A Timeline é um produto que trás o omnichannel para a Hi Platform. Operações de atendimento e call center possuem uma grande dor, na qual muitas vezes analistas de atendimento precisam pedir informações e dados dos clientes mais de uma vez. Isso prejudica a experiência não somente dos clientes das marcas, mas tira totalmente a produtividade da operação. 

Tendo isso em mente, foi criada a Timeline, que mostra toda a jornada e os pontos de contato do cliente com a marca. Juntando os canais de atendimento que o mesmo entrou em contato. Mas não apenas isso, ela trás informações de compra e status de pedido para e-commerce, avaliação de NPS e de produto que o mesmo respondeu, entre outros eventos, mostrando um caminho até chegar no atendimento atual, que auxilia na resolução de problemas e até antecipa tomadas de decisão por parte dos analistas. 

A Timeline é um Customer Data Platform, que faz integrações com outros sistemas, como ERPs e CRMs, afim de realmente ser um ponto de encontro de todas as informações que call centers e operações precisam consultar, juntando-as em um só lugar.

Como UX e UI designer da Timeline, participei do processo de ideação do produto, desde o início. Com uma squad composta por desenvolvedores e pessoas de negócios, montamos um time multidisciplinar, onde pude através de pesquisas e exploração, identificar comportamentos e problemas que acontecem em operações de atendimento. Com entrevistas e testes de usabilidade fui descobrindo como projetar a melhor experiência para pessoas que utilizariam o produto, sempre conciliando viabilidade técnica e de negócios, assim como legados da empresa.