CONTEXTE

Le chemin du paiement et celui de l’alerte (Embargo) intègrent de nombreuses équipes et systèmes d’info. Aujourd’hui le groupe Société Générale veut pouvoir monitorer ses transactions pour pouvoir répondre aux clients.

PROBLEMATIC

Comment avoir une vision à jour et claire du statut de l’alerte ou du paiement sachant que le paiement et l’alerte sont reliés à plusieurs applicatifs et plusieurs équipes qui ne sont pas toujours en lien ?

ROLE

Dans ce projet j’ai effectué l’ensemble de la partie recherche utilisateur.

La construction des nouveaux parcours et la liste des données nécessaires à chaque étape s’est faite avec le PO, puis le relais a été passé aux architectes et aux designers côté Banque D’investissement pour effectuer les maquettes. 

LA DEMARCHE ET LES LIVRABLES

La difficulté de ce projet est de concevoir une expérience pour un nombre aussi important d’équipes qui interviennent sur le chemin du paiement et de l’alerte (8 équipes côté paiement et 3 équipes côté conformité ). Je n’avais pas sur ce projet une cible principale mais un ensemble de cibles à traiter rapidement. Mon premier objectif a été de bien comprendre les besoins spécifiques à chaque équipe et les besoins transverses à toutes les équipes. L’objectif sous-jacent était également de permettre au PO de pouvoir construire sa roadmap.

J’ai interviewé les 8 équipes sous forme des focus groupe (à distance avec un support klaxoon) mais également des interviews en one to one (à distance en raison de la crise sanitaire). Les éléments que j’ai voulu comprendre étaient les suivants :

-Quelle est la démarche de l’utilisateur aujourd'hui pour avoir des infos sur le paiement et / ou l'alerte sur un paiement pour raison sanction /EMB ? Qu'est ce que vous allez faire ?

-Quelle est la plus grosse difficulté pour un utilisateur pour obtenir des informations sur le paiement ou l'alerte ?

-Pour quelles raisons l’utilisateur a besoin d'informations sur le paiement ou l'alerte ? Que fait l’utilisateur de cette information ? 

-De quelles informations information l’utilisateur besoin sur le paiement et / ou l'alerte ?

Suite àces interviews j’ai construit 7 personas. Certains avec des besoins communs (connaître le statut exact du paiement et qui doit faire quoi pour le débloquer), d’autre plus spécifiques (pouvoir être notifié étape par étape du chemin du paiement quand un client anticipe une transaction d’un montant important).

Avec la PO nous avons ensuite organisé un atelier d’idéation avec des architectes métier, des Business analystes et des utilisateurs pour imaginer les nouveaux parcours en sous groupes. Nous sommes partie sur des use case avec les personas (e.g. « Suite à une réclamation client pour un paiement sortant attendu depuis 5 jours, imaginez les démarches de Marie, Antoine et Elodie dans le cas où il y a un RFI ou pas. »)

Après avoir formalisé les quatre parcours utilisateurs, nous les avons présenté aux architectes et aux designer GBIS. Chaque parcours comportait pour chaque étape : les informations dont l’utilisateur a besoin, comment l’utilisateur interagit avec le système, pour quel objectif.