Salões de beleza especializados e confiáveis de forma prática.
Como utilizamos UX Design para entender as dificuldades de profissionais da beleza e dos clientes no momento atual da pandemia?
O desafio
Durante o momento da pandemia, o time composto por Milena, Nathália e Júlio aceitaram o desafio para inovar o cenário dos profissionais de estética com UX Design, buscando solucionar a escassez de procura pelos serviços de profissionais de beleza e a dificuldade de buscar por salões confiáveis e especializados.
Como engajar a procura pela estética e manter a renda dos profissionais regular no momento de crise mundial?
O novo cenário gerado pela pandemia força os profissionais de beleza a adotarem novas práticas de prevenção ao covid-19, obrigando estabelecimentos fecharem as portas por quase quatro meses, reabrindo sob condições bem diferentes, incluindo restrições para o número de clientes e essa retomada tem sido uma grande dificuldade para muitos profissionais.
O cenário atual
A economia no mundo da estética cresce a cada dia, existe uma grande procura pelos serviços, mas existem diversos fatores que dificultam o sucesso dos profissionais para se tornarem conhecidos no mercado, muitas vezes existe um trabalho a mais de divulgação e marketing para se destacarem, encontrar clientes específicas ao ramo em que atua e ainda manter a agenda cheia para conseguir sua fonte de renda principal.
Dados atuais da estética no cenário brasileiro segundo o Euromonitor
Apesar das limitações de acesso ser um dos motivos que diminuíram a movimentação no cenário da estética que vem se mantendo entre 25% e 30% do que costumava ser, possui também como motivo principal a resistência de muitas clientes em retornar. E nem todas que já retornaram estão frequentando o salão com a mesma regularidade de antes, acarretando uma certa crise financeira principalmente às autônomas da área.
Na maioria dos casos, sem amparo de um emprego CLT, os salões adotam a Lei do Salão Parceiro, onde os funcionários são MEI, e as profissionais de beleza se encontra num momento de transição. Como se adaptar numa realidade com menos fidelização e enfraquecimento dos salões?
A partir de estudos baseados em UX Design, buscamos soluções para regularizar a frequência de procura pelos serviços de beleza das clientes novamente, tomando cuidado para que os salões respeitem as limitações adequadas, colaborando para que a situação financeira das profissionais de beleza mantenham estáveis durante a pandemia.
Objetivo do projeto
Com esse projeto buscamos alternativas para ajudar profissionais de beleza a superarem o impacto da pandemia por meio do reconhecimento da qualidade de seus serviços, com a captação de novos clientes para o seu salão, buscando entender os motivos da baixa frequência de agendamentos e contornar essa situação seguindo as orientações de prevenção ao covid-19.
Usuários
Baseado no objetivo do projeto identificamos dois tipos de contextos, de um lado as autônomas, que por conta da pandemia ter atingido com maior impacto o giro monetário das profissionais de beleza autônomas, e que em muitos casos dependem totalmente do seu próprio salão, dificultando na captação de novos clientes, as trataremos como regra de negócio pois serão as principais atuantes e interessados no produto para atingir clientes para o seu negócio.
De outro lado, temos as clientes, as quais dividimos em dois tipos de personas com contextos diferentes após uma pesquisa quantitativa e qualitativa para entender suas necessidades e preocupações.
Pessoas que preferem ser atendidas em espaço físico da própria profissional.
Pessoas que necessitam ou preferem ser atendidas à domicilio por ser ou conviver com pessoas de risco ao covid-19, entre outros motivos.
Perfil dos usuários
As possíveis clientes serão nossas personas considerando o cenário da pandemia em duas situações principais:
De modo geral, baseando no cotidiano dos usuários, traçamos a jornada do usuário considerando cada etapa na utilização da solução, colaborando para que as clientes possam ter o atendimento desejado de forma simples e prática, e para que a autônoma tenha controle e organização da sua agenda.
Pixar StoryTelling
Exemplificando as ações dos usuários no agendamento com as profissionais, de forma objetiva e simples até atender suas expectativas.
Era uma vez Ana, ela costumava ir aos salões de beleza para se cuidar frequentemente.
Todos os dias ela procura inspirações em redes sociais para mudar o visual
Mas dificilmente encontrava uma profissional que conseguisse alcançar suas expectativas de visual.
Por causa disso, Ana pesquisou na Internet salões de sua cidade e encontrou o nosso aplicativo.
Então, instalou e fez seu cadastro e teve acesso à muitos salões disponíveis próximos a ela, e pode ver todas as avaliações relacionadas a cada local.
Até que finalmente encontrou um que se interessou e agendou um horário com todos os procedimentos que desejava, e estava mais confiante de que o seu visual desejado seria alcançado.
Ao se olhar no espelho, ficou maravilhada com o resultado, e mal esperava para tirar novas fotos para postar em suas redes sociais.
Exemplificando as ações dos usuários que trabalham com a área de beleza e seus benefícios com a nova solução.
Era uma vez Liane, ela cuidava de um salão próprio trabalhando como autônoma.
Todos os dias ela anotava os horários das clientes em um caderno conforme elas entravam em contato.
Porém, aos finais de semana era muito difícil responder suas clientes por conta da demanda de agendamentos.
Por conta disso, procurou uma forma de informatizar suas tarefas para que pudesse dar a devida atenção na prestação de serviço para as clientes.
Até que finalmente encontrou nosso aplicativo, e pode gerenciar todos seus horários com rapidez, as próprias clientes poderiam marcar seu horário de preferência, e ainda tinha uma visão geral de todos seus rendimentos.
Primeira etapa de validação
Pelo lado dos clientes, levantamos as seguintes questões para validarmos:
Pesquisa quantitativa
Em nossas pesquisas, utilizamos um formulário de perguntas onde 164 autônomas e 49 clientes participaram respondendo conforme sua realidade.
Hipóteses
Eu acredito que autônomas não analisam seu desempenho nos agendamentos. Saberei se estou certo se verificar como ela acompanhou seus agendamentos e chegar no resultado de 75% de acompanhamento preciso.
Eu acredito que poucas autônomas tem o hábito de tomar a iniciativa e ir atrás de clientes. Saberei se estou certo se perguntar como ela foi atrás de clientes nas duas últimas semanas e chegar no resultado de 75% de ativação de cliente.
Eu acredito que autônomas não tem noção precisa de quanto gastam para trabalhar. Saberei se estou certo se perguntar qual o valor que ela gasta pra fazer um atendimento e chegar no resultado de 75% de autônomas cientes do valor.
Algumas conclusões baseadas na pesquisa de clientes:
1. Todos os tipos de serviços tem uma boa procura por profissionais, portanto chegamos a conclusão que não é viável atacar apenas um tipo de serviço, e sim oferecer todas as opções no aplicativo.
2. Das pessoas que não procuraram serviços de beleza recentemente, 60% foi porque estavam cumprindo isolamento social ou sentem medo de haver aglomeração no salão.
3. 74% das pessoas procuram profissionais baseados em indicações
4. Apesar de já existir alguns aplicativos que oferecem agendamento de serviços de beleza, o mercado ainda é competitivo, pois 74% das pessoas entrevistadas nunca usaram nenhum tipo de aplicativo para isso.
Pesquisa qualitativa
Com autônomas, o grande desafio foi desvincular os falsos positivos que a todo tempo aconteciam durante a conversa. Havia uma postura constante de tentar dar uma resposta “certa”, com muitas descrições de como as coisas deveriam ser, numa evidente idealização. Como antídoto sempre reforçávamos perguntas que se referiam ao passado, sempre com uma ação concreta ao estilo “fez ou não fez”. Da conversa se destacam os seguintes pontos:
- Autônomas anotam seus agendamentos e não sabem o que fazer depois, principalmente pela correria da rotina. Essa foi uma hipótese parcialmente validada na pesquisa quantitativa, e o porque disso é a urgência, que limita muito o tempo que ela tem pra se aprofundar em planejamentos.
- Sobre o motivo apontando de autônomas não buscarem novas clientes e não ativarem as que já atendem, a vergonha é o principal fator. Elas não sabem como se expressar de forma sedutora para esse objetivo.
- Ainda dando espaço para a livre expressão dos sentimentos, houve insegurança principalmente com as autônomas mais iniciantes sobre como se portar ao entrar na casa de uma cliente. Uma clara sinalização que uma abordagem passo-a-passo seria muito bem-vinda para as iniciantes.
Alternativas de solução
Para uma análise eficiente para qual solução adotar, fizemos um gráfico onde medimos o esforço e o impacto que a solução geraria, podendo priorizar quais medidas adotar para cada cenário.
A solução
Nessa etapa projetamos algumas possíveis soluções, com um panorama de todas as ideias montamos rabiscoframes para visualizar as possibilidades.
Priorizamos algumas funcionalidades para que o aplicativo seja mais objetivo, definindo quais soluções realmente ficariam no projeto.
Primeiro teste de usabilidade
Com os rabiscoframes criamos um fluxo com todas as soluções e testamos com alguns conhecidos a interação do usuário e a solução, conseguimos identificar quais foram as dificuldades do usuário na usabilidade e o que estaria mais intuitivo, tornando mais fácil visualizar o que precisaríamos melhorar e o que poderíamos manter ou descartar na solução.
Wireframes e Fluxo do Usuário
Para facilitar essa escolha de prioridades do que seria essencial ou não, passamos nossas telinhas para o figma montando um protótipo com o wireframes, já pensando no fluxo do usuário com participação de todos integrantes da equipe pensando nos resultados do primeiro teste de usabilidade.
Guia de estilos
Cores e formulários pensados para ter uma boa acessibilidade com cores que se contrastam e ícones para identificar mensagens de erro e sucesso.
Conclusão e aprendizados
Através desse projeto, buscamos colocar em prática novos aprendizados, colocando em prática ferramentas e conceitos novos, fazendo pesquisas e solucionando um problema de forma mais certeira com o objetivo de nos especializarmos e desenvolver novas habilidades na área de UX.
