Processo de construção
🤖 Karine BOT 🤖
Avatar criado no app Dollify
A construção de um design conversacional envolve mais que apenas uma boa redação.
É necessário empatia para identificar possíveis sentimentos do usuário e buscar adequação de tom e voz em cada contexto.
Abaixo mostro o passo a passo da criação do Karine BOT: meu diálogo de apresentação pessoal e profissional.
Levantamento de conteúdo
Um bom primeiro passo é o texto corrido.
Word ou Google Docs aberto? É hora de organizar todo o conteúdo.
Esta etapa é importante para criação de categorias, tópicos e levantamento de todos os assuntos que serão inseridos no bot.
Nas empresas, muitas vezes a organização do conteúdo não irá partir do zero.
O UX Writer pode usar FAQs já existentes e apresentações ou manuais criados pelos times responsáveis pelo produto ou serviço. Com o conteúdo em mãos, basta categorizar.
Para o Karine BOT, identifiquei as seguintes categorias:
🔹 Apresentação
🔹 Resumo: quem é Karine profissional?
🔹 Resumo: quem é Karine pessoa?
🔹 Formação
🔹 Certificados
🔹 Experiências remuneradas e não-remuneradas
🔹 Habilidades e ferramentas
🔹 Redes sociais
🔹 Portfólio
🔹 Contato
🔹 Download do currículo
🔹 Interesses sociais e causas
Assim a próxima etapa se forma: construir o texto de cada categoria.
Para facilitar, construo o texto já com os emojis (utilizando o Piliapp) e também com os hiperlinks a serem utilizados.
Mockup disponível em: https://www.freepik.com/
Prototipação
Com a base do texto construído, agora é hora de organizar visualmente.
Utilizei o Figma para colocar as categorias em blocos.
Vale lembrar que nem toda categoria é um bloco.
Aqui, por exemplo, utilizei um bloco para cada experiência profissional e dividi o resumo em duas partes.
Com a organização visual das informações, também fica mais fácil enxergar quais categorias podem ser sugeridas ao fim de uma parte do fluxo ou se há a necessidade de dividir o conteúdo em um ou mais blocos para melhorar a experiência.
Inserção do fluxo na plataforma
Na plataforma BLIP, da Take, o builder é a parte do "mão na massa". É nessa tela que o BOT irá ganhar vida. Em outras plataformas o builder pode ter outro nome.
A inserção no fluxo, a princípio, é um trabalho de Ctrl+C e Ctrl+V do que foi criado no protótipo. A única diferença está no tempo de "fala" do bot.
Mais que apenas colar o texto do protótipo. Agora é o momento para deixá-lo o mais parecido possível a um diálogo natural.
Para isso, são configurados nessa etapa o tempo que o bot fica "digitando" e a divisão do texto em diversas linhas.
Configuração das transições
No mercado, temos 3 tipos de bots:
🔹 Bots baseados em regras
Este tipo de bot desenvolve a conversa através de comandos objetivos.
Ele permite configurar respostas simples e diretas condicionadas a comandos já pré-configurados.
Um exemplo prático de configuração de regra:
Se o usuário clicar em Redes sociais, ele deverá ser direcionado para o bloco Redes sociais.
Se o usuário clicar em Redes sociais, ele deverá ser direcionado para o bloco Redes sociais.
Ou podemos configurar ainda:
Se o usuário disser algo parecido com redes sociais, ele será direcionado para o bloco.
Qualquer comando fora dos já configurados, levará o usuário à mensagem de erro.
🔹 Bots construídos com inteligência artificial
O bot com inteligência artificial não se prende a regras. O usuário digita qualquer coisa e ele faz a busca do conteúdo baseado em padrões. Os chatbots com IA conseguem aprender e ficar mais inteligentes com o tempo, na medida que os usuários vão utilizando. O google assistente é um exemplo de bot com inteligência artificial.
🔹 Bots mistos
A maioria das plataformas do mercado utilizam uma mistura do bot com IA e do bot com regras. Isso significa que, parte do fluxo é definida com regras, mas a IA consegue detectar as intenções do usuário ao longo do fluxo, mesmo que fujam das regras já determinadas.
O Karine BOT não possui IA configurada. Isso significa que o usuário navega por um fluxo pré-definido, não sendo possível fazer buscas com suas próprias palavras e intenções.
Este tipo de bot demanda muita atenção na criação de CTAs e transições entre blocos. Qualquer erro pode deixar o usuário preso em loops ou recebendo diversas mensagens de erro padrão.
Aqui, utilizamos um menu inicial com as categorias principais e, ao fim de cada categoria, oferecemos a opção de voltar ao menu inicial para clicar em outros assuntos.
Outra sacada, é dar a opção de menu inicial também na mensagem de erro.
Para categorias grandes como a de experiências profissionais por exemplo, damos dois tipos de retorno.
Ao fim de cada empresa clicada, o usuário opta por ver as outras empresas ou ir ao menu inicial.
Isto permite que ele navegue a partir de qualquer empresa (mesmo que fora de ordem), e, ao terminar de visualizar todas, tenha a opção de retornar ao fluxo principal.
Na configuração das transições, também é possível listar possíveis blocos que o usuário possa clicar.
Isso evita que ele tenha sempre que ir ao menu inicial para interagir em novos assuntos.
Na apresentação, informamos ao usuário que, caso ele queira sair do bot, basta digitar SAIR em qualquer momento. Para fazer isso acontecer, é necessário cadastrar a intenção de saída em cada bloco.
Configurações finais
É neste momento que os ajustes finais precisam ser definidos:
🔹 Definir tempo de inatividade;
🔹 Definir tempo máximo para o usuário responder o bot com algum comando;
🔹 Definir avatar e nome;
🔹 Definir a frase inicial.
Ajustes feitos?
É hora de testar!
Testar: dentro da plataforma, identificar se o tempo de digitação está realmente natural, se não há informação duplicada, se os links direcionam corretamente, em dispositivos móveis e no desktop, e confirmar se não há erro de transições.
Também é importante que outras pessoas de fora do projeto façam testes.
Elas costumam trazem observações importantes que podem ter passado despercebidas.
Elas costumam trazem observações importantes que podem ter passado despercebidas.
BOT no ar!
Com o BOT já disponível para acessos, o próximo (e constante) passo, é monitorar a experiência dos usuários e sempre ir melhorando o canal.
Alguns questionamentos importantes para isso:
🔹 O que o usuário perguntou que o fez cair na mensagem de erro?
🔹 A mensagem de erro está clara?
🔹 As explicações de cada bloco são suficientes?
🔹 As transições são naturais ou podem melhorar?
🔹 O usuário entende os termos utilizados?
🔹 Os links e informações estão atualizadas?
Para facilitar na busca por essas respostas, uma pesquisa de satisfação pode ser construída dentro do fluxo com avaliações númericas, com emojis ou ainda um campo de texto aberto para que o usuário deixe detalhes da sua experiência com o bot.
Acesse o Karine BOT 🤖
Disponível no link abaixo. É só clicar!
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👉🏿 Karine BOT 👈🏿
