Processos, metodologias e estratégias
O projeto desenvolvido para HiPlataform foi voltado especificamente para o UX, porém as estratégias de pesquisas usadas tiveram muito da abordagem do Design de Serviço, e claro o processo de etapas do Design Thinking a fim de ter um processo bem administrado tanto para a necessidade de adaptação quando organização de dados e decisões; Excluindo do gráfico o Design de Produto, o porquê nós entenderemos melhor durante o processo.
Precisamos de um fluxo de chatbot que se comunique com o usuário solucionando, de forma automatizada, as seguintes questões:
- Envio de segunda via da fatura;
- Passo a passo para emissão de segunda via do cartão;
- Transferência do serviço de chatbot para atendimento humano.
- Envio de segunda via da fatura;
- Passo a passo para emissão de segunda via do cartão;
- Transferência do serviço de chatbot para atendimento humano.
- Proposta HiPlatform
Por que não ir direto a metodologia do UX?
Considerando a proposta, é nítida a possibilidade de apenas considerar as ferramentas do UX, mas a plataforma carrega por si só uma competição de mercado muito alta:
Ela está voltada para o mercado financeiro que é bastante vaso, hoje sendo definido por empresas convencionais e fintechs;
O Banco Bradesco, por exemplo, tem uma referência extraordinária de chatbot que é a Bia;
E além disso ainda compete com mercados análogos que oferecem exatamente o mesmo serviço, como a Claro (telefonia)por exemplo, entre uma imensidão de empresas que já optam pelo chatbot para resolver problemas financeiros.
Pensando nisso, como moldar um caminho capaz de ser mais plural dentro da proposta e conseguir colocar a HiPlataform (que é uma empresa B2B) à frente no mercado inclusive fazendo com que empresas que já entregam ferramentas de chatbot em alto nível queiram se unir a eles por serem uma referência no mercado?
Ela está voltada para o mercado financeiro que é bastante vaso, hoje sendo definido por empresas convencionais e fintechs;
O Banco Bradesco, por exemplo, tem uma referência extraordinária de chatbot que é a Bia;
E além disso ainda compete com mercados análogos que oferecem exatamente o mesmo serviço, como a Claro (telefonia)por exemplo, entre uma imensidão de empresas que já optam pelo chatbot para resolver problemas financeiros.
Pensando nisso, como moldar um caminho capaz de ser mais plural dentro da proposta e conseguir colocar a HiPlataform (que é uma empresa B2B) à frente no mercado inclusive fazendo com que empresas que já entregam ferramentas de chatbot em alto nível queiram se unir a eles por serem uma referência no mercado?
E qual a principal metodologia que consegue nos trazer a visão do negócio como um todo?
Design de Serviço + Design Thinking
Começando pela etapa de imersão do DT e aplicando a metodologia do DS, se inicia aqui o tão repercutido Discovery que se trata de estratégias para descobrir o máximo de informações que caminham ao redor do negócio que estamos lidando.
Sua importância é destacada pela necessidade de desenvolver um bom repertório antes do desenvolvimento para tomarmos decisões corretas.
Dentro deste projeto foram, inicialmente, tocadas as seguintes estratégias:
• Análise de negócios competidores que já entregam esta mesma proposta;
• Análise de negócios análogos (para que não passe despercebido oportunidades de inovação);
• Feedbacks, dúvidas, dores e necessidades do público alvo;
• Tendo os negócios a serem analisados os seguintes requisitos, podendo estes conter um ou mais requisitos unidos: feedbacks de consumidores quanto a atendimento com especialistas, entrega de serviços financeiros e chatbots desenvolvidos.
Nesse momento nós ainda estamos lidando com um cenário de suposições, então é muito comum que neste momento nós tenhamos poucos direcionamentos quanto a o que pesquisar, onde e talvez com quem. Mas relembrando a metodologia ágil, ela também carrega muito o clichê de “fazer o que pode com aquilo que se tem em mãos” e é isso que fazemos nesse momento.
Essa etapa é muito importante para que a gente entenda a estrutura do mercado, como assim? Entender como funciona o sistema do mercado (lembrando que quando cito sistema, falo sobre o comportamento de ponta-a-ponta de um negócio: do CEO ao feedback do cliente); essa estratégia existe para que a gente consiga imergir na realidade do mercado atual porque sem saber onde estamos não vamos conseguir definir onde chegar.
Aqui nós podemos coletar dados de várias formas e tipos, por isso para cada resultado que esperamos ter (muito antes do resultado quanto a produto, mas sim quanto a resultado de informação) precisamos definir a estratégia da pesquisa, neste caso a intenção era ter dados informativos então as seguintes estratégias foram aplicadas:
• Pesquisa Secundária (famosa Desk Research) para identificar comportamentos padronizados e repetitivos, considerando dentro dessa pesquisa negócios como fóruns de reclamação, plataformas de vídeos (youtube para analisar as maiores dificuldades que as pessoas levantam quanto a assuntos do meio nos comentários dos vídeos) e artigos (nunca enviesando a partir de um único documento, mas de forma a considerar quando um pode invalidar ou validar informações a partir de outros);
Sua importância é destacada pela necessidade de desenvolver um bom repertório antes do desenvolvimento para tomarmos decisões corretas.
Dentro deste projeto foram, inicialmente, tocadas as seguintes estratégias:
• Análise de negócios competidores que já entregam esta mesma proposta;
• Análise de negócios análogos (para que não passe despercebido oportunidades de inovação);
• Feedbacks, dúvidas, dores e necessidades do público alvo;
• Tendo os negócios a serem analisados os seguintes requisitos, podendo estes conter um ou mais requisitos unidos: feedbacks de consumidores quanto a atendimento com especialistas, entrega de serviços financeiros e chatbots desenvolvidos.
Nesse momento nós ainda estamos lidando com um cenário de suposições, então é muito comum que neste momento nós tenhamos poucos direcionamentos quanto a o que pesquisar, onde e talvez com quem. Mas relembrando a metodologia ágil, ela também carrega muito o clichê de “fazer o que pode com aquilo que se tem em mãos” e é isso que fazemos nesse momento.
Essa etapa é muito importante para que a gente entenda a estrutura do mercado, como assim? Entender como funciona o sistema do mercado (lembrando que quando cito sistema, falo sobre o comportamento de ponta-a-ponta de um negócio: do CEO ao feedback do cliente); essa estratégia existe para que a gente consiga imergir na realidade do mercado atual porque sem saber onde estamos não vamos conseguir definir onde chegar.
Aqui nós podemos coletar dados de várias formas e tipos, por isso para cada resultado que esperamos ter (muito antes do resultado quanto a produto, mas sim quanto a resultado de informação) precisamos definir a estratégia da pesquisa, neste caso a intenção era ter dados informativos então as seguintes estratégias foram aplicadas:
• Pesquisa Secundária (famosa Desk Research) para identificar comportamentos padronizados e repetitivos, considerando dentro dessa pesquisa negócios como fóruns de reclamação, plataformas de vídeos (youtube para analisar as maiores dificuldades que as pessoas levantam quanto a assuntos do meio nos comentários dos vídeos) e artigos (nunca enviesando a partir de um único documento, mas de forma a considerar quando um pode invalidar ou validar informações a partir de outros);
• Analise do mercado atual de chatbot interagindo com: a Claro (telefônica) e seu atendimento com especialista e o robotizado, a Bia do Banco Bradesco e o chatbot do Next (fintech do Banco Bradesco) que foram aqueles em que foi possível ter acesso à interação do produto.
Após essa etapa imersiva, é natural que se entre num processo de excesso de conteúdo, mas nenhuma informação de fato por essas estas ainda não terem passado pelo processo de conversão em dados. É quando entramos na metodologia de definição no processo de DT.
Os dados devem documentados e devem ser divididos entre: assuntos, funcionalidade, áreas, atores e priorizações, é claro que existem muitas formas de se convergir dados, mas estes em específico ajudam a entender onde cada problema está inserido, com quem, sua estrutura básica e o quão pode esperar para ser aplicado (sempre considerando o quão impactante ele será no mercado).
Dentre os dados coletados aqueles que tinham uma notoriedade eram quanto a capacidade de humanização de chatbots exigindo um design em definição de tom de voz, linguagem, personalidade e identidade trazendo assim para a HiPlataform uma diferenciação no mercado quanto a capacidade de pluralidade, conseguindo criar chatbots que se comunicam com uma marca tão forte das empresas parceiras da HI que faz seu público identificar com clareza seus objetivos e valores fortalecendo assim a relação Empresa x Consumidor.
Isso resultou na priorização em desenvolver uma persona para o chatbot, já que neste caso não tínhamos a empresa parceira, apenas a HiPlatform como stakeholder e a Hi é uma empresa que tem entre seus valores a humanização de processos e produtos e inclusão social. Sendo assim uma oportunidade que se mostrou foi a criação dessa persona baseada nos robôs que simulam sentimentalismo como bom humor, utilização da linguagem neutra (usando muito do substantivo pessoa) para que o público diverso entenda que aquele espaço foi pensado para eles, cores e formas amigáveis.
Porém também devemos considerar uma questão cultural brasileira que é o tabu quanto a assuntos financeiros, então ainda que consideremos as características anteriores elas não poderiam ser tão profundas a ponto de desequilibrar a autoridade da Hi quanto a segurança e domínio de assunto financeiros.
Após essa etapa imersiva, é natural que se entre num processo de excesso de conteúdo, mas nenhuma informação de fato por essas estas ainda não terem passado pelo processo de conversão em dados. É quando entramos na metodologia de definição no processo de DT.
Os dados devem documentados e devem ser divididos entre: assuntos, funcionalidade, áreas, atores e priorizações, é claro que existem muitas formas de se convergir dados, mas estes em específico ajudam a entender onde cada problema está inserido, com quem, sua estrutura básica e o quão pode esperar para ser aplicado (sempre considerando o quão impactante ele será no mercado).
Dentre os dados coletados aqueles que tinham uma notoriedade eram quanto a capacidade de humanização de chatbots exigindo um design em definição de tom de voz, linguagem, personalidade e identidade trazendo assim para a HiPlataform uma diferenciação no mercado quanto a capacidade de pluralidade, conseguindo criar chatbots que se comunicam com uma marca tão forte das empresas parceiras da HI que faz seu público identificar com clareza seus objetivos e valores fortalecendo assim a relação Empresa x Consumidor.
Isso resultou na priorização em desenvolver uma persona para o chatbot, já que neste caso não tínhamos a empresa parceira, apenas a HiPlatform como stakeholder e a Hi é uma empresa que tem entre seus valores a humanização de processos e produtos e inclusão social. Sendo assim uma oportunidade que se mostrou foi a criação dessa persona baseada nos robôs que simulam sentimentalismo como bom humor, utilização da linguagem neutra (usando muito do substantivo pessoa) para que o público diverso entenda que aquele espaço foi pensado para eles, cores e formas amigáveis.
Porém também devemos considerar uma questão cultural brasileira que é o tabu quanto a assuntos financeiros, então ainda que consideremos as características anteriores elas não poderiam ser tão profundas a ponto de desequilibrar a autoridade da Hi quanto a segurança e domínio de assunto financeiros.
Experiência do Usuário
O UX agora vem para que a gente foque mais especificamente na experiência do usuário ao invés do negócios como um todo, e seguimos utilizando do Design Thinking na organização de cada etapa, estratégia e decisão.
Passamos então pelas etapas de imersão utilizando do DS como metodologia e pela definição utilizando de data mining, de acordo com o DT então este é o momento que começamos a idear.
Tendo recolhido diversas informações de mercado e público, podemos utilizar de diversos fluxogramas e jornadas para entender como estruturar a solução para este negócio, entendendo desde o porquê este serviço ser procurado, passando pelas diversas bifurcações no decorrer da interação até chegar nos feedbacks de cada um destes processos desenhados.
E após ter desenhado estes fluxogramas e jornadas identificando as oportunidades disponíveis para inovar no mercado e entregar soluções capazes de influência diretamente na dor do usuário de forma cirúrgica.
Tendo recolhido diversas informações de mercado e público, podemos utilizar de diversos fluxogramas e jornadas para entender como estruturar a solução para este negócio, entendendo desde o porquê este serviço ser procurado, passando pelas diversas bifurcações no decorrer da interação até chegar nos feedbacks de cada um destes processos desenhados.
E após ter desenhado estes fluxogramas e jornadas identificando as oportunidades disponíveis para inovar no mercado e entregar soluções capazes de influência diretamente na dor do usuário de forma cirúrgica.
Criando o chatbot: interfaces conversacionais costumam utilizar de ferramentas como árvore de decisão, mapa mentais (diagramas), personas e é interessante sempre dividir as personas por dúvidas diferentes para que a gente consiga abranger uma pluralidade de experiências.
E enfim atingimos a última etapa do DT que é a criação das estratégias de validação de hipótese, não quer dizer que ao convergir as informações coletadas quanto as validações nós iremos dar continuidade para a implementação por exemplo, acontece de as vezes termos que voltar para as pesquisas, ideações, redefinir as estratégias de validação ou apenas dar continuidade para que a gente consiga coletar o máximo de certezas possíveis que o produto desenvolvido de fato está estruturado da melhor forma.
Na interface conversacional os testes vão além das interações com as telas, é muito importante a leitura do usuário como pessoa (a partir dos conceitos de ciência cognitiva para leitura de linguagem corporal e comportamental por exemplo) principalmente neste caso onde uma dor muito comum é o estresse do usuário durante a interação por falta de sucesso quanto as suas necessidades através do chatbot.
Na interface conversacional os testes vão além das interações com as telas, é muito importante a leitura do usuário como pessoa (a partir dos conceitos de ciência cognitiva para leitura de linguagem corporal e comportamental por exemplo) principalmente neste caso onde uma dor muito comum é o estresse do usuário durante a interação por falta de sucesso quanto as suas necessidades através do chatbot.
Resultado
Como resultado, a empresa HiPlataform obteve um chatbot com personalidade bem definida em sua linguagem, identidade, alinhado a sua cultura e valores.
Uma estrutura de diálogo onde brinca com a ideia de ensinar um humano (o atendente) a resolver os problemas de seus usuários, trabalhando também a quantidade de entrega de informações, nem para muito para evitar overdata, nem para pouco fazendo com a interação dure mais tempo do que o necessário.
Uma estrutura de diálogo onde brinca com a ideia de ensinar um humano (o atendente) a resolver os problemas de seus usuários, trabalhando também a quantidade de entrega de informações, nem para muito para evitar overdata, nem para pouco fazendo com a interação dure mais tempo do que o necessário.
