App Mobile: Busca Vet (UX / UI Design)

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Busca Vet: Facilitando o acesso dos tutores de pets aos médicos veterinários.

Como utilizamos UX Design para entender as dificuldades de tutores de pets e médicos veterinários para conectá-los de uma forma mais fácil e acessível.

O desafio

Em abril de 2021, a equipe composta por Vanessa Müller Mattos, Danilo Sousa, Laís Mello, Regina Kelly Santos da Silva e Hugo Leonardo, aceitou o desafio de facilitar o acesso dos tutores de pets aos serviços veterinários, distribuindo a demanda entre os profissionais.

Como facilitar o acesso dos tutores de pets aos veterinários?

O cenário atual

Muitos brasileiros cuidam de seus animais de estimação como se fossem membros da família mesmo durante o período de crise econômica gerada pelo Coronavírus.

Em uma pesquisa realizada com 3500 tutores pela Comissão de Animais de Companhia (COMAC) em 2020, aproximadamente 95% deles consideram a saúde do animal equivalente à de um membro da família, dando importância à saúde preventiva dos pets, levando-os a seguirem rigidamente as recomendações de vacina, vermífugos, antipulgas e alimentação.

Porém, muitas vezes ao necessitar de um serviço veterinário específico para seu pet, alguns tutores sentem dificuldades em localizar e, quando encontram, se deparam com altos valores dos serviços. Em contrapartida, os veterinários querem ser mais valorizados e precisam que os tutores entendam o valor de seu trabalho tornando a vida dos pets melhor com seus serviços.

Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Credito (SPC-Brasil), mostrou que os brasileiros gastam em media R$189 todos os meses com seus pets. Os gastos são principalmente com a alimentação, priorizada por 79,2% dos tutores, e logo em seguida aparece os cuidados com a saúde com 78,8%.

Consulta veterinária: Com que frequência o brasileiro leva o Pet ao veterinário e qual valor das consultas?

Acontece que na maioria das vezes pagar caro é a única opção. São muitas as histórias de quem teve que desembolsar bastante dinheiro com tratamentos ou perderia o bicho de estimação. Segundo o jornalista Rafael Rodrigues, na emergência ninguém faz pesquisa de preço ou cotação para saber qual o melhor serviço e onde é mais barato. É uma situação desesperadora e os tutores não tem como saber se foram lesados ou não pela clínica.

Outro ponto ainda é a superlotação em alguns consultórios que deve ser evitada principalmente durante a pandemia. Tanto veterinários quanto tutores tem se preocupado com isso, ao mesmo tempo em que os profissionais não querem ser prejudicados pela falta de serviço.

Objetivo do projeto

Criar uma solução que atenda às necessidades dos usuários:

Desenvolvemos um produto em dois meses e meio (10 semanas) no formato de aplicativo, o Busca Vet, que busca solucionar todas essas dores.

Para isso utilizamos o modelo de Design Double Diamond, assim é possível gerar ideias de forma mais estruturada e transformá-las em soluções criativas:

· Descobrir: pesquisar e investigar as causas do problema;

· Definir: analisar insights de pesquisas para obter as principais dores dos usuários e sua jornada bem como o levantamento das hipóteses relevantes para o desenvolvimento do produto;

· Desenvolver: idealizar soluções e prototipação;

· Entregar: testar o protótipo com o usuário a fim de obter insights e feedbacks para melhorias para o produto final.

Desde a realização do último teste de usabilidade, passando pelo desenvolvimento e implementação, mudanças serão recorrentes e aplicar medições sempre serão necessárias para otimizar cada vez mais o seu funcionamento de acordo com as necessidades dos usuários e as diversas mudanças no cenário tecnológico.

Métricas

Para verificarmos se o produto está atingindo os objetivos, após estar disponível para uso, utilizaremos as seguintes métricas:

· Expectativas relatadas e desempenho: medir o desempenho do app a partir do grau de facilidade e/ou dificuldade que o usuário apresentar durante o uso;

· Pesquisas quantitativas e qualitativas: para avaliar se os tutores de pets estão conseguindo encontrar os serviços veterinários mais próximos da sua localização com maior facilidade e se a pesquisa por preços ajudou a encontrar serviços mais baratos; também avaliar se a organização dos horários nas agendas online estão ajudando a evitar a superlotação nas clínicas; além de descobrir se a busca por serviços com comparação de preços faz com que diminua as reclamações dos clientes, que é o principal motivo dos veterinários se sentirem desvalorizados; e se os veterinários estão conseguindo novos clientes por meio do app, uma vez que buscam também divulgação.

· Aplicação do NPS — Net Promoter Score: para medir o grau de satisfação dos tutores com base na avaliação dos veterinários por outros tutores; avaliar o grau de satisfação da utilização e recomendação do app;

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Usuários

Após identificarmos os usuários como sendo tutores de pets e médicos veterinários, realizamos pesquisas para entender melhor o perfil de cada um deles.

Jornada do usuário

Pesquisando os usuários definimos também a jornada, mapeando as etapas do processo desde a identificação da necessidade de levar o pet ao veterinário, até o pós consulta para os tutores; e desde a divulgação do trabalho até o pós consulta também para os veterinários, para então identificar as possíveis oportunidades de aprimoramento da experiência.

Jornada do usuário: Tutor de pet

Com base nessa jornada, as principais oportunidades que priorizamos foram:

· Contato com veterinários;
· Busca personalizada por veterinários disponíveis e que atendam as necessidades selecionadas;
· Feedback de tutores;
· Possibilidade de selecionar consultas e procedimentos pelo preço, ordenando pelos mais acessíveis.

Jornada do usuário: Veterinário

Com base nessa jornada, as principais oportunidades que priorizamos foram:

· Divulgação através de plataforma na qual tutores buscam serviços com maior facilidade;
· Agenda online para os tutores verem os horários disponíveis e facilitar na hora de marcar consulta;
· Divulgar preço das consultas consultas e procedimentos para ajudar o cliente a se preparar financeiramente;
· Pesquisa de satisfação e avaliação (feedbacks dos tutores).

Pixar StoryTelling

Usuário 1 — Tutor de pet:

Era uma vez a Jéssica Silva, professora de 30 anos, que ama tanto o seu cãozinho Thor, que o trata como se fosse um filho e se preocupa em dar o melhor para ele.

Todos os dias ela cuida das necessidades do Thor antes de começar a trabalhar. Ela limpa o cantinho dele e coloca água e comida.

Um certo dia, a Jéssica notou que Thor estava indisposto e não queria comer, nem beber água.

Por causa disso, ela foi pesquisar na internet sobre o que poderia estar acontecendo com o seu cãozinho e viu que era melhor levá-lo ao veterinário.

Por causa disso, a Jéssica entrou em contato com alguns amigos pedindo recomendações de veterinários próximos da sua casa e lhe recomendaram um aplicativo em que ela poderia ver os horários disponíveis e marcar uma consulta rapidamente.

Ela acessou o aplicativo e agendou a consulta com a Dra. Luiza Barros, para depois do expediente. Jéssica levou o Thor à clínica, ele foi atendido rapidamente e recebeu um
tratamento incrível.

Até que finalmente o Thor volta pra casa bem. Agora a Jéssica já sabe que sempre que precisar de um horário para uma emergência, ela tem onde encontrar.

Usuário 2 — Veterinário:

Era uma vez Luiza Barros, 35 anos, médica veterinária, que ama muito o seu trabalho.
Todos os dias abre sua clinica cedo esperando fazer o melhor para salvar os animais, e volta para casa somente a noite.
Um certo dia ela percebeu que o movimento em sua clínica estava variando muito, em alguns momentos tinham muitos animais para atender, em outros momentos não havia nenhum.
Por causa disso não conseguia atender do jeito que ela queria, não por falta de vontade, mas pela superlotação, tentava ajudar todos.
Até que finalmente ela decidiu que deveria organizar mais os atendimentos, assim ela conseguiria atender todos os animais da melhor maneira, deixando os seus tutores mais felizes com o atendimento da clínica.

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Validando as Suposições

Listamos algumas possíveis hipóteses que acreditamos fazer parte da vida e dificuldades dos usuários:

A Pesquisa

Realizamos uma pesquisa quantitativa com os usuários com o intuito de validar as hipóteses. A pesquisa foi feita com a participação de 50 tutores de pets, porém para a pesquisa com veterinários, apenas 6 profissionais se dispuseram a realizar o questionário.

O formulário de pesquisa foi encaminhado para grupos específicos nas redes sociais e whatsapp para pessoas selecionadas que pertencem ao grupo de possíveis usuários.

Pesquisa com tutores

Pesquisa com veterinários

Para entender a forma de pesquisa e as dificuldades na hora de procurar serviços veterinários, fizemos também as seguintes perguntas:

Com base em quê os tutores pesquisam veterinários (exemplo: com base em preço, formas de pagamento, localização, tipo de procedimento, tipo de animais que a clínica atende, feedbacks, etc). E quais as maiores dificuldades para adquirir os serviços veterinários que seu pet precisa.

Como resultado, descobrimos que os tutores de pets pesquisam veterinários com base principalmente no feedback de outros tutores. Em 2º, 3º e 4º lugar de pesquisa ficam a busca com base na localização (se é perto de onde mora), no preço e no tipo de procedimento, respectivamente. Quanto a maior dificuldade em adquirir serviços veterinários, 70% dos tutores afirmam ser o alto custo dos serviços.

Com a pesquisa foi possível descobrir também que alguns tutores não tem como transportar o pet, porém para resolver este problema exigiria um terceiro usuário: Motoristas. Como este é um case de estudo, não iremos adentrar o assunto agora, mas a ideia para a solução desse problema em específico no futuro seria um update para adicionar opções de transporte.

Em resumo, os principais aprendizados da pesquisa foram:

· A indicação (feedback de outros tutores) é a principal forma dos veterinários conseguirem novos clientes;

· Pontos importantes na busca por veterinários também são a localização, preço e tipo de procedimento;

· Os tutores costumam manter a vacinação e outros procedimentos comuns em dia, porém em emergências tem maior dificuldade em encontrar veterinários e pesquisar preços.

· É preciso evitar a superlotação durante a pandemia. Apesar de haver uma demanda menor na busca de serviços veterinários, ainda há dias em que as clinicas lotam e outros em que fica vazias.

Alternativa de solução

Então, após toda a pesquisa, como poderíamos ajudar os tutores a encontrarem serviços veterinários próximos e mais acessíveis, ao mesmo tempo em que distribuímos a demanda entre os profissionais veterinários para que não saiam prejudicados?

Pensamos em algumas alternativas de solução e utilizamos a matriz Impacto X Esforço para selecionar as prioridades:

Matriz Impacto X Esforço

A partir disto, focamos a solução:

· na busca por profissionais a partir do preço e serviços disponíveis para que os tutores encontrem os serviços que o pet precisa de forma mais acessível;

· no feedback dos tutores em relação aos serviços e profissionais para que os tutores se sintam mais seguros em levar o pet a um veterinário novo, e também para que os veterinários saibam onde estão acertando no atendimento e onde precisam melhorar;

· na implementação de uma agenda online que mostra horários disponíveis para agendamento em cada clínica a fim de evitar a superlotação e distribuir a demanda entre os profissionais.

Priorizamos as soluções com base nas quais teriam maior impacto em relação aos objetivos principais do aplicativo, ou seja, que realmente irão ajudar os usuários a encontrarem serviços veterinários mais próximos e mais baratos com maior facilidade, além de ajudar na divulgação e valorização do trabalho veterinário ao mesmo tempo em que dá confiança aos tutores para levar seus pets em novas clínicas, distribuindo a demanda e evitando a superlotação.

As demais soluções contribuem para a jornada do usuário porém não são essenciais para o objetivo deste MVP (mínimo produto viável), e por isso não iremos desenvolve-las no momento, mas há a opção de serem adicionadas no aplicativo em atualizações futuras conforme demanda.

A solução

A partir das alternativas medidas na matriz Esforço X Impacto e priorizadas as ideias de soluções, iniciamos os rabiscoframes.

Todos os integrantes do grupo fizeram esboços dos wireframes com o objetivo de explorar as melhores ideias que poderiam nos ajudar nas soluções. Feito os esboços, refinamos selecionando as melhores partes e fizemos a representação do aplicativo.

Desenho das soluções

Em seguida fizemos um protótipo de baixa fidelidade utilizando a ferramenta Marvel app, para avaliar as transições de telas.

Clique aqui para ver o Protótipo de baixa fidelidade.

Primeiro teste de usabilidade

Aplicamos um teste de usabilidade com 13 usuários, pedindo para que realizassem tarefas no protótipo de baixa fidelidade para obtermos feedbacks.

Feedback dos usuários:

· Fácil de entender o que aconteceria depois de testar um botão;

· Os textos estavam claros e simples;

· Não relataram nenhum problema ou confusão com a disposição dos botões, fácil de entender e navegar;

· Houveram citações positivas nas opções de visualização de preços e visibilidade do mapa mostrando a distância até o local;

· Porém relataram como problema a grande quantidade de informações para selecionar na busca.

Wireframes

Feitos os rabiscoframes e testados com os usuários, chegou o momento de montarmos o esqueleto do aplicativo, os wireframes.

Protótipo de média fidelidade Tutor

Protótipo de média fidelidade Veterinário

Fluxo do Aplicativo

Guia de estilo

Para tomar as decisões de design do aplicativo pensamos nos seguintes tópicos: Precisaria remeter à saúde, transmitir confiança e ser funcional. Pesquisamos diversos sites de veterinários e aplicativos semelhantes com foco na saúde dos pets para ter uma ideia geral das cores mais utilizadas no meio, o que nos levou a encontrarmos um padrão de cores que representasse melhor o que gostaríamos de transmitir aos usuários.

Pesquisa de cores

Cores

As cores selecionadas foram: Verde, que remete a saúde, medicina e ao mesmo tempo sendo um tom mais escuro e azulado transmite uma sensação de confiança; Laranja para dar destaque às principais chamadas em contraste com o verde, sendo uma cor que passa a sensação de energia, vitalidade, revitalização e saúde; além do off white e preto azulado para a cor de fundo e textos, facilitando a leitura.

Tipografia

A fonte tipográfica única escolhida para o projeto foi a Open Sans pois, sendo o app mobile sem textos longos, a fonte sem serifa se torna mais agradável para a leiturabilidade. Além disso, a Open Sans possui uma grande variedade de estilos (10 no total, variando entre lights, regulars, italic, semi-bolds, bolds e extra-bolds), o que facilita para caracterizar títulos e parágrafos.

Botões

Os botões foram pensados de acordo com as cores e tipografia definidas no guia de estilo. Decidimos aplicar um corner radius de 8px nos botões para dar uma sensação visual mais agradável e uma sombra leve, dando o efeito de que o botão pode ser pressionado.

O botão hover não será utilizado no aplicativo mobile, porém já foi pensado no design caso futuramente haja uma versão desktop.

Componentes de formulários

Para os formulários também foi aplicado o mesmo estilo de cores e tipográfico que os botões, porém com um corner radius um pouco menor, de 4px.

Protótipo de alta fidelidade

A partir dos wireframes e guia de estilo, foi construído o protótipo de alta fidelidade.

Protótipo de alta fidelidade Tutor

Protótipo de alta fidelidade Veterinário

Páginas de mensagens de erro

Vimos que os usuários, na hora de procurar um veterinário para seu animal de estimação, se sentem preocupados, inseguros e as vezes acabam ficando um pouco nervosos. Por isso, ao ocorrer um erro no aplicativo, criamos mensagens explicando o erro junto a ilustrações de animais para tentar acalmar e descontrair um pouco o usuário aflito.

Testes de usabilidade

O teste de usabilidade foi aplicado com 11 usuários com as seguintes tarefas para realizarem através do aplicativo:

· Encontrar as clinicas e marcar consulta;

· Ver os horários das clínicas;

· Ver o perfil do veterinário e salvar nos favoritos;

· Ver o mapa com a rota para a clínica;

· Acessar a opção “meu perfil”.

Resultado e insights:

· Os usuários não apresentaram problemas em realizar as tarefas, a navegação estava intuitiva e clara;

· Apenas um dos usuários comentou pensar que seria realizado agendamento online pelo aplicativo ao clicar no botão “Marcar Consulta” (ao acionar o botão mostra as opções que o veterinário possui para marcar as consultas: telefone, whatsapp, entre outros);

· Foi testado o aplicativo também com um usuário daltônico, este não teve dificuldades em relação as cores;

· Foi observado por um dos usuários que havia muitos botões na tela de busca ao encontrar veterinários, a solução que pensamos para isso seria construir um novo design para a tela substituindo os botões por “ver mais” e deixar as demais ações apenas na página da clínica.

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Melhorias no Protótipo

Após resultado dos testes de usabilidade fizemos as novas alterações no design. Simplificamos a página de clínicas encontradas e também, a fim de evitar fraudes no cadastro de veterinários, adicionamos o campo de preenchimento do registro no CRMV (Conselho Regional de Medicina Veterinária).

Alteração na página “Clínicas Encontradas”.

Cadastro de Clínicas Veterinárias.

Conseguimos também uma entrevista com uma médica veterinária que está no início da carreira mas já se depara com algumas adversidades no trabalho.

Ao ser questionada sobre as maiores dificuldades no momento em seu trabalho, ela respondeu que havia um dia especifico da semana, aos sábados, que a clínica fica cheia além do padrão diário, devido ao fato de que a maioria dos clientes não agendam seu atendimento. Apontou ainda que alguns clientes perguntam por atendimento domiciliar, neste momento ela citou que assim que se deu início a pandemia ela despretensiosamente anunciou em um grupo de WhatsApp do condomínio onde mora que estava atendendo a domicílio e com isso houve uma resposta extremamente positiva que acabou sendo expandida para o atendimento regular, virando mais uma forma de atender seus clientes.

Após essa conversa, identificamos que poderíamos utilizar alguma forma dos tutores identificarem no app Busca Vet quais veterinários fazem atendimento domiciliar. A solução que criamos para isso foi um ícone de uma casa para mostrar ao usuário se o local escolhido realiza ou não este tipo de atendimento.

Ícones / botões adicionados

Páginas com o adicional de atendimento domiciliar

Clique aqui para ver o Protótipo de alta fidelidade.

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Considerações Finais

A ideia de desenvolver uma interface de um aplicativo que facilitasse o acesso dos tutores de pets aos veterinários foi um desafio. Desde definir o problema e objetivos fomos colocados a prova de algo novo. Através do entendimento do cenário, conhecimento inicial e pesquisa, conseguimos delimitar as personas e entender qual o melhor caminho para ajudar os usuários. Com o aprendizado foi possível criar wireframes que demonstrassem como ficaria a interface do aplicativo com mais realidade. Aplicamos testes com o protótipo de baixa e alta fidelidade, gerando boa impressão e bons resultados. Os usuários testados conseguiram usar a interface sem muitos problemas, isso mostra que o trabalho realizado atingiu o objetivo esperado, todos os entrevistados conseguiram navegar em nosso protótipo sem muitas dificuldades.

Entendemos que não é fácil a jornada de um Ux Designer, mas é um trabalho muito interessante e valioso, não só para a empresa, mas para a equipe e para o usuário. Após semanas de trabalho intenso, concluímos o nosso projeto. O trabalho em equipe foi excepcional, houve muita colaboração e entendimento mútuo. Foi desafiante colocar em prática o que aprendemos, com erros, acertos, ajustes, divergentes opiniões e muitos outros aspectos. Esperamos que essa experiência possa desencadear algum interesse pelo projeto para a realidade da medicina veterinária, com certeza uma interface que promova o melhor acesso dos donos de pets aos serviços veterinários irá contribuir para a organização da demanda, a não superlotação e um melhor tratamento para os animais, deixando os tutores mais confortáveis e confiantes quanto a saúde de seus pets.

Agradecemos ao Leandro Rezende por nos passar com maestria todo o significado que envolve ser um profissional de UX/UI Design, em todos os contextos em que ele pode ser inserido. Não é somente telas bonitas e sim um projeto que envolve estudos focados na usabilidade em conjunto com diversas esferas que nos ajudaram a tomar as melhores decisões para o produto e para o usuário.

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Equipe