Como melhorar a qualidade de vida de motoristas de aplicativos? Estudo de case de UX
Em janeiro de 2020 participei do Bootcamp de User Experience da Tera.
Foram 2 meses desenvolvendo uma solução para o desafio e tema "Qualidade de vida para motoristas de aplicativo", um problema real de design, direcionado para o meu grupo que era composto por mim e mais 3 integrantes.
De acordo com uma pesquisa do IBGE de dezembro de 2019, no Brasil, já são mais de 1.125.000 motoristas de aplicativo. Ainda na pesquisa é possível constatar que três estados brasileiros concentram mais da metade desse número total, são eles: São Paulo (263.600), Rio de Janeiro (188.406) e Minas Gerais (105.289).
As questões relacionadas a qualidade de vida desses profissionais tem gerado mobilizações em diversas esferas, tanto por parte dos motoristas quanto das próprias empresas de transportes de aplicativo. Questões quanto a jornada de trabalho que para alguns chegam a 16 horas por dia (Brasil247), duplas jornadas, alimentação precária, problemas de saúde, segurança e disponibilidade de tempo.
Nosso processo de desenvolvimento do projeto teve como base o design thinking, seguindo as etapas de: empatizar, definir, idealizar, prototipar e testar.
Um dos passos iniciais do nosso estudo foi nos conectar com o usuário, os motoristas, por meio de muita empatia e entender o que significa qualidade de vida para eles. Em decorrência deste fato, adotamos como base da nossa pesquisa qualitativa , a seguinte pergunta "O que é qualidade de vida pra você?" em diversos grupos de motoristas de aplicativos nas redes sociais.
Recebemos diversas respostas, tais como as seguir:
Muitas das respostas eram insights e hipóteses que já havíamos levantado nas nossas conversas de matriz CSD e desk research.
Porém, isso nos ajudou a reforçar o quanto muitos conceitos são subjetivos e que para entender um problema ou necessidade plenamente é imprescindível escutá-lo sobre a perspectiva do usuário em questão.
Para nos aprofundarmos em quem são esses usuários em questão, utilizamos pesquisas qualitativas e quantitativas (através de formulário online). Foram 35 interações em pesquisa no total, 8 qualitativas + 27 quantitativas.
A pesquisa qualitativa foi extremamente importante pois conseguimos obter os seguintes dados:
Além disso, queríamos entender também qual teria sido a principal motivação ao se cadastrarem como motoristas de aplicativo, e as principais respostas foram:
i) 47,6% dos motoristas afirmaram que se cadastraram em função de uma perda de emprego;
ii) 42,9% dos motoristas consideraram a necessidade de obter uma forma de renda extra e rápida; e
iii) 9.5% dos motoristas disseram que aderiram aos aplicativos em função da liberdade de horários.
Para entendermos melhor como esses motoristas se relacionavam com questões ligadas a qualidade de vida, fizemos algumas outras perguntas que nos trouxeram os seguintes dados:
DEFINIR
Com os dados de todas as pesquisas qualitativas e quantitativas, nossa matriz CSD e benchmark realizados, partimos para desenhar as personas, jornada do usuário e mapear suas principais dores e necessidades.
Desenhamos duas personas:
Familiarizados com as personas, suas dores e necessidades, entendendo a jornada deles nesse processo, pudemos definir de maneira clara e objetiva o problema que iríamos atacar dentro da temática "Qualidade de vida para motoristas de aplicativo" e a definição foi:
"Como podemos ajudar os motoristas de aplicativo a equilibrarem suas jornadas de trabalho e qualidade de vida?"
Também definimos que iriamos tentar resolver o problema pela visão do stakeholder (no caso, empresas de transportes de aplicativo). Sendo assim, realizamos outra pesquisa. Dessa vez, entrevistamos os passageiros que são usuários desses aplicativos, e obtivemos as seguintes informações:
Ao analisar os dados obtidos das entrevistas dos motoristas, chegamos a conclusão de que a jornada deles é extremamente exaustiva uma vez que as companhias deste setor não limita a quantidade de motoristas inscritos nos seus aplicativos. Dessa forma, há uma oferta cada vez maior de motoristas disponíveis, fazendo com que seus ganhos fiquem cada vez menos competitivos.
Conseguimos entender, então, que eram reais as vantagens que as empresas de aplicativo de motoristas poderiam ter a partir do momento que se atentassem ao problema da jornada de trabalho com qualidade de vida para os profissionais. E listamos algumas das principais vantagens:
i) Aumento da satisfação por parte dos profissionais motoristas ao utilizar os aplicativos;
ii) Diminuição no número de churn de motoristas insatisfeitos com determinados aplicativos;
iii) Diminuição da percepção de insegurança por partes dos passageiros em relação a sonolência e cansaço dos motoristas; e
iv) Diminuição nas avaliações negativas de passageiros.
IDEALIZAR
Tivemos uma diversificação de áreas e sinergia muito boa no nosso grupo, resultando em escuta ativa e discussões construtivas com muita maturidade. O que ressaltou a importância do trabalho em equipe em resoluções de problemas e a relevância de ter profissionais com conhecimentos diversos trazendo riqueza nas percepções. Éramos: eu (um advogado), um designer, um estudante de letras e uma estudante de arquitetura e urbanismo.
Usamos o miro para organizar para organizar todas nossas ideias, conforme imagem abaixo:
Elegemos as ideias mais interessantes e que faziam sentido para o negócio - para as empresas - e então sintetizamos nas seguintes:
PROTOTIPAR
Para a prototipação de média e alta fidelidade, optamos por usar o Figma. Como a nossa proposta de solução não era um novo produto ou serviço, mas sim features dentro dos aplicativos de motorista, escolhemos a UBER como empresa que seria redesenhada. Por isso procuramos representar com o máximo de fidelidade o design system deles.
O primeiro resultado de nosso trabalho estão nas telas à seguir:
[Tela anterior]: motorista offline clica em INICIAR para ficar online e receber corridas e clica em OBJETIVO DO DIA;
1ª tela: o motorista define o valor que gostaria de acumular no dia;
2ª tela: o sistema faz a estimativa da quantidade de viagens que ele precisa fazer e o tempo estimado para realizá-las, ou seja, sua carga horária do dia;
3ª tela: uma barra lateral acompanha e indica a performance do motorista de acordo com o objetivo definido; e
4ª tela: artigos, dicas e instruções para auxiliar os motoristas a conquistar seus objetivos com qualidade de vida.
TESTAR
Nosso grupo realizou testes de usabilidade para entender quais eram os pontos que poderíamos evoluir na nossa solução e se ela realmente fazia sentido.
Assim, coletamos diversos feedbacks relacionados à: disposição dos componentes; tamanho da fonte nos artigos e quantidade de caracteres; confusão na hora de ver os ganhos totais acumulados do mês; mensagem de incentivo ao descanso ou outros compromissos entre outros pontos que poderiam ser melhorados.
Um fato interessante de se mencionar foi que usamos os próprios motoristas da Uber para realizar os testes de usabilidade.
Após muito refinamento das telas, o nosso protótipo final ficou com a seguinte cara:
Cique aqui para navegar na versão de teste no Figma.
Acreditamos que ao possibilitar que o motorista de aplicativo defina seu objetivo do dia, tenha as estimativas de corridas, tempo trabalhado em mãos e o acompanhamento da sua evolução, ele conseguirá ter maior controle e visualização da sua jornada de trabalho diária. E dessa forma, poderá fazê-las com mais qualidade de vida, planejando-a e julgando-a de acordo com suas preferências.
Parte da proposta de solução é que haja um mapeamento de perfil de cada motorista. Analisando os seus perfis (estado civil, se possui filhos, preferências, objetivos e interesses) seria possível indicar artigos específicos para cada motorista e estruturar parcerias com instituições, estabelecimentos, clínicas e eventos afim de proporcionar uma cartela maior de benefícios que os auxiliem na busca de estabilidade financeira, emocional e mental.
OBSERVAÇÕES
Uma das propostas de solução que havíamos pensado era a limitação do tempo de trabalho do motorista. Chegando às 12 horas trabalhadas, o aplicativo colocaria o motorista em estado offline. Estávamos em processo de estruturação dessa ideia quando a própria Uber fez a seguinte publicação:
São Paulo, 4 de março de 2020 – "[...] A nova ferramenta vai fornecer notificações ao motorista quando ele se aproximar do limite de 12 horas online conduzindo o veículo em um único dia. Atingido esse limite, ele será automaticamente desconectado e não poderá utilizar o aplicativo pelas seis horas seguintes. Passado esse período, o motorista pode ficar online novamente para receber solicitações de viagem. A ferramenta mostra o tempo online e rodando, facilitando que o motorista tenha visibilidade do período de tempo que está dirigindo usando a plataforma da Uber."
Aprendizados
Essa jornada prática e real exemplificou tantos ensinamentos teóricos, e faço questão de reforçá-los:
- Conceitos são subjetivos!
- Logo, conceitos precisam ser estudados sob a ótica do usuário direto;
- Imersão na realidade do usuário traz um sabor relevante pra entendê-lo;
- Motivações, as pessoas são movidas por motivações;
- Tem que ser fazer sentido pro usuário e também tem que fazer sentido pro business;
- Diversidade importa, sempre! No mundo, nas salas, nas equipes, nos ministérios, no BBB.
- Diferentes backgrounds geram diferentes pontos de vista e isso é rico demais!
- Trabalho em equipe é crucial! E conceitos de escuta ativa, creative confidence e CNV não são mimimi, são reais, realíssimos;
- Não se apegar a ideia, se apegar ao problema;
- Feedback é presente; e
- Testar, aprender e testar de novo.
Por fim, deixo aqui o meu agradecimento aos integrantes do meu grupo: Luisa Saraiva, Gabriel Santos e Mateus Augusto. Eles foram responsáveis por facilitar essa jornada que não foi nem um pouco fácil.
