelques questions, aussi, ils aimeraient la participation de la direction ou, au minimum, un retour du chef sur l’activité comme façon d’avancer dans le sujet en commun.
Approche personnelle et critique
Par rapport au jeu en lui-même (contenu et règle du jeu) il faut faire quelques ajustements dans la formulation des questions pour qu’elles soient plus claires pour les participants, réduire les groupes et trouver un endroit plus adapté (notamment par rapport au bruit).
• Nous avons réussi à faire connaître le parcours de l’entreprise par toutes les équipes.
• Maintenant entre les travailleurs qu’ont participé est plus connu ce qui font ses collègues.
• Grâce à l’activité, nous avons créé un espace où les travailleurs d’une équipe ou d’une autre peuvent s’exprimer.
• Ayant mélangé les personnes, on a créé de la diversité et l’opportunité de partager entre ce qui jamais ne s’avaient rencontré à parler.
• Nous avons prouvé que grâce à des activités ludiques d’intégration, où les travailleurs se sont sentis dans une ambiance amusante et pas de stress, les gens sont plus créatifs et sont disposés à participer et à aller au-delà des autres types d’activités.
À partir du retour et ressentiment que dans l’actualité reste avec les travailleurs, il est possible d’imaginer des nouveaux scénarios de participation.
La réalisation de l’atelier a eu lieu alors que j’avais fini mon stage, cependant je suis retournée avec plaisir pour sa réalisation, un moyen pour moi d’avoir une nouvelle expérience, cet atelier a été pour moi une première approche comme médiatrice des équipes: ça a été une très bonne expérience qui m’a permis d’apprendre beaucoup des personnes qui ont participé et de moi même par rapport à la mise au point de l’activité.
J’ai appris et prouvé que tout peut aller mieux quand les personnes trouvent un espace pour communiquer entre elles, les informations coulent naturellement.
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