Banco Original
Projetando uma experiência de controle de gastos e educação financeira
Projeto desenvolvido para o curso UX DESIGN da EBAC. Dezembro de 2020 a Julho de 2021.
Visão geral
Os brasileiros não possuem o hábito de se planejar financeiramente. Esse mal comportamento com as finanças se reflete em uma baixa pontuação no SPC, o que compromete o acesso ao crédito no Brasil.
Segundo pesquisa feita pela ANBIMA, aproximadamente 75% da população financeira não fez nenhum tipo de aplicação financeira no ano de 2017. Dados do Serasa revelam que durante
a pandemia, houve queda significativa nos scores de 19% dos consumidores, e também aumentou a inadimplência entre os jovens de BH, de 18 a 24 anos, no período de isolamento.
Diante desse cenário, o Banco Original viu uma oportunidade para ajudar seus clientes a conhecerem seu perfil de crédito, melhorar o score e organizar as finanças.
O que foi feito
• Desk research
• Pesquisa com usuário
• Benchmarking
• Personas, mapas de empatia e jornada do usuário
• Wireframe e teste de usabilidade
• Protótipo em alta fidelidade
Foco na usabilidade
Durante as pesquisas com os usuários, descobri que a maioria dos entrevistados já tentou fazer algum tipo de controle financeiro e acabou desistindo no caminho. Entre as razões das desistências destacam-se desmotivação, falta de praticidade, falta de disciplina, dificuldade para registrar as despesas, aplicativos com interface confusa e falta de conhecimento sobre o assunto.
Tendo isso em mente, defini que a experiência com o Finam precisava ser a mais simples, objetiva e intuitiva possível.
Análise profunda
Ao planejar a pesquisa, criei uma matriz CSD a partir dos dados da desk research, para orientar os rumos que eu deveria seguir.
Meus objetivos eram descobrir:
• Quem são os endividados?
• Por que se endividam?
• Quais são as implicações de estar com o ‘nome sujo na praça’?
• Como se informam sobre finanças?
• Como começaria o hábito de se planejar financeiramente?
• Como as pessoas se organizam financeiramente?
E minhas hipóteses a serem confirmadas eram:
• O endividamento pode acontecer por falta de organização financeira ou por necessidades adversas para sobreviver em decorrência da pandemia;
• As pessoas podem até conhecer algumas das implicações de ter o nome sujo, mas não conseguem ter a real dimensão do quanto a inadimplência pode ser prejudicial para o futuro delas;
• O desinteresse por assuntos financeiros vem da falta de educação na infância/adolescência;
• Achar que é complicado aprender sobre dinheiro;
• Os amigos não comentam sobre assuntos financeiros;
• Não conhecem fontes de informação sobre educação financeira.
Os métodos de pesquisa escolhidos para validar os objetivos e as hipóteses foram Formulário de Perguntas e Entrevista de Profundidade.
A amostra de pesquisa incluiu o perfil de jovens de 18 a 35 anos, com pendências financeiras ou dificuldade para obter/aumentar crédito.
A pesquisa ocorreu de forma remota, através de formulário do Google Forms e entrevistas pelo WhatsApp, Messenger e Videoconferência.
Os resultados da pesquisa revelaram que as redes sociais e jornais foram apontados como os meios preferidos para se informar sobre finanças. Quando pensam em se organizar financeiramente, a maioria dos entrevistados revelou que prefere o meio aplicativo como parte de uma primeira estratégia de planejamento.
Embora a grande maioria dos participantes faça algum tipo de reserva financeira ou investimento, quase um quarto dos que responderam a pesquisa ainda não têm o hábito de poupar e/ou investir. A maioria também respondeu que costuma fechar o mês no limite, sobrando pouco dinheiro no fim do período.
Por fim, quase um terço dos participantes se endividou no período da pandemia de covid-19 e cerca de um quarto precisou obter crédito no mesmo período.
Com os dados gerados pela pesquisa quantitativa, é possível perceber que existe um certo desconhecimento sobre o assunto de finanças entre os brasileiros, e esse desconhecimento contribui para a falta de planejamento financeiro. Embora ainda exista desconhecimento, a pesquisa revelou que grande parte dos participantes se informam sobre o tema através de diversos meios.
Uma lâmpada se acendeu...
Após a pesquisa, obtive os seguintes insights:
• Meu aplicativo precisa de uma interface simples, de fácil interação e que seja prático para registrar as despesas;
• Ele seria integrado com a conta bancária e cartão de crédito do usuário para registrar os gastos automaticamente, o que garante praticidade e diminui a carga cognitiva;
• O aplicativo contaria com gráfico de despesas, categorização dos gastos e trilha de aprendizado sobre assuntos financeiros.
Em seguida, parti para a pesquisa qualitativa, a fim de entender melhor as dores dos meus usuários. Ao fim das entrevistas, obtive algumas confirmações e um aprofundamento acerca das respostas que já tinham aparecido na pesquisa quantitativa:
• A grande maioria dos entrevistados já fechou o mês no vermelho em algum momento.
• As razões foram várias: compras por impulso, pouca renda, condições de saúde e falta de planejamento.
• Alguns entrevistados já tiveram algum tipo de dificuldade para obter crédito e apontaram a baixa movimentação no CPF e o atraso para manter as contas em dia como as principais causas.
• Embora a maioria dos entrevistados tenha respondido que conhece o Serasa Score, apenas alguns souberam dizer como ele funciona.
• A grande maioria também respondeu que conhece o que representa um score baixo, apontando pelo menos uma consequência da baixa pontuação como dificuldade para obter crédito e fazer financiamentos.
Esse resultado demonstra que falta mais entendimento sobre como o Serasa Score funciona e as implicações que uma pontuação baixa pode ter.
Com essas reflexões concluí que o aplicativo precisaria de uma trilha de aprendizado sobre assuntos financeiros, que teria conteúdo sobre o funcionamento do Serasa Score e dicas para aumentar a pontuação. Outra funcionalidade importante seria um alerta de vencimento para ajudar a evitar o atraso das contas.
Analisando a concorrência
Com as funcionalidades do Finam definidas, executei um benchmark para conhecer meus concorrentes e descobrir onde poderia criar uma estratégia de diferenciação.
Após comparar alguns dos principais competidores diretos e indiretos, concluí que a minha solução se diferencia em dois aspectos referentes aos principais players do mercado:
• Nenhum outro app financeiro possui a funcionalidade de sincronizar automaticamente os gastos do cartão com o app.
• Nenhum banco digital possui um app próprio para ajudar seus clientes a gerenciarem seu dinheiro e aprender sobre finanças.
Criando personas
As personas precisam refletir as dores reais dos meus usuários. Após a fase de pesquisas, mergulhei nos resultados obtidos e com isso consegui reunir dados suficientes para criar duas personas finais, muito fiéis ao meu público alvo:
Resumo persona 1: Persona com descontrole financeiro, com tendência a comprar por impulso e que não gerencia seus gastos porque tem dificuldade com aplicativos de interface confusa.
Resumo persona 2: Persona que precisa obter ou aumentar crédito. Ela não sabe como funciona o score ou o que precisa fazer para conseguir o acesso ao crédito.
*Apresentei somente a persona 1 para o conteúdo ficar compacto.
Depois de construir as personas, conhecer suas dores, objetivos, visão, necessidades específicas e mais, fiz um brainstorm para definir as Big Ideas da minha solução e montei um grid para priorizá-las:
Com tudo isso pronto, chegou a hora de desenhar a interface
Para isso, utilizei a metodologia Crazy 8’s para desenhar algumas telas do protótipo de baixa fidelidade com as principais funcionalidades do aplicativo.
Em seguida desenvolvi um protótipo navegável de média fidelidade para testar as principais funções.
O teste de usabilidade aconteceu com pessoas que faziam parte da amostra de pesquisa.
Testei remotamente utilizando a ferramenta MAZE e também fiz um teste ao vivo por chamada de vídeo.
Escolhi o mapa de calor para analisar a interação dos usuários com o app. Queria descobrir onde eles estavam clicando e se estavam seguindo o fluxo definido.
Ao fim dos testes, obtive os seguintes resultados:
• Todos os meus testes de protótipo foram rápidos e não apresentaram grandes problemas de usabilidade.
• Os usuários conseguiram concluir todas as tarefas na média de 25–30 segundos e acharam a maneira de inserir os dados bastante simples e objetiva.
Abaixo listei algumas observações dos usuários sobre os testes e alguns insights:
• Criar um alerta de gastos por categoria.
• Trocar os ícones das categorias por opções mais sérias, os atuais não transmitem seriedade.
• Aumentar a área de toque.
• Simplificar a maneira de se inserir a data.
• Alguns usuários tentaram clicar em ‘repetir a data’ antes de selecionar uma data. Uma solução seria mostrar essa opção só depois que a data foi inserida.
Este é um exemplo de algumas mudanças que realizei após ouvir os feedbacks:
Simplifiquei a maneira de inserir a data e deixei mais pratico a maneira de acessar os conteúdos para aprender sobre finanças.
Style guide
Segui as cores trabalhadas pelo Banco Original, o verde e o grafite, para compor minha paleta de cores. Essa combinação transmite toda a modernidade e inovação tecnológica presente na comunicação do Original.
A escolha da família tipográfica ‘Poppins’ se deu por essa ser uma fonte moderna, de fácil legibilidade e que casa muito bem com o ambiente digital.
Segui com os ícones em traços finos para serem simples de identificar e também transmitir seriedade, segurança e objetividade.
A Solução
Um aplicativo simples e objetivo, com ferramentas para controlar o próprio dinheiro e aprender sobre finanças.
Protótipo interativo:
Conclusão
O gargalo da educação financeira é muito grande no Brasil. Para solucionar esse problema, é preciso investir em educação de base e promover conversas para acabar com o tabu que é falar sobre dinheiro.
Nesse contexto, o Finam não pretende ser A solução para acabar com o problema no Brasil, mas sim uma ferramenta para ajudar os clientes do Banco Original a organizar seus gastos e aprender sobre finanças.
Nesse primeiro momento, a prioridade foi construir um aplicativo intuitivo e fácil de ser utilizado. Por isso, algumas features como registro de fotos dos gastos e plano de economia criado por inteligência artificial, ficaram em backlog.
Com base nas pesquisas apresentadas, concluo que o Finam agregaria muito valor para o usuário, facilitaria sua vida e se mostra viável por utilizar a base de dados já existente dos clientes do Banco Original.
Com o protótipo finalizado, fiz mais uma rodada de testes e os feedbacks foram positivos quanto à facilidade de uso e simplicidade do aplicativo.
Obrigado pela atenção.
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