Desafio UX/UI para processo seletivo | Maio • 2019 |
BigBus
Aplicativo para apresentar aos passageiros informações em tempo real sobre os ônibus.
CONTEXTO
Em um único dia, mais de 10 milhões de pessoas em todo Brasil utilizam o sistema de ônibus urbano para se deslocar pela cidade. Ao optar pelo transporte coletivo, um usuário precisa passar por diversas etapas que vão desde encontrar o ônibus correto até chegar efetivamente ao seu destino com segurança.
"Principal meio de locomoção dos brasileiros é andar de ônibus ou a pé
Os principais meios de locomoção dos brasileiros para ir ao trabalho ou à escola são andar de ônibus ou a pé, segundo levantamento encomendado pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) ao Ibope. Um quarto dos brasileiros [25% dos entrevistados] adota o ônibus como seu principal meio de locomoção para se deslocar para suas tarefas diárias, como trabalho e estudo.
DESAFIO
Desenvolver uma solução mobile que melhore a experiência dos passageiros e que também ajude a *BigBus, uma grande operadora de transportes coletivos a melhorar seus serviços e aumentar seu lucro, seja aumentado sua receita ou reduzindo seus custos.
*Empresa fictícia
ATUAÇÃO
O projeto foi desenvolvido individualmente, desde a pesquisa até o protótipo navegável.
[ PROCESSO ]
Pesquisa DO USUÁRIO
Inicialmente foi feita uma Pesquisa Desk (ou pesquisa de dados secundários), onde foram levantados dados e informações relevantes sobre o transporte coletivo pra entender melhor sobre o ecossistema e o funcionamento do serviço. Através da pesquisa foram encontrados 4 tipos de usuários, cada tipo está relacionado com seu conhecimento do funcionamento do sistema e principalmente com sua frequência de uso do serviço.
Os tipos mais comuns são:
1 - [ Usuário regular em rota cotidiana ]
Cativos ou rotineiros, que costumam utilizar o serviço frequentemente.
2 - [ Usuário regular com rota nova ]
Desconhecem o caminho, mas usa o serviço constantemente.
3 - [ Usuário potencial ]
Conhecem a cidade, mas não utilizam o serviço de constantemente.
4 - [ Turista ]
Usuários que não conhecem a cidade e desconhecem o sistema.
JORNADA DO USUÁRIO
Com a Pesquisa Desk também foi possível identificar que uma jornada por transporte público urbano, operado por ônibus, engloba, em geral, as seguintes etapas:
[ Pré-viagem ]
Percurso a pé da origem até o local de embarque. Exige planejamento prévio da viagem antes mesmo de efetuar o deslocamento propriamente dito
[ Viagem ]
Usuário tem acesso ao sistema e a possibilidade de rastrear seus movimentos para verificar se o deslocamento está sendo realizado conforme o programado. Consiste na entrada no sistema e realização de possíveis baldeações.
[ Pós-viagem ]
Usuário caminha do ponto de desembarque até o destino final. É a etapa de pós-uso do sistema.
Jornada de Transporte (por Ruetschi & Timpf, 2005)
Para entender e identificar as necessidades dos usuários, foi desenvolvido um fluxograma com as principais etapas e ações da jornada do usuário de ônibus. Isso contribuiu para uma visualização do processo pelo qual essa pessoa passa para completar uma tarefa ou um objetivo, além de desenvolver empatia com esse usuário.
PROTO-PERSONA
Após a identificação dos tipos de usuários, foi decidido trabalhar no primeiro momento com os perfis que utilizam o serviço frequentemente. A partir dessa definição foram criadas duas proto-personas para dar voz aos tipos escolhidos e ajudar a nortear a maioria das decisões que envolvem o projeto. Estas proto-personas buscavam representar as dores, desejos, costumes e também a personalidade do público-alvo.
BENCHMARK
Para entender o ecossistema de forma mais profunda e palpável, foi realizado um processo de Benchmarking com aplicativos que atuavam no mesmo segmento e que tinham funcionalidades que iam de encontro com a proposta do projeto. Esta etapa colaborou para observar as possibilidades e principalmente as oportunidades para formular variadas soluções.
Moovit
App de transporte público disponível em mais de 2700 cidades pelo mundo e tem colaboração com operadores de transporte de todo o Brasil. O usuário é capaz de obter horários, melhores rotas e valores das tarifas de trens, metrôs, ônibus, bicicletas, patinetes e balsas ao simular seu trajeto desejado.
A plataforma também oferece informações sobre viagens particulares, como as da Uber. O Moovit pode ser acessado de qualquer navegador em sua versão web ou através do download do app para Android e iOS.
Características principais do aplicativo:
• Os horários de chegada dos ônibus são atualizados em tempo real através dos dispositivos GPS instalados.
• O app alerta o usuário antecipadamente caso haja alterações no trajeto, como atrasos, engarrafamentos e obras.
• As direções do trajeto do usuário são apresentadas passo a passo e atualizadas em tempo real por GPS.
• Os usuários podem reportar alterações nas linhas ou irregularidades nas estações ou horários, para ajudar outros passageiros.
• O usuário pode salvar suas linhas, estações e destinos favoritos para facilitar sua experiência
• No mapa do app, são mostrados todos os pontos, estações, rotas e linhas. Ele também fica disponível para o usuário quando ele estiver offline.
• O usuário consegue filtrar o melhor trajeto de acordo com os tipos de rota (mais rápida, menos caminhada ou menos trocas de transporte) e os tipos de transporte que prefere usar.
CittaMobi
Disponível desde 2014 com o propósito de auxiliar na mobilidade do cidadão em 200 cidades e 13 estados do país. O app se encontra disponível para download em dispositivos Android e iOS.
Disponível desde 2014 com o propósito de auxiliar na mobilidade do cidadão em 200 cidades e 13 estados do país. O app se encontra disponível para download em dispositivos Android e iOS.
Características principais do aplicativo:
• O usuário tem em mãos a previsão de chegada do ônibus desejado e os próximos ônibus da mesma linha que passarão naquele ponto, graças aos GPS que estão instalados nos veículos
• O melhor trajeto é apresentado ao usuário, essa funcionalidade inclui diversos meios de locomoção, como ônibus, metrô e trem e indica também se haverá necessidade de realizar parte do trajeto a pé.
• O app acompanha o trajeto do usuário por GPS em tempo real.
• As linhas podem ser favoritadas, para o usuário facilmente consultá-las.
• O app conta com uma seção em que pode ser relatados problemas e enviar feedbacks relativos ao ponto, meios de locomoção ou app.
• Há uma ferramenta que o usuário pode reportar problemas relacionados à segurança pública, como assaltos, violência, assédio ou outros. Esse canal envia os reportes aos órgãos competentes de segurança da cidade.
• Há filtro de acessibilidade, permitindo que todas as buscas do usuário retornem aos ônibus adaptados para deficientes físicos.
• Em algumas cidades, a função de recarga de bilhete eletrônico está disponível (via cartão de crédito ou débito)
Siu Mobile BH
Lançado em 2015 pela Prefeitura de Belo Horizonte, o aplicativo possibilita principalmente que os usuários acompanhem o deslocamento do seu ônibus em tempo real e informar a hora prevista em que ele chegará ao ponto. O app se encontra disponível para download em dispositivos Android e iOS.
Características principais do aplicativo:
• A plataforma conta com uma funcionalidade desenvolvida para os deficientes visuais que facilita o embarque: o usuário devidamente cadastrado comunica o desejo de embarcar ao motorista do ônibus escolhido. O equipamento apresentará o endereço do ponto de ônibus e o nome do passageiro.
• Por meio do mapa, o usuário encontra as paradas que são atendidas pelo sistema.
• As paradas favoritas ficam gravadas para facilitar a navegação.
• Pesquisando a linha desejada, é possível saber sua origem e as paradas.
• Pelo sinal do GPS, o usuário consegue encontrar as paradas próximas à localização atual.
• O usuário pode traçar sua rota desejada, sabendo o tempo total de deslocamento, incluindo trechos a pé.
• O sistema possui módulo de acessibilidade, com layout e funcionalidades adaptados para portadores de deficiências visuais.
BHBUS+
É um app que fornece recursos para se locomover por transporte público em Belo Horizonte. Foi lançado pela Transfácil, que é o consórcio operacional do transporte coletivo da cidade.
É um app que fornece recursos para se locomover por transporte público em Belo Horizonte. Foi lançado pela Transfácil, que é o consórcio operacional do transporte coletivo da cidade.
Características principais do aplicativo:
• No mapa do aplicativo, as paradas mais próximas da localização do usuário são mostradas e as linhas que as atendem também.
• A plataforma calcula a rota mais rápida para o passageiro.
• O app guia e instrui o passageiro detalhadamente para o destino desejado, através de sua localização em tempo real por GPS.
• As localizações dos ônibus são rastreadas em tempo real, a fim de calcular precisamente o tempo de chegada até o ponto de parada.
• É possível verificar o saldo do cartão de bilhetagem eletrônica BHBUS e também fazer a recarga dos mesmos.
• Os pontos de recarga físicos da cidade são mostrados através do mapa integrado ao app.
• O usuário tem acesso aos quadros de horários de saída dos ônibus e também aos itinerários completos das linhas da cidade.
• Se uma linha é muito utilizada ou uma parada é um destino comum, pode-se adicioná-los como favoritos para acessá-los com facilidade.
SOLUÇÃO
Foram identificados alguns problemas nas três etapas da jornada do usuário, mas se viu a necessidade de priorizar os problemas que aconteciam na fase de pré-viagem. Essa fase é uma etapa crucial, onde acontece todo o planejamento para o deslocamento, é nessa etapa onde as informações, os tipos e a forma como estas são apresentadas, influenciam de maneira determinante a decisão do usuário de utilizar ou não o serviço.
Considerando essa priorização, a solução consiste em projetar um aplicativo capaz de informar ao usuário em tempo real onde os ônibus estão, quanto tempo falta para estes chegarem e se eles estão vazios ou não.
Através do validador de bilhetagem eletrônica nos ônibus, acontece o monitoramento e a contabilização da demanda ao longo da linha, depois os dados são enviados para o aplicativo informando a quantidade de passageiros transportados.
Com essas informações a empresa é capaz de saber o tempo médio que os passageiros ficam em cada linha de ônibus e os principais pontos de embarque e desembarque; além de permitir uma melhor programação, possibilitando estimar a carga e tomar ações de reforço das linhas mais carregadas e otimizar a gestão da frota operante.
Priorização de features
Para construir o MVP contendo apenas os requisitos necessários, fez-se uso do método MoSCoW, onde as funcionalidades foram priorizados em quatro grupos: Deve ter, Deveria ter, Poderia ter e Por enquanto não. Essa etapa ajudou a identificar os recursos que são considerados importantes e essenciais para funcionamento do aplicativo.
Sequenciador de features
Com base na priorização, as entregas das features do produto foram agrupadas em ondas. Dessa forma foi possível organizar as funcionalidades em uma sequência de MVPs, distribuindo o risco e a incerteza na linha do tempo do desenvolvimento do produto.
• Login
• Cadastro e criação de perfil
• Recuperar senhar
• Cadastro cartão de bilhetagem
• Visualização de saldo no cartão
• Alerta para recarga do cartão
• Mapa com pontos físicos de recarga
• Mapa com pontos de ônibus
• Indicação de lotação do ônibus
• Recomendação de rota mais rápida
• Notificações
• Push notifications
• Rastreamento de ônibus em tempo real
• Notificação de chegada de ônibus
[ Onda 2 - Improvements ]
• Compartilhar localização e progresso da viagem
• Histórico de viagens
• Histórico de pesquisa recente
• Recarga do cartão de bilhetagem
• Lista com horários de saída dos ônibus e itinerários completos das linhas
• Avaliação de viagem
• Notificação de atraso, alterações de trajeto ou engarrafamento
[ Onda 3 - Novas funcionalidades ]
• Rotas e mapas off-line
• Previsão do tempo
[ Onda 4 - Melhorando a interação ]
• Convite/Indicação app
• Gamefication
• Registrar propriedade perdida
• Reporte problemas relacionados à segurança pública
• Envio de feedbacks
• Identificação de ônibus adaptados para pessoas com mobilidade reduzida
Métricas do negócio
Para ajudar a analisar toda jornada do usuário até ele se tornar um cliente, foi utilizado o framework AARRR (Acquisition = Aquisição | Activation = Ativação | Retention = Retenção | Revenue = Receita | Referral = Recomendação) para planejar e estruturar, através de métricas, cada etapa que o usuário tem contato com o produto e assim manter o negócio em constante crescimento, gerar receita e atrair novos clientes.
[ Aquisição ]
• Número de downloads
[ Ativação ]
• Números de registros
[ Retenção ]
• Quantidade de solicitação de acompanhamento de ônibus
• Quantidade de linhas e paradas favoritadas
• Tempo de uso de app
[ Receita ]
• Número de usuários ativos
• Número de recargas no app
[ Recomendação ]
• Reviews na app
• Quantidade de convites enviados
• Quantidade de compartilhamento do app
Métricas do produto
Com o objetivo de poder acompanhar e indicar o sucesso do produto, foram definidas métricas. Nessa etapa foi utilizado o framework HEART (Happiness = Felicidade | Engagement = Engajamento | Adoption = adoção | Retention = Retenção | Task Success = Sucesso na tarefas) para determinar pontos importantes a serem monitorados e também identificar oportunidades de melhoria no aplicativo.
Arquitetura de informação - SiteMap
Para entender quais áreas e sessões o aplicativo terá, foi desenvolvido o mapa de arquitetura da informação. Este foi dividido em 5 grupos: Favoritos, Linhas, Ônibus, BigBusCard e Perfil.
Sketches
Antes de começar a projetar o protótipo, esboços em papel foram feitos para conceber as principais telas, encontrar a melhor maneira de exibir o conteúdo e estabelecer uma estrutura básica com o uso do sitemap.
Protótipo
[ CONCLUSÃO E APRENDIZADOS ]
O objetivo deste projeto é ilustrar o processo de desenvolvimento de um produto digital, empregando metodologias de design centradas no usuário e práticas recomendadas, para chegar em uma solução que possibilita reunir em um único local todo um conjunto de informações sobre os ônibus e através desse aplicativo proporcionar experiências eficientes e intuitivas de maneira simples e objetiva.
Para conclusão do projeto de modo satisfatório, seguir o processo foi fundamental, pois com ele foi possível conhecer o usuário, visualizar oportunidades e assim, usar ferramentas e métodos direcionados para a resolução do problema.
