PRODUÇÃO DE CONTEÚDO - QUALYLIFE BRASIL
A Qualylife Brasil é uma empresa que oferece serviços de auditoria, consultoria, pesquisa e treinamento. Ela está há quase 20 anos no mercado, com clientes expressivos em seu portfólio.
BLOG QUALYLIFE BRASIL - 2018
Veja abaixo alguns artigos que produzi para a empresa.
1- Clientes insatisfeitos
TÍTULO: Solucionando o caso dos clientes insatisfeitos: como cativá-los?
TÍTULO: Solucionando o caso dos clientes insatisfeitos: como cativá-los?
2018
O título pode parecer contraditório, mas segundo o site Nexxto, estima-se que entre 54% e 70% dos clientes insatisfeitos poderiam voltar a comprar caso suas reclamações sejam atendidas. Ou seja, a conversa e a rapidez na resolução são cruciais para virar o jogo.
Afinal, através de uma boa resolução de conflitos, este cliente insatisfeito pode se tornar um aliado para a sua empresa, não é?
Os clientes insatisfeitos são omnichannel
Ao passo que parece “batido” falar sobre isso, a evolução do mercado acarreta na necessidade de você oferecer vários canais de atendimento ao seu consumidor, assegurando o conforto e a rapidez que ele busca para te contatar.
Facilidade no contato e um atendimento personalizado e confiável vai fazer com que a credibilidade da sua empresa seja elevada. Além de mostrar sua presença onde o cliente estiver.
Trabalhe seus canais de atendimento:
Redes Sociais
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIN, etc. Escolha a rede que mais faz sentido para o seu negócio e também obtenha uma equipe especializada para trabalhar com o SAC 2.0 ou 3.0. Deixe as informações o mais completas possível e seja claro na sua comunicação.
Website
Além de colocar a história da sua empresa, serviços e informações relevantes, deixe a aba de contato clara e completa (com email, telefone, whatsapp).
Chat Bots
Sabe aquela dúvida que já é comum entre seus consumidores? Como localização das lojas e canais de contato? Você pode respondê-los através de uma conversa mais rápida, com respostas automáticas. Enfim, estar em todo lugar e ligado o tempo todo, é imprescindível para o seu negócio!
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIN, etc. Escolha a rede que mais faz sentido para o seu negócio e também obtenha uma equipe especializada para trabalhar com o SAC 2.0 ou 3.0. Deixe as informações o mais completas possível e seja claro na sua comunicação.
Website
Além de colocar a história da sua empresa, serviços e informações relevantes, deixe a aba de contato clara e completa (com email, telefone, whatsapp).
Chat Bots
Sabe aquela dúvida que já é comum entre seus consumidores? Como localização das lojas e canais de contato? Você pode respondê-los através de uma conversa mais rápida, com respostas automáticas. Enfim, estar em todo lugar e ligado o tempo todo, é imprescindível para o seu negócio!
Identifique o problema e seja rápido
Não é difícil identificar um cliente que está insatisfeito, você percebe pela expressão, pelas atitudes e logo ele irá reclamar ou pedir para conversar com um gerente, isto é fato.
E é aí que você deve iniciar o seu suporte da forma mais rápida possível. Pergunte o que houve, esteja atento a cada detalhe, pense em soluções rápidas e defina um prazo para solucionar o caso.
Proporcione uma nova experiência
Quando você recebe um feedback negativo, está também recebendo um leque de questões que devem ou precisam ser melhoradas em sua empresa, sejam ligadas aos seus produtos ou seus serviços.
Aliás, a sua empresa não quer perder este cliente (mesmo que insatisfeito!). E nem ser malvista por aí… Mostre que tudo que foi dito tem relevância para o seu negócio e que melhorias foram implantadas após a reclamação.
Chame os clientes insatisfeitos para ter uma nova experiência com a sua marca: benefícios, descontos e/ou promoções e brindes são bem-vindos. Apresente para ele que você e a sua empresa se preocupam com ele e entendem suas objeções. Além disso, saiba que: Se você não tem soluções para todos os casos, sairá perdendo. Então é melhor agir rápido e de acordo com cada expectativa, certo?
Você monitora os seus clientes?
Quantas pesquisas de satisfação você fez esse ano? Você avaliou os resultados obtidos? Eles foram, em sua maioria, positivos ou negativos? Quais foram as suas ações?
O monitoramento da satisfação dos clientes deve ocorrer de tempos em tempos para verificar em qual patamar de qualidade no atendimento sua empresa está. Para isto, existem algumas ferramentas que são utilizadas, como a mais conhecida NPS, onde se pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?” Essa pergunta categoriza os clientes em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Dessa forma você consegue definir quem está ao seu lado, e quem são ainda clientes insatisfeitos.
Nesse sentido, os dados obtidos, além de melhorarem os produtos e serviços oferecidos, ainda permitem que você consiga novos promotores da sua marca. Aliás, um ponto importante é olhar sempre para as redes sociais, pois lá a chance de você ser visto por atuais e potenciais consumidores em uma situação de reversão da reclamação é alta, trazendo confiabilidade para a sua marca.
Aposte no Mystery Shopper quando tratar com clientes insatisfeitos
Antes de tudo, saiba que o cliente oculto atua como um feedback aprimorado. Uma vez que os profissionais escolhidos têm experiência na área para avaliar pontos cruciais e minuciosos sobre todo o processo dos serviços prestados. Inegavelmente, eles representam o cliente e atuam como auditores do nosso atendimento.
A Qualylife possui uma metodologia focada em soluções efetivas:
a) Briefing com o cliente para validação de questionário;
b) Banco de dados com cadastros em todo país;
c) Seleção de clientes ocultos;
d) Realização dos treinamentos online (PTAD) pelos clientes ocultos;
e) Realização de vídeo conferência e validação dos treinamentos;
f) Realização das avaliações;
g) Validação e melhorias do material fornecido pelo avaliador;
h) Tabulação e confecção dos relatórios;
i) Entrega final.
Por fim, o que diferencia as empresas de sucesso é a forma com que elas lidam com seus clientes insatisfeitos, pois eles são a chave para criar oportunidades de encantamento e fidelização. Lembre-se que toda insatisfação tem um ponto que te guia a melhorar processos para atender com excelência.
Acima de tudo, você deve elevar o nível do seu atendimento para se manter atuante na vida e na mente do seu consumidor. Afinal, fidelizá-lo é a grande chave do sucesso.
Já que estamos falando de público, que tal aproveitar o tema e colocar em prática o Cliente Oculto para alavancar o seu negócio? Clique aqui e saiba mais sobre o serviço de Cliente Oculto da Qualylife.
Para conhecer nossos serviços de auditoria, consultoria, inteligência competitiva e treinamentos, acesse: http://qualylife.com.br/
2- Atendimento ao cliente
TÍTULO: Atendimento ao cliente: 5 práticas infalíveis
TÍTULO: Atendimento ao cliente: 5 práticas infalíveis
2018
Face to face, telefônico, SAC 2.0 e 3.0, chat bots, e-mail marketing… Enfim, são grandes possibilidades de canais para fazer um bom atendimento ao cliente. Hoje, como já sabemos, o nosso consumidor está empoderado podendo, a qualquer momento, fazer uma reclamação da nossa empresa e causar uma visão negativa da marca como um todo.
Philip Kotler, conhecido como o “pai do Marketing”, já alertara: “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes“. Se você levar essa frase em conta, a chance do seu consumidor voltar a fazer negócio com você aumentará. Ou seja, é melhor atender bem de primeira e manter o encantamento, não é mesmo?
É de suma importância salientar também que o atendimento ao cliente não se dá somente por ações como: simpatia, resolver um problema específico ou incentivar à compra. Também deve-se ser trabalhado aqui a empatia, o trabalho de pós-vendas e o encantamento. Afinal, o consumidor só volta se sentir segurança na sua marca e se houver uma memória positiva e recente.
As 5 práticas infalíveis de atendimento ao cliente
O seu cliente é quem recebe o seu trabalho final. Dessa forma, é ele quem irá avaliar negativamente ou positivamente o seu atendimento, seus processos internos e externos, sua comunicação e seu produto ou serviço. Por esse motivo, separamos para você as 5 práticas infalíveis de atendimento ao cliente:
1. Seja multicanal
Sim! Estar nos mais diversos canais pode ajudar a sua empresa a fortalecer a imagem. Isso acontece porque as pessoas estão cada vez mais em busca de conforto. Ou seja, em um dia chuvoso, é bem provável que ela prefira comprar uma comida online e, se não vier da maneira esperada, em poucos segundo estará em seu Facebook a reclamação.
Se preocupar em ser multicanal também demonstra atualização, agilidade e eficiência. É como se você dissesse ao seu consumidor: “Se você precisar, eu estou aqui”.
2. Tenha uma equipe preparada
A sua equipe, esteja ela presente em ambiente telefônico, pessoal ou digital, deve estar sempre preparada. Um dos mantras do atendimento ao cliente é saber o que fazer, como e quais ferramentas utilizar.
É interessante também investir em treinamentos, atividades dentro do ambiente de trabalho, bonificações por desempenho e outras premiações que incentivem a sua equipe a ser mais produtiva e atenta.
Por exemplo, se você possui um pessoal que atende SAC 2.0 dentro de suas redes sociais, é interessante produzir um script que os oriente dentro das principais dúvidas dos consumidores. Assim como apresentar um caminho para lidar com reclamações privadas (via messenger, direct, etc) ou públicas (na página ou perfil).
3. Tenha empatia pelas necessidades e dores do consumidor
Não que você precise adivinhar tudo o que ele deseja. Mas é significativo que haja uma conversa, demonstrando interesse no que ele procura ou o porquê dele estar ali reclamando do seu produto ou serviço. Perguntas como:
- Qual o seu nome?
- Posso ajudar em alguma coisa?
- Você já foi atendido por alguém?
- Conhece os nossos serviços/produtos?
- Pode me explicar um pouco melhor o que aconteceu?
Criam uma aproximação com o consumidor, decifrando, em poucas perguntas, seus gostos e preferências, seu conhecimento da marca, suas dores e como pode ajudar. É interessante também ter um senso de urgência, atendendo o mais rápido possível a demanda do seu cliente.
4. Utilize o feedback que você recebe
Quando o cliente chega na sua loja e diz “Nossa, quase não achei vocês, a placa é bem pequena, né?” ou “Foi difícil encontrar vocês no Facebook, tinham muitos nomes parecidos”. Já são insights que você pode levar em conta para melhorias.
O ideal é ter uma equipe só para cuidar dessa parte, pois assim fica mais fácil elaborar planos de aperfeiçoamento de processos e, em alguns casos, até dar um retorno para o cliente específico que deu a ideia para a sua empresa.
5. O atendimento ao cliente também está no pós-vendas
A sua marca já passou por todas as etapas do acrônimo AIDA:
A: ATENÇÃO;
I: INTERESSE;
D: DESEJO;
A: AÇÃO.
E agora? O que mais eu devo fazer? Você deve fidelizar esse cliente e fazer com que ele volte. Segundo um artigo da Digitalks, o primeiro passo é esse: manter o contato. Isso gera a lembrança de marca. Por exemplo, quando alguém perguntar “Você conhece algum lugar que dá treinamento de atendimento ao cliente?”, se a Qualylife estiver na mente do consumidor, será seu nome que sairá da boca dele.
Em suma, o pós-vendas é o encantamento. É o momento de enviar e-mails com novas ofertas, fazer anúncios de remarketing de acordo com as buscas que cada pessoa faz, aplicar pesquisas de satisfação, entre outros. Também é importante ressaltar que essa etapa faz parte da gestão de relacionamento com o seu consumidor, o que diferencia a sua empresa da concorrência.
Seguindo estas 5 práticas, o seu atendimento ao cliente se tornará mais personalizado, empático e encantador. Cuidar do seu cliente é também cuidar da sua empresa.
Não se esqueça de baixar nosso eBook de Atendimento ao Cliente, clicando aqui.
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3- Motivação no trabalho
TÍTULO: Motivação: 8 passos para mantê-la em dia
TÍTULO: Motivação: 8 passos para mantê-la em dia
2018
Como você acordou hoje? Sentindo-se bem ou com lamentos constantes? Fique sabendo que a maneira como você começa o dia está diretamente ligada à sua motivação. Mas, você sabe dizer o que te mantém motivado(a) no seu dia a dia?
Muitas vezes, é comum passarmos o nosso tempo fazendo diversas coisas, e sem saber as razões para isto. Dessa maneira, acreditamos que estamos motivados, porém, caso haja alguma anormalidade e/ou problema, de pronto já queremos desistir.
Inegavelmente, é necessário que haja sempre um caminho que nos mantenha engajados em tudo que nos é proposto (e aceito por nós), seja na vida ou no trabalho. Certamente este artigo irá guia-lo(a) a manter a sua motivação em dia.
Somos como um carro, precisamos de combustível
De início, é importante entender que somos movidos aos nossos desejos, às nossas necessidades e ao combustível diário que injetamos (isso vai desde a comida que ingerimos até o conhecimento que absorvemos).
Como escrito acima… “Somos como um carro, precisamos de combustível”. Afinal, não dá para levantar da cama de manhã, se não houver um motivo para isso. Se você levanta, arruma sua cama, toma um café, vai correr, enfim, é uma pessoa ativa, sua motivação está lá no alto. Mas se você acorda com raiva, mal toma café e enrola para sair de casa, está na hora de mudar as coisas.
Dinheiro, carreira, felicidade, amor ao que faz, busca por uma promoção de cargo, novo emprego… Enfim, há uma infinidade de possibilidades para se manter motivado(a). Uma vez que você encontrou a sua, é só cultivá-la dia a dia. E, relacionado ao que foi dito acima, deixo aqui um vídeo inspirador de Mario Sérgio Cortella sobre a banda de rock Rolling Stones: https://www.youtube.com/watch?v=w6jVdqtBt3E
Os 8 passos para manter a motivação em dia
1. Cultive a felicidade e o ânimo
Ter um espírito otimista e feliz ajuda a encarar as adversidades que surgem. Por exemplo, se sua equipe está desanimada, você pode propor uma atividade que a faça se sentir melhor ou mais unida. Pode ser um jogo que trabalha com habilidades, um novo plano para a comunicação ser mais efetiva ou um incentivo financeiro através do alcance de objetivos.
2. Estabeleça metas e objetivos
Você só conseguirá se manter motivado(a), caso houver um motivo para isto. Portanto, é de extrema importância traçar metas e objetivos, tanto no âmbito profissional, como no pessoal. Tenha um foco para cada um de seus propósitos e se planeje sempre.
3. Defina suas prioridades
Pode até parecer batido falar disso, mas é uma atividade que nem todos conseguimos fazer. Quando temos muitas tarefas, parece-nos que todas são prioridades. E, por querer fazer tudo ao mesmo tempo, acabamos sem fazer nada por completo. Se você precisar, converse também com um superior e peça uma orientação, ele pode ajudá-lo(a) criar uma lista do que é para hoje, e do que pode ser deixado para amanhã.
4. Mude atitudes que façam mal
Se você tem o hábito de achar defeitos em tudo, reclamar de qualquer obstáculo ou ainda tem uma visão fechada para o mundo, é a hora de rever conceitos. Crie estratégias para lidar com problemas e trabalhe as suas emoções. Tenha certeza que, com isso, sua motivação crescerá.
5. Tenha em quem se inspirar
O LinkedIN é uma rede social que pode influenciar diretamente neste 4º ponto. Por ser totalmente voltada para o networking, lá se encontram grandes influenciadores e pessoas que transcenderam em suas carreiras. Siga essas pessoas e busque absorver circunstâncias que se adequem à sua vida.
6. Peça Feedback das suas ações
A verdade é que, na maioria dos casos, as pessoas necessitam saber se estão fazendo suas atividades da maneira correta ou não. Principalmente quando falamos de trabalho. Peça ao seu líder um feedback do seu trabalho, incluindo pontos de melhoria, para que haja uma motivação em atingir o resultado esperado.
Segundo o Jornal do Empreendedor, há uma outra opção de obter um retorno sobre o seu serviço: “Se você achar que está em um buraco negro de feedback, pergunte ao seus colegas de trabalho, como você está se saindo, a cada 1 ou 2 semanas.”
7. Aprenda com os erros
Uma vez que aprendemos com os erros, a próxima tarefa e/ou ação fica mais fácil. Se, por exemplo, você não conseguiu um cliente pela forma como falou com ele ao telefone, sabe que o próximo deve ser abordado de maneira diferente.
8. Se orgulhe de suas conquistas
Conhece o ditado “se você não o fizer, ninguém fará por você”? Normalmente falamos isso para levar alguém à ação, mas também deve ser utilizado para comemorar conquistas. Se orgulhe das suas habilidades e aprimore-as por si mesmo(a).
9. Extra: Frases de motivação
A revista Exame publicou recentemente uma notícia com as “13 frases geniais que podem inspirar (e salvar) o dia de trabalho”. Aqui, deixamos uma interessante, de José Saramago, grande escritor português, para você seguir com a motivação em dia:
"O que as vitórias têm de mau não é que não são definitivas. O que as derrotas têm de bom é que também não definitivas." - José Saramago
Por fim, ressalto que é necessário orientar a nossa mente ao que é importante. Só trabalhando isso, que você se sentirá realmente motivado(a) em todos os dias da sua vida. E se quiser mais sobre como motivar a sua equipe, acesse: http://materiais.qualylife.com.br/motivacao
Viste o nosso site: http://qualylife.com.br/
