Usando UX Design para intermediar o acesso de tutores de pet aos atendimentos veterinários
O desenvolvimento deste case foi realizado durante o programa Ux Unicórnio.
O projeto
Com o auxilio de outros estudantes que se comprometeram com o mesmo case, buscamos uma alternativa que focasse nos cuidados e saúde do pet, na facilidade de encontrar serviços veterinários, na valorização dos profissionais veterinários, e nos serviços ofertados.
Objetivo do projeto
Criar em 3 meses uma plataforma online que facilite o acesso aos veterinários regionais, agendamentos e serviços de qualidade, buscando a redução de tempo na procura em até 60%, e na melhoria das informações.
Observamos que ainda há muitas dificuldades nas informações sobre os serviços veterinários, o que gera desconforto e desconfiança aos tutores, levando-os a só buscarem serviços de urgências, emergenciais, e cruciais como a vacina.
Com mais transparência nos dados, na plataforma, na redução do tempo de busca, esperamos conciliar ambos os lados e o sucesso nos cuidados do pet.
Gerando maior confiança e credibilidade na visita ao veterinário, por um processo justo e prático.
Usuários - PERSONAS
Nosso usuários são tutores de pets sejam adotados ou adquiridos por meio de petshops. Dentro desse contexto temos os tutores tradicionais, os de primeira viagem, e os super protetores.
Nesse projeto focaremos nos perfis: tutores de primeira viagem e os super protetores.
Storyteling
Usuário 1- Tutor confuso e sem experiência
Todos os dias, Daniel chega do trabalho e dedica pelo menos 30 minutos para lidar com as necessidades básicas do seu cachorro. E em dias tranquilos, tenta sair para passear com ele. Daniel nunca havia tido um animal de estimação antes, seu cachorro é seu primeiro pet.
Um certo dia, verificou que a urina estava avermelhada e seu dog desanimado, imediatamente buscou os sintomas na internet e encontrou varias informações desconexas, o que gerou mais dúvidas e preocupações do que poderia ser.
Por causa disso, decidiu buscar algum veterinário próximo que atendesse consultas e exames, pra verificar afundo a gravidade e a causa dos sintomas. Daniel nesse momento se deu conta de que seu cachorro não havia tomado as vacinas recomendadas, e que isso poderia estar afetando a saúde do seu animal.
Até que finalmente, nesse cenário confuso, um amigo indicou um local não tão perto da sua casa mas que era garantido de ser um preço baixo, com data de consulta pra dali a 2 semanas. Agendou através de telefone, e esperou que não fosse nada grave com seu pet.
Usuário 2 - A protetora
Era uma vez, Roberta, empresária, esposa, mãe e apaixonada pela sua gata de estimação.
Todos os dias sai cedo de casa para trabalhar e deixar sua filha na escola. Como dona de uma loja de roupas seu tempo é bem flexível, consegue ajustar a sua agenda para situações importantes como levar a sua gatinha ao veterinário para exames de rotina.
Um certo dia, sua gatinha sofreu um acidente e machucou a patinha, miava de dor.
Por causa disso Camila precisou procurar um veterinário aberto, porque seu veterinário só atendia horário comercial. Mas como acidente aconteceu fora desse horário, precisou de uma clinica que atendesse emergência 24hs.
Buscou na internet uma clinica próxima que pudesse ajudar, sem perder tempo pelo estado de dor que sua gata se encontrava.
Até que finalmente, encontrou online uma clínica que atendia 24hs urgências/emergências. Verificou o endereço e foi imediatamente socorrer sua pet, mesmo sem saber se ela teria bons feedbacks, ou profissionais capacitados.
Validação de suposições
Após a definição das personas, o momento foi de entender a fundo as dores de cada uma delas e buscar insights para oferecer as soluções mais adequadas.
Para a primeira validação utilizamos a Matriz CSD com intuito de identificar nossa certezas, suposições e dúvidas.
Enumeramos também hipóteses, e posteriormente validamos através de pesquisas qualitativas e quantitativas.
A pesquisa
Identificamos a necessidade de aplicar uma pesquisa quantitativa para primeiramente compreender os aspectos mais frequentes na experiência de buscar clínicas veterinárias, para após, aprofundar-nos no porquê de tais comportamentos através de uma pesquisa qualitativa.
A pesquisa foi disponibilizada através de redes sociais, em grupos específicos de pessoas que possuem animais de estimação.
Pesquisa quantitativa:
Serviços Veterinários
Insights da pesquisa quantitativa
• Um mapa regional mostrando as clínicas, e filtros para animais silvestres;
• Um dado que chama atenção é que apesar das boas condições financeiras há uma alta dificuldade em levar o pet para exames de rotina;
• Os motivos de consulta mais procurados são emergenciais e de urgência.
Pesquisa qualitativa
Insights da pesquisa qualitativa — Consumidor
• Alguns entrevistados sentem dificuldade em encontrar profissionais transparentes enquanto a prestação de serviço com o pet;
•Gentileza, atenção, e comunicação são qualidades que esperam dos profissionais, são fatores que formam e moldam a opinião dos tutores.
Jornada dos usuários
A partir das validações das pesquisas, mapeamos as etapas do processo de busca de atendimentos na região para identificar as possíveis oportunidades e aprimoramentos da experiência.
Resultados
Baseando-se nas pesquisas, conseguimos validar algumas hipóteses, gerando insights para oportunidades de solução:
Ideias de solução
Após a seleção de oportunidades e a priorização delas, concluímos que a forma mais eficiente de contribuir com o usuário tutor é:
• Desenvolver um aplicativo para disponibilizar o agendamento online;
• Expor informações que geram mais confiança e credibilidade na relação tutor- veterinário.
Levando em conta todo esforço de construção, a adoção e o que pode ser mais valioso para o usuário, além de trazer melhor retorno sobre o investimento, escolhemos as alternativas de solução abaixo para serem desenvolvidas:
Como poderíamos facilitar as informações sobre os pets?
Como poderíamos gerar uma maior interatividade entre tutores e o aplicativo?
Como poderíamos facilitar o entendimento das informações?
Como poderíamos agregar valor ao aplicativo?
Wireframe de baixa fidelidade
Primeiro teste de usabilidade
Recrutamos 3 participantes para o primeiro teste de usabilidade do aplicativo.
Pedimos aos usuários que realizassem 2 tarefas:
Agendar uma consulta;
Adicionar algum pet no sistema do app.
A partir dos resultados obtidos, podemos desenvolver melhores soluções e mais assertivas no wireframe de média fidelidade.
Alguns wireframes de média fidelidade
Fluxograma do Usuário
Segundo teste de usabilidade:
Recrutamos outros 3 participantes para outro teste de usabilidade.
Pedimos aos usuários que realizassem tarefas simples:
Interagir com os links;
Efetuar o cadastro de um pet;
Realizar o agendamento de uma consulta;
Fazer upload de alguma foto ou vídeo do pet;
Procurar por uma espécie em específico no filtro.
Principais dificuldade e erros de usabilidade:
Dificuldade em identificar o erro de cadastro na tela de login;
O formulário de cadastro de informações parece ser longo;
Algumas dicas estavam repetitivas e dificultando o usuário a ler os textos completos: Justamente as dicas que precisavam de mais ênfase.
Melhorias que precisam ser aplicadas no protótipo de alta fidelidade:
Ajudar o usuário a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros de cadastro;
Ajustar os espaçamentos entre as informações na tela;
Ajustar o fluxograma de agendamento;
Ajustar tamanho de fotos na tela inicial.
Protótipo de alta fidelidade:
Com base nos dados e informações coletadas ao logo desse case, criamos rabiscoframes, wireframes de baixa fidelidade e o dashboard do app.
Utilizando o guia de estilos do curso, construímos alguns exemplos de tela para o protótipo de alta fidelidade:
