Este gran proceso comenzó con una inconformidad del cliente ante un formulario para sus clientes y usuarios.

Por este motivo le solicitó a mi empresa actual, la renovación de su formulario e incluyó una propuesta, tras escuchar las necesidades del cliente y su propuesta me puse manos a la obra a prototipar una solución a la medida tomando en cuenta su identidad y manual de marca.

En la parte superior se puede ver el formulario que existía previamente.

Siempre me gusta testear las cosas "cómo se hacen hoy" y desde allí escuchar las necesidades de los usuarios, con algunos familiares y amigos logré obtener información que el cliente no conocía, por ejemplo:

-Tiempo que le toma a un usuario llenar el formulario.

R//: 1:50 para un usuario entrenado.

-En dónde se pierde el usuario.

R//: Después de llenar sus datos personales. La necesidad se pregunta como: Requerimiento > Nivel 1 y Detalle del caso. Lo único entendible para una persona que quiere quejarse por el tiempo de respuesta es "Detalle de caso", pero los otros términos desplegaban listas enormes con palabras poco familiares para un usuario.

-¿Cómo se siente el usuario en el primer contacto con el formulario?

R//: Más enojado, es un formulario genérico y que no es en lo absoluto claro, es difícil de llenar.

-¿Cómo se siente el usuario al finalizar?

R//: Se siente poco importante para la entidad de seguros, ni siquiera está muy seguro de que gestionó algún trámite.

-¿Qué tasa de usuarios finaliza el llenado del formulario?

R//: No existe un porcentaje exacto, pero había un indicio, la mayoría de trámites llegaban mal clasificados, porque el usuario no sabía que tenía qué poner en los niveles o simplemente no estaba en disposición de hacerlo o simplemente prefería llamar.

-¿Qué imagen se lleva el usuario de la compañía?

R//: Es una compañía a la que no le interesan sus clientes, de poca trayectoria y pequeña.

Ante estas preguntas que me surgieron y las respuestas que obtuve de los usuarios, supe por dónde empezar y qué debía evitar, ya en marcha el camino se hizo cada vez más claro, tomé en cuenta los siguientes puntos:

-La estética: La identidad de la compañía es clara, ingresar a un formulario tan genérico puede generar sensación de inseguridad, totalmente lo opuesto a lo que se busca reflejar, de paso, dar colores e identidad conocida.

-El tono: No hay mensajes de bienvenida, proceso, retroalimentación, etc. La solución fue utilizar mensajes cortos que muestren comprensión por parte de la aseguradora, así como definir los conceptos de felicitación, petición y "queja o reclamo".

-Proceso segmentado: El proceso se torna largo y el usuario puede sentir que va a perder demasiado tiempo. Pensé en un "Timeline" que le de seguridad al usuario de dónde está posicionado.

-Respuesta: El usuario debe obtener la respuesta enseguida, no ir al correo electrónico a buscar una respuesta que debería obtener a 2 clics de distancia.

El cliente se sintió muy contento con el resultado, sin embargo surgieron algunas correcciones que buscaron dar un poco más de sobriedad al formulario, estos cambios incluyeron:

-Cambio de la fotografía, (Tomando en cuenta que ser recibido con una sonrisa era muy importante dentro del proceso) para el proceso consideraron correcto utilizar una adulta.

-Pequeños cambios en los textos.

De mi parte, hice algunas correcciones de forma y color que permitieran dar mayor legibilidad al usuario final y formas que presentaran un poco más de seriedad.

Para abril de 2023, mes en que se implementó el nuevo formulario, el canal de call center había sido medio que más atendía solicitudes, mes a mes. Mientras que el canal de internet (este formulario) se mantuvo siempre por debajo.

El tiempo de llenado del formulario, para un usuario entrenado, paso a ser de tan solo 50 segundos.
Para los meses de ABRIL y MAYO, por primera vez después de 13 meses el canal de internet (Azul oscuro) lograba paridad e incluso superaba al de call center (Azul claro), datos no menores en el negocio del BPO, esto permitió descongestionar las líneas telefónicas y disminuir el TMO.

Este cambio, impactó muy positivamente en la empresa, ya que el cliente (la compañía de seguros) confío más y más procesos a mi empresa actual.