UX Research: VSkyPoint

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專案 outline

VSkyPoint 為私有企業專屬的桌面虛擬系統（Virtual Desktop Infra- structure, VDI），架構在超融合雲端系統之上的應用產品。企業在桌面虛擬化架構下，鬆綁了硬體、作業系統、應用程式和使用者資料之間的相依性，可讓使用者存取資料中心執行 OS 映像檔。在 VDI 中，每個使用者都可以從任何經授權的裝置來存取個人桌面；IT 部門則可利用其集中化的優點來管理桌面的工作負載。喬鼎的雲端儲存部門旨在開發一系列的雲端應用產品，開發團隊包括策略長、前後端工程師一共 4 個小組，加上 QA Team、FAE、高階經理和 UI/UX 設計師。

我的角色

我在 2014 年加入喬鼎的雲端儲存部門，在新創單位幾乎人人都身兼數職，因此我也樂於發揮自己的長處，一方面磨練自己的技能，另一方面也可協助部門成長。

我的主要角色

UX Design：競品分析、用戶訪談、資訊架構、使用者測試、網站易用性與可用性評估

UI Design：執行 Wireframe/Mockup/Prototype 設計、Design Guideline、UI Spec

我的次要角色

Project Manager：功能導入、時程安排、技術研究、溝通與協調

痛點概述

這裡先闡述商業模式。喬鼎的雲端產品主要是與硬體一起搭售，起初先以 POC 模式將搭載雲端產品的儲存設備送去客戶那邊安裝、佈署及試用，過程中客戶會提出軟／硬體功能上的質疑和需求。當 POC 階段結束（通常為期半年）後，公司將會進行合約簽署、軟體教學等等後續商業行為。

企業痛點

．不知道 UX 的重要性，無法了解商業特性與掌握使用者需求。

．台灣業界對於什麼是雲端或是 VDI 架構仍是一知半解。

．Sales 已經有擅長的領域了，不想學習新的知識推廣業務。

．POC 階段太晚開始執行。

．缺乏品牌行銷觀點。

．工程師主導的產品思維。

用戶痛點

．對於「虛擬桌面」有理解障礙。

．不熟悉「創建虛擬桌面」的流程。

．一個帳號跨平台登入時會有驗證問題。

．在平板上操作桌面應用程序有困難。

．產品過於仰賴網路，以至於斷線時完全無法操作。

我的痛點

．身為 UX Design 的初學者，在導入 UX 策略時遇到困難。

．許多資訊技術需要花大量時間學習與理解。

．缺乏真正的對象可以做使用者測試。

．產品開發到後期，整體團隊失去信心與熱情。

如何解決

在加入喬鼎的雲端儲存團隊之後，我意識到自己對 UX 的熱情和求知慾愈來愈旺盛，於是參加了悠識所主辦的 HPX 讀書會，從一知半解開始摸索，前後陸續讀了十幾本書。這些書含括 UX 設計理論、UX 策略理論、設計心理學、設計法則、資訊架構、遊戲化設計、人類學、社會學等等。這些知識幫助我了解自身所處的位置，以及開始學習如何從「UX 觀點」思考事物。

解決企業痛點

對於企業痛點，因為決策者不明白 UX 的重要性，無法從上而下的一氣呵成，只能從每次會議中或與同事的交流中，默默引導從 UCD 設計的思維模式出發，而不是一下子就在 UI 上尋找答案。另外，根據「精實創業」一書中將「最小可行性產品」（MVP, Minimum Viable Product）的概念發揚光大，企業在創業初期最好就能推出產品或服務，不必等到「完美」才推出，這樣才能收集使用者回饋，企業各單位更能及早規劃與應對瞬息萬變的市場。

解決用戶痛點

當我第一次接觸奠基於「虛擬桌面」架構的應用產品時，老實說我也很難理解，經過技術的研究和競品的分析之後，我才略懂其中的原理。有了這一過程，使我更能體會使用者的心情，進而以使用者為中心去設計產品的 UX 和 UI，解決用戶痛點。例如，「創建虛擬桌面」的流程會以管理者為主，使用者只需決定要安裝的 OS；安裝好的桌面，以真實的一台桌機輪廓為代表，結合使用者真實的體驗；以單一登入（Single sign-on，縮寫為 SSO）技術解決跨平台和橋接所有應用程式，確保使用者體驗一致，不必浪費時間登入以及額外記憶帳號密碼；在平板上提供可以操作滑鼠左右鍵的功能，或是在 Android/iOS 內建鍵盤上新增 Function Key，以及定義完整的輔助手勢，讓使用者在執行類桌面應用程序時更加方便；清楚定義 Warning/Error/Critical 的 Log，在不同事件下網路斷線時，使用者能依據系統的 Feedback 解決各式問題，以避免虛耗時間研究相關對策。

解決我的痛點

在加入喬鼎雲端部門時，我是一位 UX Design 的初學者，經常在爭取所需的 UX 資源時碰一鼻子灰。所幸主管非常照顧我，對我所提出的各種問題有求必應，使我在最短時間內能理解產品 Know-How。另外我對於各式各樣的框架與技術也有研究的熱情，才能提出相對應的 UI/UX 解方。QA Team 的同事是我的好朋友，在我找不到真正的使用者時，被我抓來充當臨時的測試者，或是不厭其煩的執行各種驗證。當團隊後期失去信心與熱情時，幸好靠著平日就累積的友誼與情感，才能相互關心、一路扶持下去。