Casa del Libro - case study. mUX

digital Lean product design UI user experience ux UX Research UX/UI case study

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Intro

Este reto digital fue mi trabajo final (TFM) del máster de Design Thinking + UX en producto digital impartido por erretres en la Universidad Europea (mUX). A continuación, explicaré todas las herramientas de UX Design empleadas y el prototipo final; poniendo a prueba también todos los procesos de Design Thinking y metodología Lean UX aprendidos. Este proyecto se llevó a cabo entre agosto y septiembre de 2019 y fue presentado ante un jurado y cliente real de Casa del Libro.

Casa del Libro es líder en el sector librero a nivel nacional. Es el mayor catálogo online de libros de habla hispana y está formado por un gran equipo de expertos libreros que forman sus tiendas.

Casa del Libro entiende el espacio de su tienda física como un entorno donde los clientes se acercan a tener una experiencia de compra única y diferencial. Para ello, el paso más obvio es la transformación del punto de venta en espacios interactivos e inteligentes.
A lo largo de esta investigación he querido desde el primer momento saber cuál es la aplicación del contexto digital y la tecnología en espacios físicos de todas las industrias pertenecientes al sector retail.

Por otra parte, conocer todas las opciones y soluciones que el mercado ofrece para la digitalización del sector, para así, conseguir sacar una aportación innovadora e integral a la experiencia del usuario de Casa del Libro a lo largo de la presencia en tienda física y digital. Además, he querido investigar sobre los diferentes patrones de compra del usuario actual, un usuario 360º, hiperconectado e informado.

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Problem statement & project goals

Casa del libro no cuenta actualmente con una herramienta digital en si,

a parte de la adaptación de la web a versión móvil. Las metas que propone

conseguir Casa del Libro son:

Fase 1: Investigación

Para el comienzo de mi investigación generé una serie de preguntas que debía contestar para poder llevar a cabo la solución al reto digital. Todo lo que investigué y un brainstorming de “posibles propuestas”, forman parte de esta primera fase.

Las preguntas que debía responder fueron:

| Comprender las posibilidades y ventajas que nos ofrece la digitalización

de la tienda física.
| Proceso de identificación de patrones de descubrimiento de futuras lecturas

de los usuarios.
| ¿Cómo podemos mejorar y conseguir una experiencia de compra hiperpersonalizada en tienda?

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Fase 2: Entendimiento

Con el conocimiento de la investigación preliminar, lancé una primera encuesta de sondeo a mis contactos, y descubro que existe interés para la mejora de la experiencia del usuario en tienda física y qué pasos siguen para descubrir sus próximas lecturas. Más adelante, lanzo una segunda encuesta a base de datos de clientes de Casa del Libro, segmentada por localización (en este caso Madrid) y porque hacen compra tanto física como online. Además, realicé entrevistas a usuarios para identificar la motivación, las necesidades y los problema al buscar nuevas lecturas. Desarrollé una guía de
entrevistas y encuestas para ayudar a responder preguntas importantes, como:

| ¿Cómo es tu proceso de descubrimiento de tu próxima lectura?
| ¿Sueles preguntar en tienda física a los libreros?
| ¿De dónde sueles recoger recomendaciones de libros?
| ¿Qué te parecería poder gestionar tu propia librería virtual desde la palma de tu
mano?
| ¿Te gusta leer recomendaciones y ver valoraciones de otros lectores?
| ¿Compartirías tus gustos a otros lectores?

Para el diseño y desarrollo de estas encuestas y entrevistas, así obtener datos
cuantitativos y cualitativos, me ayudé del siguiente lean survey canvas:

Descubrimiento de la necesidad y la solución:

¿Cómo podemos mejorar y conseguir una experiencia hiperpersonalizada

en tienda de Casa del Libro?

Tras las entrevistas, descubro que se repiten los patrones de compra o
descubrimientos antes investigados. El usuario tiende a mezclar ambos canales
(tanto el presencial como el digital) en sus compras sin apenas darse cuenta.
Además, descubro que existe una necesidad y oportunidad para solucionar

el reto que se nos plantea:

1. Poder recopilar y organizar las lecturas de los usuarios.
Categorizarlas, valorarlas, compartirlas a través de la web de la marca.
2. Mejorar el área de cliente actual, con herramientas y soluciones conseguir las metas que plantea Casa del Libro.

Continuo esta fase con el análisis de todos los datos recopilados durante mi investigación, las encuestas y las entrevistas con un mapa de empatía. Éste me ayuda a sintetizar la información.

Realizo 4 user persona que me inspiran los usuarios entrevistados. A continuación, sigo analizando cómo sería el proceso de guardado de sus próximas lecturas de mi User persona Juan, detectando las oportunidades, es decir, puntos donde puede haber fricciones y tienen que ser reforzados.

La pregunta que formulo para poder diseñar este Customer Journey es:
¿Podemos conseguir que Juan centralice todas sus lecturas y amplíe conocimientos sobre

el autor/género desde la web app de Casa del Libro en una de sus tiendas físicas?

Fase 3: Análisis y conceptualización

Inauguro la fase de análisis y conceptualización con un documento de POV (point of view). A partir de los resultados de la investigación, observé varios puntos débiles durante las entrevistas con los usuarios.

Para definir los desafíos correctos para esta fase de ideación, enumeré una lista de todos los problemas desde el punto de vista de los usuarios en función de sus necesidades y percepciones de la fase de empatía.
Para ayudar a idear múltiples soluciones posibles a los problemas, una lista de preguntas de

HMW (How might we) llegaron a objetivos específicos de los usuarios.

Lo acompañé de un brainstorming de ideas y mejoras, que me ayudó a centrar y definir los conceptos básicos que debía conseguir con el recomendador.

Fase 4: Prototipado

Inicio la última fase con un ejercicio de arquitectura de la información. Basándome en mi búsqueda de referencias y en los datos cuantitativos y cualitativos obtenidos en mis encuestas y entrevistas. Para la creación del mapa del sitio, me voy a centrar en lo que sería el perfil de cliente/usuario de la cuenta de un usuario registrado. Como ya sabemos, el cliente nos dijo que existe la nueva app de CdL, que básicamente es la versión móvil de la propia web. Así pues, todos mis esfuerzos van a ser diseñar un perfil de usuario sencillo y básico, donde él mismo pueda interactuar con los libros en un espacio tanto físico como digital.

Las secciones o herramientas pensadas van desde:

la edición de tu propio perfil de cliente, como la creación de tu librería digital.